Оптимальная модель педиатрического звена
КГБУЗ «Владивостокская детская поликлиника №3» с самого начала своего открытия в 2012 году служила примером оказания современной, качественной и безопасной медицинской помощи маленьким пациентам – построенное по передовым технологиям здание, высокотехнологичная начинка, удобная маршрутизация, светлые и просторные холлы, ЖК-панели, инфоматы, игровые зоны, мягкие диваны, приветливый и радушный персонал. Поэтому, когда медучреждение вошло в проект по внутреннему контролю качества и безопасности медицинской деятельности, на первых порах многие сотрудники недоумевали – неужели можно улучшить то, что и так кажется совершенным, особенно в сравнении с поликлиниками их собственного детства? Оказывается, можно!
Главный врач ВДП №3 Светлана Нагибко сумела зарядить коллектив на новые свершения, заразить людей своим энтузиазмом и горячим желанием довести до идеала абсолютно все аспекты деятельности родного лечебного учреждения. Как результат - комиссия экспертов из Национального института качества Росздравнадзора не просто подтвердила его соответствие современным требованиям по всем основным направлениям, а рекомендовало использовать полученную модель в качестве эталонной для коллег из педиатрического звена других регионов России. И это абсолютно справедливая и закономерная реакция – администрация «третьей» детской поликлиники не стала довольствоваться готовыми схемами, сумев внедрить в свою практику инновационные идеи и решения, не имеющие аналогов в лечебной сети Приморья.
Безопасность на всех этапах – превыше всего
Изначально для реорганизации и переформатирования было взято несколько крупных блоков - «Эпидемиология», «Диспансеризация», «Неотложная помощь», «Клинические рекомендации», «Стационар», «Управление персоналом» и «Организация работы регистратуры». Это далеко не полный перечень, причем каждый из них включает множество важных разделов и подпунктов, которые регламентируют абсолютно все действия персонала и медучреждения в целом. Сказать, что проделана колоссальная работа – значит, не сказать ничего. Это действительно огромный разноплановый труд каждого сотрудника на своем месте под чутким и ответственным руководством администрации – пусть не сразу, но коллектив оценил эту идею и с энтузиазмом, единым дружным фронтом принялся воплощать ее в жизнь. Главное – администрация имела четкое представление, в каком направлении двигаться, и какая именно модель должна получиться на выходе.
- Менеджмент качества и его внутренний контроль – это прежде всего безопасность пациентов при входе в поликлинику, во время пребывания в ней и получения лечебно-диагностической помощи на всех этапах, - поясняет менеджер КГБУЗ «ВДП №3» Наталья Войтышина. – Поэтому мы разработали стандартные операционные процедуры (СОПы), чек-листы и шаблоны, т.е. своего рода алгоритмы действий для сотрудников на все случаи их деятельности. Одним из первых в поле нашего пристального внимания оказался блок по управлению персоналом. Он включает в себя обучение в системе НМО, и наша задача была взять обучение врачей под контроль и обеспечить их необходимыми знаниями обо всех новшествах, происходящих в здравоохранении, как можно в более полном объеме, в частности, как правильно действовать в условиях пандемии COVID-19 и распространения особо опасных инфекций. Но помимо обучения вне поликлиники мы сделали ставку на внутренний ликбез и провели практические занятия по отработке навыков оказания неотложной помощи. У нас есть замечательный манекен Вакула, который многократно испытал на себе манипуляции персонала при различных острых заболеваниях и состояниях. Данными навыками должны обладать все сотрудники, включая немедицинский персонал.
Врач-статистик и уполномоченный по качеству «третьей» поликлиники Надежда Кашпур не зря муштровала коллектив и вложила столько сил в его обучение – одна из проверяющих комиссии Росздравнадзора постоянно «падала» в самых неожиданных местах, но сотрудники были начеку и четко, без суеты и потери времени оказывали ей неотложную помощь, за что удостоились самой высокой похвалы. Еще одна часть блока по управлению персоналом - два презентационных видеоролика о преимуществах работы в ВДП №3, которые уже демонстрируются будущим врачам и медсестрам. Один общий, рассказывает о головном офисе «третьей» поликлиники, второй более подробный и информативный, раскрывает преимущества и условия работы в филиалах. Эти маленькие фильмы стали частью большой профориентационной работы со школьниками и студентами, которые получат возможность убедиться, почему при выборе специальности и будущего места работы стоит обратить внимание именно на ВДП №3. Видеоролик уже показали учащимся Лесозаводского филиала Владивостокского базового медицинского колледжа, и под впечатлением увиденного четыре девушки приехали в «третью» детскую поликлинику на практику, подтвердив свое желание остаться здесь работать. Это тот самый пример, когда целенаправленные, ответственные и продуманные усилия приводят к ожидаемому результату.
Институт наставничества в действии
Отдельное ответвление блока по управлению персоналом – наставничество и адаптация. Как подчеркивает Наталья Викторовна, наставничество применяется к молодым специалистам –выпускникам медицинских вузов и колледжей, которые недавно устроились на работу во Владивостокскую детскую поликлинику №3. За каждым новобранцем закрепляется куратор, который вводит его в курс дела непосредственно в части служебных обязанностей, знакомит с коллективом, организационными моментами деятельности ЛПУ и внутренними документами. Это серьезно снижает текучесть кадров – раньше, когда институт наставничества находился в зачаточном состоянии, администрация постоянно сталкивалась с ситуациями очень быстрого увольнения сотрудников по собственному желанию. Стали искать причины и выяснилось, что новые члены команды часто не находят себе места в сложившемся устоявшемся коллективе, чувствуют себя в нем чужими и лишними.
Сегодня такой проблемы не существует. Что касается адаптации, то она направлена на врачей, которые уже имеют опыт работы в других лечебных учреждениях, поэтому наставники как таковые им не требуются, но они нуждаются в человеке, который бы ускорил их психолого-социальную акклиматизацию в новых условиях, рассказал о технических нюансах – правилах оформления документов, работе в МИС, и т.д. Как правило, в роли таковых выступают заведующие отделениями.
При этом среди сотрудников регулярно проводится анкетирование по степени удовлетворенности своей работой, взаимодействию с коллегами и пациентами, а также их профессиональному потенциалу – специальные вопросы позволяют руководству оценить лидерские качества и понять, можно ли их выдвигать на повышение, и как они относятся к получению еще одной специальности.
Информация о пациенте – по кодовому слову
Интересный новаторский блок – «Идентификация личности». Он подразумевает защиту сведений о пациенте и сохранение врачебной тайны – никто из посторонних лиц не сможет получить ту или иную информацию о здоровье, этапах лечения и результатах анализов детей. Ее предоставят только родителям или законным представителям ребенка при предъявлении соответствующих удостоверений личности в регистратуре.
Но и это еще не все. Главное ноу-хау «третьей» детской поликлиники в данной части – кодовое слово, которое придумывают мамы и могут его сказать в качестве пароля-ключа, открывающего доступ к сведениям о сыне или дочери. Параллели с сервисами Сбербанка не случайны – он стал первым российским учреждением, прошедшим сертификацию по менеджменту качеству, а в 2019 году его специалисты посетили ВДП №3 и дали ценные советы и рекомендации, указали на недоработки и поделились приобретенным опытом.
Также во избежание путаницы с анализами и прививками менеджер медучреждения вышла с инициативой в дошкольно-школьные учреждения, чтобы к одежде каждого воспитанника и учащегося был пришит ярлычок – опознавательный знак с ФИО. Еще одно обязательное условие при коллективной вакцинации – присутствие воспитателя.
Модуль речевого дерева и уроки вежливости
По тому же принципу была реорганизована работа кол-центра как неотъемлемая составляющая общего блока «Организация работы регистратуры». Здесь ввели такое ноу-хау для детских поликлиник, как модуль речевого дерева. Он погружает абонента в информационный подвальчик и позволяет во время ожидания прослушать полезные сведения о расписании работы специалистов и услугах медучреждения. Этому решению предшествовал тщательный всесторонний анализ входящих звонков, в результате которого выяснилось, что почти половину запросов пациентов можно удовлетворить без непосредственной связи с оператором.
- Сначала мы внедрили в кол-центре IP-телефонию, которая позволяла отслеживать количество входящих и пропущенных звонков и делать их запись, - делится Наталья Викторовна. – Я полностью погрузилась в данную проблематику, целыми днями слушала и анализировала структуру вызовов и обращений. В ходе такого мониторинга стало понятно, что есть целый ряд вопросов, ответы на которые находятся в открытом доступе – на сайте поликлиники и в Инстаграм, но они сильно отвлекают операторов и занимают их время, которое целесообразно потратить на действительно серьезные обращения, требующие профессиональной узконаправленной консультации или вызова врача на дом. Модуль речевого дерева как раз эту проблему благополучно решил. Сегодня люди, которые звонят с обычным запросом чисто информативного характера, проваливаются в «подвал», где получают нужные им сведения в автоматическом режиме путем нажатия определенных кнопок. Опять же, все как в Сбербанке. Если этих данных ему недостаточно, он всегда может вернуться на линию тремя способами – дождаться ответа оператора, соединиться с ним самостоятельно или войти в предыдущее меню. Само меню удобное и понятное, как показывает практика, в нем свободно ориентируются даже глубоко пожилые люди. Кстати, статистический анализ звонков показал, что на этапе получения информации отключалось порядка 300 абонентов в день. Учитывая, что всего поступает от 500 до 800 обращений, это очень немаленький процент.
Также в мою задачу входило свести к минимуму жалобы пациентов – стоит признать, что порядка 80% случаев их недовольства вызвано неосознанными провокациями сотрудников. Кто-то не в духе ответил слишком резко, родители посчитали это оскорблением, и пошла на топливе обиды бумажка по инстанциям. Чтобы не допустить подобного положения дел я всерьез взялась за воспитание вежливости у работников регистратуры. Я проводила с ними психологические тренинги, учила управлять гневом, правильно и адекватно реагировать в конфликтных ситуациях, давала знания по этике и деонтологии и практические инструменты влияния на слишком буйных товарищей, которых в наше непростое кризисное время тоже хватает. В рамках обучения по теме «Бережливое производство» получила знания и практические навыки по управлению конфликтными ситуациями и личным примером демонстрировала приобретенные навыки в полевых условиях – после теоретической лекции выходила в народ и на конкретном примере показывала, как успокоить не в меру разошедшегося родителя. И это работает – число жалоб резко пошло на убыль, и сейчас я полностью уверена в своих регистраторах.
Каждого ребенка - на строгий диспансерный учет
Один из ключевых блоков, регламентирующих всю лечебно-диагностическую и профилактическую деятельность медучреждения – «Клинические рекомендации». Чтобы он не вызывал священного трепета у врачей и медсестер, заведующая педиатрическим отделением Виктория Гороховская совместно с заведующей службой узких специалистов проделала поистине титанический труд – она составила доступные для понимания протоколы лечения по каждой нозологии согласно действующим клиническим рекомендациям. Эти документы представляют собой пошаговый алгоритм действий врача, необходимых назначений и выбор оптимальной тактики лечения при том или ином заболевании с учетом собранного анамнеза, аллергических реакций и сопутствующих патологий. А предмет особой гордости «третьей» детской поликлиники – блок «Диспансеризация прикрепленного населения», который также курирует Виктория Валерьевна. Благодаря колоссальной работе под ее руководством всех звеньев педиатрической цепи мимо диспансерного учета сегодня не проходит ни один ребенок. И самой восторженной благодарности от экспертов Национального института качества Росздравнадзора поликлиника удостоилась именно за данное направление.
- Они так и сказали: мы ездим по всей России, но ни у кого не видели чего-либо подобного, - отмечает заведующая педиатрическим отделением. – Врачи поликлиники ежегодно осматривают детей в школах согласно приказу Минздрава №514-н и выявляют первичные патологии, которые требуют дальнейшего наблюдения. Профильный доктор ставит такого ребенка на диспансерный учет с обязательным осмотром педиатра и узкого специалиста. Но нередко возникали проблемы - не было всестороннего строгого контроля и индивидуального графика диспансерного наблюдения, в результате, к примеру, пациент со сколиозом пропускал приемы, а потом приходил уже в сопровождении плачущей мамы с третьей стадией заболевания, когда радикально помочь медицина не в силах.
Поэтому мы решили в корне переломить ситуацию и начали с педиатрического звена. На каждом участке есть журнал переписи детского населения, и каждая медицинская сестра совместно с врачом-педиатром пересмотрела все амбулаторные карты и актуализировала сведения о маленьких пациентах. Школы также передали нам результаты медосмотров, и мы взяли этих детей на диспансерный учет. Чтобы оценить масштабы проделанной работы, надо понимать, что у нас 36 участков и в районе тысячи прикрепленных жителей в каждом. Одновременно и узкие специалисты со своей стороны пересмотрели всех своих пациентов, завели на каждого карту диспансерного учета. Смысл в том, что узкая служба, педиатрическое отделение и ДШО свели все данные воедино, разработали алгоритм преемственности и собрали из разрозненных кусочков один целостный пазл. Актуализированные сведения были загружены в медицинскую информационную систему «Барс», доступ к которой врачи имеют с любого рабочего места. Мы выявили детей, которые по тем или иным причинам не приходили к докторам, обзвонили их, пригласили на прием и составили графики дальнейшего диспансерного наблюдения. К примеру, пациент с патологией желудочно-кишечного тракта требует осмотра не только гастроэнтерологом, но и неврологом и стоматологом, поэтому сегодня составляется подробный план диспансерного осмотра на год, включающий число приемов у каждого узкого специалиста. В итоге не потерялся ни один ребенок, сегодня все они находятся под многоуровневым наблюдением и контролем.
Контроль качества лекарств и оборудования
По блоку «Лекарственная безопасность и фармаконадзор» у федеральных экспертов не возникло ни одного вопроса и замечания – настолько грамотно и четко и была выстроена работа по правильному приобретению, хранению, транспортировке, учету и контролю медикаментов, исключающая попадание в оборот медучреждения контрафактных или просроченных препаратов. А фармаконадзор предполагает обязательное наблюдение за ребенком в течение получаса после введения той или иной вакцины, чтобы исключить шоковые явления и аллергические реакции.
Схожая ситуация с блоком «Контроль качества и безопасность медицинских изделий». Речь идет о любой технике, которую используют педиатры и узкие специалисты в процессе оказания медицинской помощи – рентген-аппаратах, физиотерапевтическом оборудовании, авторефрактометрах, лор-комбайнах, фонендоскопах, пульсоксиметрах, электрокардиографах, и т.д. Все должно быть в исправном состоянии и работать как часы. Учитывая, что высокотехнологичной начинке «третьей» детской поликлиники может позавидовать иной стационар, данное направление нуждается в постоянном и строгом контроле. Блок «Преемственность организации медицинской помощи» вступает в действие, когда ресурсов первичного звена не хватает для оказания какой-либо профильной специализированной помощи.
- Когда пациент переступает порог нашего медучреждения, мы несем за него полную и всестороннюю ответственность в части сохранения жизни и здоровья, - констатирует Виктория Гороховская. – К примеру, пришел ребенок с неотложным состоянием, потерял сознание, упал. Мы провели необходимые реанимационные мероприятия, и дальше врач понимает, что силами амбулаторно-поликлинического звена справиться не получится. В этом случае требуется вызвать скорую помощь, но сделать это нужно грамотно и правильно – зачастую в СМП, узнав, что вызов идет от поликлиники, откладывают его в долгий ящик, рассудив, что в лечебном учреждении помощь и так окажут. Но часто речь идет действительно о жизни и смерти, а у нас просто не предусмотрено необходимого оборудования, поэтому доктор в соответствии с утвержденным алгоритмом должен четко назвать диагноз и симптомы жизнеугрожающего состояния, для этого существуют определенные зашифрованные коды. Также преемственность предполагает направление в другие лечебные учреждения. В частности, в поликлинике нет врача-онколога и аллерголога-иммунолога, поэтому ребенку, которому требуется профильная помощь данных специалистов, необходимо провести все требуемые обследования, оформить номерное направление в соответствующие стационары, помочь ему с записью и наблюдать в дальнейшем.
Высокая честь и особая ответственность
Название блока «Безопасность среды, организация ухода за пациентом, профилактика пролежней и падений» говорит само за себя – в ВДП №3 сделано все, чтобы дети чувствовали себя максимально комфортно с минимальным риском получить какую-то травму. Когда в поликлинике моются полы, обязательно выставляются предупреждающие знаки-распорки, а в холлах, игровых зонах и местах ожидания нет острых углов, о которые ребенок потенциально может пораниться – мебель мягкая и удобная, а столики имеют закругленную форму. Профилактика пролежней направлена преимущественно на детей-инвалидов, которые лечатся в домашних условиях и находятся под опекой патронажной службы. Участковые педиатры и медсестры рассказывают родителям о правильном уходе за травмированным ребенком, снабжают их информационными буклетами, памятками и брошюрами.
Еще один важный объемный блок – «Эпидемиологическая безопасность». Это целый комплекс мероприятий, обеспечивающий защиту пациентов и персонала от любых инфекционных угроз, что особенно актуально в условиях пандемии COVID-19. Он включает в себя набор противоэпидемических мер, призванных не допустить заноса вирусов и уже ставших привычными для населения – термометрию во входной группе, обязательную обработку рук и рабочих поверхностей, регулярную влажную уборку служебных помещений.
Стоит отметить, что в рамках проекта в поликлинике открылось сразу несколько кабинетов неотложной помощи, а в регистратуре была организована грамотная маршрутизация, что позволило избавиться от и без того небольших очередей. При этом по всем блокам системы внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности регулярно проводятся внутренние аудиты, которые выявляют слабые проблемные места и подтягивают их до общего высокого уровня. Планка задана очень серьезная, и сегодня главная задача всей команды ЛПУ – не сбавлять темпов и оборотов. Быть лучшими – не просто честь и повод для законной гордости, но и особая ответственность, требующая постоянного и неустанного подтверждения этого статуса.
Поэтому коллектив многопрофильной поликлиники под руководством главного врача Светланы Нагибко справедливо считает полученный сертификат и высокую оценку федеральных аудиторов лишь очередной ступенью на долгом пути шлифовки, усовершенствования и внедрения системы внутреннего контроля качества и безопасности медицинской помощи во благо маленьких пациентов.