СМО на прямой связи с пациентами поликлиник

С этой неделиуслуги в области обязательного медицинского страхования Приморского края выходят на качественно новый уровень. В холлах поликлиник региона устанавливаются телефоны, которые благодаря кнопке прямого вызова обеспечивают быстрый контакт пациентов со страховыми представителями. Предполагается, что они смогут, не покидая медучреждение, заявить о претензиях, получить информацию о сроках оказания медицинской помощи, качестве оказанных услуг, прикреплении к поликлинике, записи к врачу, порядке прохождения профилактического осмотра. В каких поликлиниках Приморья появятся такие телефоны, и как новые каналы связи изменят характер взаимодействия СМО с лечебным звеном и пациентами, в интервью порталу VladMedicina.ru рассказала директор филиала «Владивостокский» страховой компании «Спасские ворота-М» Наталья Петрухина.

Сопровождение без границ

- Наталья Анатольевна, как будет происходить сеанс связи, и кто занимается техническим обеспечением этого процесса?

- Телефоны будут оснащены одной кнопкой прямого вызова, нажав на которую пациент сможет быстро связаться со страховым представителем и посвятить его в свою проблему. Рядом с аппаратом помещается подробная пошаговая инструкция, как воспользоваться каналом односторонней связи. Сначала вызов принимает страховой представитель первого или второго уровня без медицинского образования, которые смогут компетентно ответить на стандартный набор вопрос по оказанию медицинской помощи в ОМС. В частности, как поменять полис, прикрепиться к поликлинике, какие услуги должны предоставляться бесплатно, и т.д. Если же проблема носит персонифицированный специализированный характер, к примеру, пациент не может записаться к конкретному врачу, попасть на прием, то его просят оставить контактные данные и буквально через пару минут с ним свяжется наш профессиональный медик, компетентный представитель третьего уровня. Он максимально оперативно решит возникшую медицинскую проблему по своим каналам.

- Каких целей вы планируете достичь посредством организации прямого контакта пациентов со специалистами СМО?

- Данная услуга сопровождения застрахованных граждан была успешно реализована на других территориях, и мы надеемся, что она повысит не только качество и доступность медицинской помощи в системе ОМС, но и ответственность поликлиник перед пациентами. В результате мы рассчитываем на снижение числа жалоб, ведь администрации ЛПУ заинтересованы в том, чтобы их было как можно меньше. А телефон прямой связи станет дополнительным инструментом контроля и будет мотивировать сотрудников медицинских организаций не допускать в своих стенах конфликтных ситуаций. Таким образом, удастся пресечь грубость и хамство при общении с пациентами – установленный тут же телефон, да еще красного цвета, возьмет на себя роль тревожного предупреждающего фактора о последствиях, которые не заставят долго ждать. Все обращения и жалобы будут в обязательном порядке фиксироваться, и мы обязательно будем анализировать все обращения, и если в какой-то МО поступают жалобы по одной и той же проблеме, то это веский повод напрямую обратиться к руководителю и сообща ее решить. В частности, если временно отсутствует узкий специалист, администрация поликлиники обязана заключить договор с другим учреждением, направить туда пациента и оплатить услуги этого доктора.

Первые ласточки пилотного проекта

- Какие учреждения первичного звена вошли в данный проект, где будут установлены телефоны прямой связи?

- Всего мы закупили 15 аппаратов, прежде всего они будут установлены в МО, где реализованы технологии бережливого производства. На первом этапе мы зайдем во владивостокские поликлиники№6, №3, «пятую» и «шестую» детские поликлиники, Артемовскую детскую поликлинику, Спасскую городскую поликлинику, а также амбулаторное звено при Дальзаводской больнице, Владивостокской больнице №3, Артемовской ГБ, Хасанской ЦРБ, Находкинской горбольнице, планируется установка в поликлинике Приморского краевого онкологического диспансера. А в ВП №6 аппарат уже появился на этой неделе.

- А если к вам обратится гражданин, застрахованный в другой СМО?

- Конечно, мы обязаны ответить любому человеку, вне зависимости от того, какая страховая компания обеспечивает защиту его прав и интересов в сфере ОМС. Отказывать не будем никому, другое дело, что жалоба пациента в этом случае не повлечет правовых последствий. У нас иногда возникают подобные ситуации, например, недавно поступило обращение гражданина, который не смог записать своего ребенка в поликлинику. И пока мы записывали маленького пациента, выяснилось, что он застрахован в другой СМО. Но главное – мы свою работу выполнили, помогли, решили вопрос, но уже провести расследование и экспертизу и наказать недобросовестных сотрудников в данном случае уже не в нашей компетенции.

Не только права, но и обязанности

- Сегодня многие жители Приморья получают на мобильные телефоны голосовые приглашения пройти диспансеризацию – с какими сложностями сталкиваетесь при предоставлении данной услуги?

- Действительно, с 15 сентября в Приморье возобновились профилактические медицинские осмотры взрослого населения, но и проблемы, конечно, есть. Во-первых, многие медицинские организации оставили в списках категорию 65+ и пациентов с хроническими заболеваниями, которые по приказу минздрава в связи с пандемией коронавируса не подлежат диспансеризации в этом году. Во-вторых, многие контактные данные уже не актуальны – кто-то поменял номер телефона, сменил место жительства. Я напоминаю, что у застрахованных граждан есть не только права, но и обязанности, поэтому обращаюсь к нашим любимым жителям – если у вас изменился адрес, телефон, или на момент получения полиса его не было, пожалуйста, сообщите нам, это в ваших же интересах. Также нужно информировать СМО в случаях смены паспорта либо если этот документ появился у застрахованного ребенка вместо свидетельства о рождении. Можно позвонить или подойти лично, но только в этом случае мы сможем обеспечить своевременное всестороннее информирование и полноценное сопровождение граждан. Также обращаю внимание лечебных учреждений, что списки на диспансеризацию должны быть адресными, их необходимо подавать с учетом конкретных потребностей пациентов, проводить аналитическую выборку. Это нужно для того, чтобы мы могли приглашать тех жителей, которым профосмотр требуется в первую очередь. Человек должен чувствовать наше внимание и заботу о своем здоровье. Если у вас возникли какие-то вопросы по поводу диспансеризации, заходите на наш сайт, там вы найдете все необходимые телефоны для обращений.

- Наталья Анатольевна, напомните, что нужно обязательно сделать застрахованному лицу, чтобы он не выпал из поля зрения и внимания СМО?

- Прежде всего –после получения полиса прикрепиться к медицинской организации и выбрать врача-терапевта. Для реализации данного права пациент должен лично или через своего представителя подать соответствующее заявление в поликлинику, где он хотел бы получать амбулаторную медицинскую помощь. Менять ЛПУ можно не чаще, чем раз в год, при этом лечебное учреждение вправе отказать в данной услуге в случае, если численность прикрепленного населения предельная либо превышает рекомендуемую. Когда мы проанализировали базу застрахованных, то выяснилось, что довольно серьезный процент граждан вообще никуда не прикреплен. Соответственно, эти люди не попадают в списки по диспансеризации и вообще оказываются выключенными из системы ОМС, не могут воспользоваться нашими услугами и сервисами. Поэтому не забывайте о своем гарантированном государством праве на бесплатную медицинскую помощь. А мы со своей стороны сделаем все возможное, чтобы она была максимально доступной и качественной.