Доступно, быстро, удобно

В рамках стратегического проекта «Развитие информационных технологий в здравоохранении Приморского края на 2017-2021 годы» одним из активно реализуемых направлений является создание дистанционной записи на прием к врачу через единый региональный call-центр. С середины 2016 года в качестве пилотного проекта к сервису подключились две взрослых поликлиники краевого центра – первая и шестая. Все шероховатости и технические нюансы были обкатаны и отработаны на них, проект признали успешным, пациенты остались довольны, и началось поэтапное подключение других медучреждений Владивостока и Приморья. Услуга предоставляется на принципах аутсорсинга, т.е. с привлечением сторонней организации. В данном случае эти функции возложены на операторов единой справочной службы 063.

 

Трудности переходного периода

 

- Мы приняли участие в торгах и выиграли конкурс, - рассказала корр. VladMedicina.ru заместитель директора ООО «Единая справочная служба 063» Дарья Маряхина. – Call-центры других организаций обслуживаем c 2005 года, и у нас накоплен колоссальный опыт по качественной обработке большого количества звонков и грамотной подготовке операторов. И, безусловно, техническое оснащение позволяет это делать, здесь особых сложностей не было. Некоторые трудности возникали вследствие недостаточной готовности отдельных ЛПУ к работе в программном обеспечении, переходу с бумажных носителей на электронные.

Какое-то время и энергию заняла отработка алгоритмов передачи информации от лечебного учреждения к call-центру. Но это даже не трудности – просто рабочие моменты, неизбежные при запуске любого нового проекта. Для оперативной передачи информации есть горячая почта, работает горячая линия, выделен менеджер проектов, который доступен все рабочее время call-центра.

 

Проект объемный и масштабный, до конца года должен охватить все бюджетные медицинские организации края, и мы бы очень хотели принять участие в его дальнейшей реализации. Уверена, мы справимся. Возможно, потребуется некоторое расширение и наращивание производственных мощностей, но это все возможно сделать в кратчайшие сроки.

 

Главный врач КГБУЗ «Владивостокская поликлиника №6» Анастасия Худченко подтверждает, что опыт записи на прием к врачу через единый региональный call-центр был признан положительным, и его решили тиражировать во все лечебные учреждения Приморского края.

– К декабрю прошлого года после решения ряда финансовых и технических вопросов к сервису были успешно подключены 12 ЛПУ – владивостокские детские и взрослые поликлиники, женская консультация «третьего» роддома, Госпиталь ветеранов войн, а также Артемовская городская больница №1, - напоминает Анастасия Геннадьевна. -  В каждом из них в единый региональный call-центр одновременно переадресовывается от пяти до 10 входящих звонков - это зависит от возможностей телефонной линии на местах. До конца наступившего года планируется поэтапно подключить остальные медицинские организации Приморья.  Когда это произойдет, скорее всего, будет создан единый номер – пока пациенты звонят в регистратуру своей поликлиники и звонок автоматически переадресовывается оператору.

 

Место встречи изменить можно

 

Как подчеркивает руководитель ЛПУ, все заложенные в проект ключевые показатели эффективности были выполнены:

 

- Безусловно, качество услуги высокое и доступность записи на прием к нужному врачу действительно выросла. Все пациенты без проблем дозваниваются в поликлинику, и решают свои вопросы с оператором call-центра. Конечно, как на этапе вхождения в любой проект, каких-то небольших технических проблем избежать не удалось, но это обычные рабочие моменты. И связаны они, прежде всего, с необходимостью перестройки работы самой медицинской организации. Все-таки ЛПУ находится в одном месте, а телефон call-центра – в другом. Здесь нужно четко отладить взаимодействие между регистраторами и административными сотрудниками поликлиники и операторами службы 063. У них должна быть вся достоверная оперативная информация о текущем состоянии дел в лечебном учреждении, точном расписании врачей, и т.д.

 

На сегодняшний день в тех лечебных учреждениях, где сервис внедрен, все эти задачи успешно решены. К примеру, есть горячая линия для сотрудников, позвонив на которую, можно быстро разрешить любую возникшую проблемную ситуацию. Также пациентам предоставляется услуга предварительного информирования – тем людям, которые записались через интернет или по телефону, накануне приема приходит автозвонок с напоминанием о времени, месте встречи с врачом и возможностью отказаться от приема.

 

Пальма первенства подключения в детской службе принадлежит Владивостокской детской поликлинике №5. Здесь сервис единого регионального call-центра появился 20 ноября прошлого года.

 

- С этого времени он работает в штатном режиме, хотя конечно, не сразу все было гладко и безоблачно, на первых порах мы занимались отладкой некоторых технических моментов – также признает главный врач ЛПУ Александра Горшкова. -  Пока пациенты звонят на привычный номер регистратуры, Ростелеком обеспечивает переадресацию звонков операторам call-центра. Здесь, на Бестужева, у нас шесть линий, в филиале на Уткинской – 10. Операторов много, поэтому время ожидания занимает секунды. У них есть допуск к нашей медицинской информационной системе, они видят наше расписание и записывают пациента в свободное окошко.

Если вдруг происходят какие-то срочные изменения, мы оперативно, посредством Whatsapp обмениваемся необходимой информацией и корректируем расписание. Операторы call-центра – большие молодцы, они мгновенно реагируют на наши сообщения и принимают соответствующие меры.   

 

Прозрачная и гибкая система

 

По словам Александры Сергеевны, прием условно разделен  на три блока – часть талонов выкладывается в интернет, часть в свободном доступе и во внутреннем расписании видят операторы, и есть закрытая часть, которую могут посмотреть только врачи поликлиники, это повторные приемы. При этом согласно прописанному сценарию и достигнутым договоренностям, если весь прием уже занят, они могут попросить эти места для записи. Также в случае отсутствия срочности и неотложности вызова, плановые посещения они заносят в лист ожидания. Стоит отметить, что у пациента всегда берутся контактные данные, и им обязательно сообщают по телефону о дне и времени приема. Совокупность этих слаженных действий снимает напряженность и исключает возможность накладок, а следовательно – и недовольство пациентов. 

 

- Если раньше потребность в записи мы учитывали «на глазок» - в такой-то день много заявок на ЭКГ, и т.д., то с введением единого регионального call-центра система записи стала прозрачной и гибкой, и потребность в ней можно оценивать объективно, - замечает главный врач КГБУЗ «ВДП №5». - Конечно, операторы не только записывают на прием, хотя это их основная функция. Они все-таки не медицинские работники, но при этом непременно выясняют причину обращения, и если вопрос не входит в сферу их компетенции, то он будет записан, передан нам, и мы тут же скажем, что нужно отвечать, либо вопрос будет просто переадресован квалифицированному доктору напрямую. Таким образом обеспечивается оперативная обратная связь, благодаря которой ни один из вопросов не останется без грамотного ответа. Также операторы call-центра записывают вызовы педиатра на дом.  

 

Кстати, когда call-центр заработал на Уткинской, число вызовов на дом выросло, и во многом это зависит от менталитета и не совсем адекватного восприятия ситуации родителями – девочке 17 лет, температура у нее 37, но в поликлинику она не пойдет… Стараемся уговорить, объяснить, что такое состояние не является поводом для вызова педиатра. Мы пытаемся донести до родителей мысль, что врагов по обе стороны баррикад нет, и мы делаем все от себя зависящее, чтобы оказать детишкам качественную и доступную помощь, обеспечить максимально доступную запись.

 

В любом случае создание единого регионального call-центра во всех краевых учреждениях здравоохранения поднимет возможности записи на качественно иной уровень, сократит число неявок к врачу и станет очередным шагом к повышению доступности медицинской помощи приморским жителям.