Приморским регистраторам дали уроки вежливости

9 Сентября 2014 4212

Во Владивостокском клинико-диагностическом центре подвели итоги шестинедельного тренинга для диспетчеров регистратур больниц и поликлиник Приморского края.

Во Владивостоке на КГБУЗ «Владивостокский клинико-диагностический центр» прошел круглый стол, посвященный итогам обучающего семинара для сотрудников регистратур. Изначально тренинг задумывался и разрабатывался для собственного персонала. Однако в процессе обучения руководство Центра осознало необходимость внедрения оптимальных психологических моделей поведения во всех ЛПУ региона. В итоге медицинские психологи ВКДЦ на протяжении шести недель рассказывали слушателям из разных учреждений здравоохранения края о важных социальных аспектах и тонкостях работы в регистратуре, обучали диспетчеров технологиям общения с пациентами и практикам самоконтроля.

- Есть такой показатель качества оказания медицинской помощи, как удовлетворенность населения предоставляемыми им медицинскими услугами, - подчеркнула главный врач ВКДЦ Анжела Кабиева. - Однако четкого определения данного понятия в нормативных документах нет. В большинстве случаев недовольство пациента вытекает из отсутствия взаимопонимания между ним и работником регистратуры. Данной проблеме и был посвящен наш семинар. Зачастую мы лишь в теории знаем, как надо поступать и что говорить, а на своем рабочем месте эти знания применить не можем. Я думаю, что мы помогли преодолеть этот барьер и дали слушателям ценные практические рекомендации.

По словам заведующей Центром психотерапии и медико-социальной помощи ВКДЦ Зои Бояркеевой, тренинг явился очень хорошим заделом на будущее и дал прекрасную возможность диспетчерам реализовать полученные навыки и знания непосредственно на своем рабочем месте.

- Мы проанализировали анкеты обратной связи, все они оказались очень положительными и позитивными, - подвела итоги семинара Зоя Владимировна. - На вопрос «был ли тренинг для вас полезным?» утвердительно ответили почти все участники. Кому-то больше пришлась по душе теоретическая часть, кто-то принял «на ура» практическую информацию, которую мы давали в игровой форме. Условно тренинг можно разделить на две части. В первом блоке - «Конфликтология» - делался акцент на том, как правильно общаться с проблемными и агрессивными пациентами, как установить с ними психологический контакт, настроить на позитив. Второй блок - «Как помочь себе» - содержал рекомендации, как сбросить, нивелировать накопленный на работе негатив и возвращаться домой счастливыми и довольными.

Главврачи медицинских учреждений единогласно признали пользу подобной учебы.

- Как театр начинается с вешалки, так и прием пациента в ЛПУ начинается с регистратуры, - выразила общую позицию главный врач владивостокской поликлиники №4 Галина Горшунова.
– Очень много зависит от того, как человека встретили - доброжелательно, с улыбкой или нет. Именно из этого формируется отношение человека к тому или иному медицинскому учреждению. Мы все ждем и готовимся к проведению экспертизы качества со стороны общественности. В этом плане работа регистратур имеет ключевое значение. Обучение диспетчеров правильному психологическому настрою, умению взять верный тон и найти общий язык с любым, даже самым конфликтным пациентом, является сегодня не дополнительным «бонусом», а прямой производственной необходимостью. Это очень важно, и спасибо ВКДЦ, что такое обучение есть.

Начальник отдела организации медицинской помощи взрослому населению краевого департамента здравоохранения Ольга Механцева отметила, что зачастую именно неудовлетворительная работа сотрудников регистратур является причиной негативного отношения населения к врачам и здравоохранению в целом:

- 50% получаемых департаментом жалоб граждан приходится на работу регистратур. Негатив, которому подвергается здравоохранение со стороны общественности, во многом связан как раз с грубым и хамским отношением к пациентам некоторых диспетчеров. Это действительно серьезная и насущная проблема, и я очень благодарна Анжеле Анатольевне за проведенный семинар. Уверена, что такие тренинги обязательно будут востребованы в дальнейшем.

В ходе круглого стола посетители «уроков вежливости» отметили их высокую эффективность и практическую направленность, а присутствовавшие на мероприятии главные врачи больниц и поликлиник поделились с коллегами своими ноу-хау в сфере обслуживания пациентов и оптимизации работы регистратур.

- У нас была совершенно стандартное премное отделение, но мы приложили определенные усилия для выхода на новый уровень обслуживания, - поделился опытом главный врач КГБУЗ «Ханкайская ЦРБ» Алексей Юдицкий. - Сейчас у нас как в частной клинике – диспетчеры не прячутся от народа за маленьким окошечком, а работают за стеклянными перегородками. Все наши регистраторы носят специальную униформу, по примеру стюардесс - белоснежная блузка, темно красная жилетка и юбка, золотой бейджик с именем и фамилией. И все выполняют мои суровые, но очень простые требования: ни в коем случае не хамить, всегда улыбаться и, по возможности, выполнять любое требование клиента. Уверяю вас – количество жалоб сократилось практически до нуля, люди стали приносить даже письменные благодарности, чего никогда не случалось раньше.

А во Владивостоке в поликлинике №4 диспетчеры получают дополнительные стимулирующие выплаты.

- У нас есть несколько показателей доплат за счет собственных заработанных средств, - пояснила Галина Горшунова. - В частности, мы доплачиваем за диспансеризацию определенных групп взрослого населения. Причем всем, начиная с регистраторов. Мы оцениваем, сколько пациентов диспетчер «передал» врачам, и сколько прошли диспансеризацию до конца. И средняя зарплата регистраторов сегодня составляет 24-25 тыс. рублей в месяц.

Всем слушателям тренинга были вручены именные сертификаты участия.

- Мы намерены проводить подобные обучающие циклы на постоянной основе, и для работников государственных учреждений здравоохранения они будут обязательно бесплатными, - резюмировала Анжела Кабиева.

Ранее по теме:

Любая незапланированная беременность может стать желанной

Владивостокские медики занялись йогой (ФОТО)

Центры здоровья смогут помочь лишь тем, кто сам желает быть здоровым (ФОТО)

Медицинский Владивосток рассказал о Приморье всей России (ФОТО)

Владивостокцы прогулялись с врачами по Изумрудной долине

Владивостокские врачи прошли «тропой леопарда»

В Приморье определен состав ОЭС по вопросам здоровья

Правильно готовить полезную пищу научат владивостокцев врачи

Акция "Прогулка с врачом" получила признание и на Дальнем Востоке

Анжела Кабиева: Мечтаю построить во Владивостоке Дворец здоровья

В Приморье создано общество врачей профилактического направления

Бдительность может предупредить остеопороз