Создавая зону комфорта

В то время как учреждения первичного звена регионов России только узнавали о московском стандарте работы поликлиник и примеривали его на себя, поликлиника Краевой клинической больницы №2 Приморья (Больницы рыбаков) уже эффективно использовала его ключевые принципы. В частности, ЛПУ с 2002 года работает в системе врачей общей практики, здесь отлично отлажен механизм направления пациентов к узким специалистам, выделена служба по оказанию медицинской помощи на дому, врачебные кабинеты компьютеризированы и оснащены всем необходимым оборудованием. Также в поликлинике полным ходом идет трансформация традиционной регистратуры в современную зону ресепшн, создается отдельное картохранилище, открыты кабинеты прикрепления и медицинской профилактики, формируется зона комфортного пребывания пациентов, работает современный call-центр.

Лицом к людям

- Сегодня очень важно рассказать о реальных позитивных переменах в здравоохранении, которые происходят прямо на глазах медицинских работников и пациентов, - акцентирует заместитель главного врача ГБУЗ «ККБ №2» по поликлинике Елена Рябченко. – Они позволяют значительно более качественно и эффективно организовывать работу, и, следовательно, лучше помогать людям. В стандарт оказания медицинской помощи входят показатели ее доступности и качества, в частности, оцениваются работа участковых терапевтов, врачей общей практики, информационная открытость и обратная связь с посетителями. И по всем этим направлением мы достигли достойных, а главное – реальных результатов.

Как подчеркивает Елена Федоровна, коллектив поликлиники – молодой, увлеченный, полный творческих планов и желания совершенствовать свою работу. А с целью поддержки хороших начинаний в ГБУЗ «Краевая клиническая больница №2» действует система поощрения сотрудников в виде ежемесячных стимулирующих выплат.

- У нас постоянно растет число прикрепленного населения, - отмечает заместитель главного врача. – Сегодня это почти 52 тысячи жителей, из них около 40% - возрастные пациенты. И мы всегда уделяем им особое внимание. Сюда входит работа по льготному лекарственному обеспечению, осмотр узких специалистов, всевозможные обследования, помощь на дому. Сегодня делается акцент на профилактическое направление медицины, и нам нужно «развернуть» к нему людей, убедить их, что заболевание дешевле и проще предупредить, чем вылечить. Поэтому открытие кабинета профилактики – важнейший аспект работы поликлиники.

На волне информатизации

В 2002 году в поликлинике была создана мощная, с большим потенциалом и заделами на будущее серверная информационная структура. В частности, автоматизированы рабочие места врачей, обеспечен электронный документооборот.

- В настоящее время активно развиваются два основных направления – телекоммуникационная система управления и система электронного документооборота, - уточняет Елена Рябченко. – Внедрение электронной медицинской карты позволило значительно больше времени уделять проблемам и нуждам пациентов. А развитие электронного документооборота дало возможность оперативно получать медицинскую информацию из лабораторий, рентген-отделения, отделения функциональной диагностики и эндоскопии.

Одно из последних информационных достижений – оборудование и начало работы в июле этого года современного call-центра. Его операторы не только принимают звонки и записывают на прием, но и обязательно напоминают  пациенту о предстоящем визите к врачу. Также планируется ввести напоминание о предстоящих обследованиях. В call-центре работает четыре сотрудника, график – с 8 утра до 8 вечера.

Своим путем

Кстати, в поликлинике «Краевой клинической больнице №2» не стали переводить call-центр на аутсорсинг, как поступили некоторые лечебные учреждения, а пошли своим путем и привлекли для работы собственный штат регистраторов.

- Использование труда регистраторов стало более рациональным без увеличения штатной численности самой регистратуры, - подчеркивает Елена Федоровна. – Четыре сотрудника, которые раньше работали в регистратуре, теперь с утра до вечера обслуживают звонки в call-центре. Они предварительно записывают пациентов на прием по телефону 227-74-24, который всегда доступен. Теперь человеку нет необходимости вставать в 6 утра и идти в поликлинику, чтобы записаться к врачу на следующий или какой-либо другой день. И дозвониться в call-центр он сможет гарантированно - новая IP АТС «выстраивает» звонки в очередь, при этом все входящие вызовы отображаются и записываются в специальной программе, которая установлена и в регистратуре, и в call-центре. В регистратуре же записывают только на день, когда пациент обратился, т.е. на сегодня. Также наши девушки записывают на обследование, к примеру, на компьютерную томографию, рентген.

В установленной программе при записи пациента сразу высвечивается номер его страхового полиса и амбулаторной карты. Оператор call-центра объясняет, в какой день, и в какое время ему требуется подойти на прием к врачу. И человеку не нужно больше никуда предварительно заходить - в регистратуре находится отдельное картохранилище, откуда сотрудники, согласно списку записи, еще с вечера заносят карточку и выписанный талон к тому доктору, к которому на следующий день пойдет больной.

Наглядная демонстрация

По словам программиста-администратора I категории поликлиники Дениса Шулепина, IP АТС с SIP-телефонией позволяет операторам call-центра совершать исходящие вызовы через восьмерку, «держать» очередь из одновременно восьми звонящих абонентов, а интервал ожидания сегодня составляет целых 15 минут.

- Здесь мы видим автоматизированное рабочее место администратора (супервизора) call-центра, - демонстрирует возможности программы специалист. – Он может отслеживать в реальном времени все входящие и исходящие вызовы, прослушивать их, может перевести вызов на себя или другого оператора, т.е. контролирует ситуацию, и отвечает за работу центра в целом. При этом места на жестком диске достаточно, чтобы записывать и хранить все записи звонков. Здесь есть графа «отчеты», в которой можно посмотреть количественные результаты работы каждого оператора за день, неделю, месяц. Сколько принял вызовов, сколько сделал исходящих звонков, сколько времени потратил на перерыв. Также в режиме on-line можно наблюдать статистику очереди, длительность разговора, кто из операторов занят, кто отдыхает.

Сам call-центр представляет из себя уютное светлое помещение с современными компьютерами. Пальцы сотрудниц легко порхают по клавишам, голоса спокойно и вежливо отвечают на поступающие вызовы.

- В день, особенно по понедельникам, бывает по 700 и более звонков, - констатирует администратор call-центра Инна Бондаренко. – И все они, как правило, поступают до обеда, это самая «горячая пора», после 14 часов наступает спад, также уменьшается число вызовов к концу недели. Если человек все же не дождался ответа оператора, и положил трубку, ему обязательно перезвонят вечером того же дня. Также мы в обязательном порядке обзваниваем всех пациентов, записанных на следующий день. Мы должны четко знать, придет ли пациент или нет. Кто-то может забыть, что он записался, у кого-то могут измениться планы. В этом случае предлагаем перенести прием на другой день.

Работа на перспективу

А в ближайшем будущем в поликлинике будет установлен инфомат для самостоятельной записи и оборудован пост медицинской сестры. Она будет консультировать обратившихся пациентов по всем вопросам приема, и обзванивать жителей, записанных на различные виды обследования, сообщая им назначенную дату и время. В случае если человек в установленный срок прийти не может, график скорректируют согласно его пожеланиям. Кроме того, еще одной ступенькой информатизации станет оповещение пациентов посредством sms-сообщений.

По словам Елены Рябченко, в дальнейшие планы также входит усовершенствование системы оказания медпомощи на дому и увеличение объема работы с пациентами, имеющими несколько хронических заболеваний:

- Это так называемые затратные пациенты, для которых будут разработаны программы индивидуальной помощи. Еще мы планируем усилить работу с маломобильными группами населения, для которых открыт специальный кабинет на первом этаже. В это же направление входит выписка льготных рецептов на три месяца, и посещение таких пациентов на дому врачом и медсестрой. Это отдельно выделенная служба, которая у нас работает с 2006 года. В последнее время в Москве много внимания уделяется паллиативной помощи, и здесь мы также стараемся не отставать.

Таким образом, поликлиника ККБ №2 сегодня находится на передовых позициях оказания амбулаторной помощи, демонстрируя работу по современному столичному стандарту, многие положения которого были внедрены задолго до его появления. А организация современного call-центра стало очередным звеном на пути информатизации ЛПУ, ведущим к обеспечению еще более качественной и по-настоящему доступной помощью населения Приморья.

 

 

Метки: Больница Рыбаков, Елена Рябченко, Краевая клиническая больница №2

Просмотров: 3166
4.9/5 (оценок: 19)
 

Территория добрых дел
15 августа 2019
эксклюзив

Территория добрых дел

Краевая детская клиническая больница №2 Приморья продолжает радовать маленьких пациентов и открываться с новых ярких сторон – на этот раз молодые художники-волонтеры оживили стены холла медико-реабилитационного отделения лечебного учреждения, поместив на них после проведенного капитального ремонта сказочных лесных зверушек.    

Рейтинг: 5, голосов: 4.

В единой борьбе за здоровье находкинцев
14 августа 2019
эксклюзив

В единой борьбе за здоровье находкинцев

Проект «Здоровая Находка», основная цель которого – профилактика и раннее выявление заболеваний у населения округа, торжественно запустили в Приморье. Он объединил бизнес, руководство НГО и общественность. Реализовать проект удалось с помощью краевой и городской власти, а также АО «Восточный Порт».

Рейтинг: 5, голосов: 2.

Копилка профессиональных ценностей Ольги Иунихиной
14 августа 2019
эксклюзив

Копилка профессиональных ценностей Ольги Иунихиной

Старший научный сотрудник лаборатории экспериментальной вирусологии НИИ эпидемиологии и микробиологии им. Г.П. Сомова, к.м.н. Ольга Иунихина способна увидеть суть происходящих явлений в мире, недоступных для глаза и восприятия обычного человека. В этой загадочной микровселенной неклеточных форм жизни она и пытливый исследователь, и очарованный странник.

Рейтинг: 5, голосов: 8.

Нельзя Приморью без «Здоровья»
12 августа 2019
эксклюзив

Нельзя Приморью без «Здоровья»

Доктора КГБУЗ «Владивостокский клинико-диагностический центр» ежегодно становятся участниками социального проекта «Автопоезд «Здоровье». 2019 год – не стал исключением. Только в июле в составе передвижной поликлиники специалисты ВКДЦ побывали в командировках на севере Приморского края – в Тернейском, Ольгинском, Кавалеровском районах.

Рейтинг: 3, голосов: 8.

Полувековой марафон добродетели и милосердия
11 августа 2019
эксклюзив

Полувековой марафон добродетели и милосердия

50 лет назад Владивостокская поликлиника №4 распахнула свои двери для первых пациентов. На торжественном мероприятии в честь этого знаменательного события теплые слова поздравлений лились, как из рога изобилия, не иссякал поток подарков, не кончалось море цветов, которые по праву заслужил весь коллектив этого замечательного лечебного учреждения.

Рейтинг: 3.5, голосов: 17.

Добавить комментарий

Ваше имя:
Ваш e-mail:
Ваш комментарий:
Цифры на картинке: Включите показ изображений в браузере (обновить картинку)
 
Версия для печати
ОПРОС
Вы проходите бесплатную диспансеризацию?
ВХОД
Логин:
Пароль:


Разработка сайта — ЦРТ
Кодекс этики врачей Рунета