Административный ресурс с человеческим подходом

На фоне масштабной модернизации всего первичного звена Приморья лидерские позиции занимают медучреждения, которые не боятся смелых экспериментов, внедряют в повседневную работу новые форматы взаимодействия с пациентами, рожденные из собственного передового опыта и прогрессивных инициатив. Как это сделала администрация КГБУЗ «Владивостокская детская поликлиника №3», которой удалось создать в своем ЛПУ по-настоящему партнерскую, прозрачную и благоприятную среду, где комфортно всем, а родители активно вовлекаются в лечебно-профилактический процесс. Грамотные, ответственные и неравнодушные специалисты учат их не доводить ситуацию до критических состояний, ориентируют на ведение здорового образа жизни и предупреждение заболеваний. Руководство ВДП №3 в лице главного врача Светланы Нагибко выстроило оптимальную модель педиатрической помощи, реализовав на практике инновационные идеи и решения с использованием широких возможностей цифровой медицины.

Актуальные инструменты информирования

Заботиться о здоровье собственных чад своевременно, регулярно приводить их на прививки и профосмотры - те самые ключевые тренды для родителей, которые активно пропагандируются в «третьей» детской поликлинике. Актуальные инструменты информирования - современный кол-центр с модулем речевого дерева, сайт медучреждения с удобным и понятным функциональным интерфейсом, разъяснительная работа в соцсетях и на врачебных приемах.

- На сайте есть раздел «Родителям о детях», где собраны все полезные сведения, которые могут им пригодиться, включая рубрику «Вопрос-ответ», - рассказала корр. портала VladMedicina.ru главный врач КГБУЗ «ВДП №3» Светлана Нагибко. - Их можно назвать виртуальными школами здоровья по уходу за ребенком первого года жизни, грудному вскармливанию, введению прикорма, вакцинопрофилактике и профосмотрам. Здесь собраны не только лечебные, но и педагогические рекомендации по правильному воспитанию детей - наш клинический психолог регулярно предоставляет информацию, исходя из запросов родителей, проводит для них раз в месяц мастер-классы, читает лекции и организует интерактивные игры, где рассматриваются и прорабатываются актуальные проблемы. В конце осени, зимой и начале весны такие форматы взаимодействия наиболее востребованы.

Также в поликлинике есть отделение здорового ребенка с двумя врачами-педиатрами, не привязанными к участкам, которые в том числе обучают родителей, как разумно совмещать график учебы и отдыха, заниматься профилактикой заболеваний. На базе отделения проходят очные школы здоровья, при этом тема предстоящего мероприятия анонсируется на сайте, в соцсетях и заранее озвучивается мамам во время приемов. Кстати, один из самых частых и популярных вопросов школ здоровья - профилактика травматизма.

Главное - врачи охотно, с удовольствием и энтузиазмом делятся с родителями своими уникальными знаниями, представляющими особую ценность в плане создания для ребенка благодатной социальной и культурно-образовательной среды, в которой будет формироваться здоровая и гармонично развитая личность.

Азбучные истины участковой службы

Для маленьких пациентов с хроническими заболеваниями в ВДП №3 организовано диспансерное наблюдение. Они стоят на Д-учете у участковых врачей и узких специалистов, которые приглашают и принимают детей согласно календарю посещений, проводят различные профилактические мероприятия и предотвращают обострения заболеваний. Таким образом, любая хронически протекающая патология находится под полным контролем докторов, а на определенном этапе, когда она уже не угрожает здоровью, ребенок снимается с учета.

- Диспансеризация детского населения - азбука для участковой службы, но, конечно, мы не забываем и о профилактических осмотрах в декретированные сроки по возрастам, - отмечает Светлана Николаевна. - Они проводятся в один, два месяца, год, три года, и т.д. Что касается детей старше семи лет, то в школах регулярно работает наша выездная бригада, которая смотрит учащихся с профилактической целью. За каждым образовательным учреждением закреплен конкретный сотрудник, еженедельно проводящий с классами санпросветработу. Здесь тоже периодически проходят школы здоровья с участием, например, врача-эпидемиолога, который учит детей личной гигиене и правильному мытью рук. По схожему принципу профосмотры проходят и в детсадах для шестилеток в целях подготовки к школе, чтобы они лишний раз не посещали поликлинику. После осмотра медицинские карты заполняются на месте и затем передаются участковому педиатру - никаких очередей и ожиданий. Если ребенок в это время отсутствовал в садике или школе, то специалисты выездной бригады два раза в неделю ведут прием непосредственно в ВДП №3. При этом мы разграничили потоки новорожденных и деток от года и старше - для них выделены свои дни.

За одним из операторов кол-центра закреплен журнал новорожденных - он вызывает маму с крохой на первое посещение педиатра и сразу записывает их на медкомиссию. С детьми от года работают врачи участковой службы, они приглашают пациентов в дни здорового ребенка и во время плановых приемов. Доктора мониторят все категории обслуживаемого населения, ведут соответствующую статистику и отчетность, у них есть актуальные списки детей до года и старше, организованных и неорганизованных ребят.

Плановый прием начинается с педиатра

С сентября согласно свежей редакции приказа приморского минздрава № 514-н в «третьей» детской поликлинике Владивостока окончательно утверждена новая система записи. Она действовала с 2018 г. и раньше, но это был переходный период, необходимый для того, чтобы родители к ней привыкли и не провоцировали конфликтных ситуаций. Ключевое правило - записываться к специалистам по телефону кол-центра, через портал госуслуг, официальный сайт поликлиники, инфомат, регистратуру или на приеме следует заранее. В приказе четко определен и перечень докторов, к которым можно записаться самостоятельно: это педиатр, лор, хирург и невролог, хотя любой плановый прием должен начинаться с врача участковой службы.

Напомним, в поликлинике организовано два входа - для здоровых, в том числе выздоравливающих детей и для пациентов с признаками ОРВИ. В первом случае педиатры и узкие специалисты принимают по предварительной записи в рамках первичного и повторного приема. Вход №2 - отделение неотложной помощи для детишек с симптомами острого заболевания, где с 8.00 до 20.00 работают четыре доктора, три с утра и один после обеда. Такие кабинеты организованы в трех структурных подразделениях ВДП №3 - на Багратиона, 6, Камском переулке 1/3 и головном офисе поликлиники на ул. Анны Щетининой, 38.

- До сентября неотложное отделение функционировало только в Снеговой пади, но когда порог заболеваемости превысил средние значения, то мы, предварительно проанализировав при помощи МИС «Барс», откуда и какое время поступают пациенты, расширили эту службу, - обращает внимание менеджер ВДП №3 Наталья Войтышина. - Там пациентов принимают в порядке живой очереди без необходимости записываться заранее, самый авральный период - утро понедельника. При этом существует цепочка взаимопомощи, и если не справляются три врача, к ним на выручку приходит четвертый. В случае, когда ребенку трудно передвигаться, а ему требуется срочная консультация узкого специалиста, то нужный врач вызывается в кабинет неотложной помощи. После осмотра и прохождения минимума необходимых обследований пациент по направлению от дежурного врача неотложки идет на условно повторный прием к участковому педиатру и уже в дальнейшем наблюдается у него до полного выздоровления. Родители должны понимать, что есть утвержденный порядок обращений к тому или иному специалисту, существует плановая и неотложная помощь, диспансерное наблюдение и профосмотры в декретированные сроки. И это разные потоки пациентов, которые не пересекаются, а в целом такая налаженная система сводит к минимуму время ожидания и очереди, т.е., все делается исключительно во благо маленьких пациентов.

Прикладные возможности цифровизации

Роли медицинской информационной системы «Барс» в оптимизации взаимодействия между персоналом и пациентами следует посвятить отдельный значимый раздел. МИС включает в себя не только расписание врачей и заполнение медкарт больных - здесь собрано огромное количество статистических отчетов, позволяющих в режиме тонких настроек своевременно скорректировать и улучшить тот или иной аспект деятельности ЛПУ.

- Мы работаем с МИС «Барс» с 2012 года и за это время накопили богатейший опыт практического использования ее широких возможностей, - констатирует Наталья Викторовна. - Тем более у нас были полномочия участвовать в тестировании и настройках МИС, мы досконально изучили ее слабые и объективно сильные стороны. Конечно, периодически возникают сложности и трудности, иногда система подвисает, есть недоработанные блоки, но в целом это действенный и многофункциональный механизм реализации грамотных управленческих решений. Мы анализируем отчетность, чтобы эффективно управлять потоками пациентов, контролировать диспансерный учет, отвечать на жалобы и обращения. Возьмем журнал ожидания в электронном виде, о котором все заговорили только сейчас, а мы пользуемся этим сервисом уже много лет. К примеру, у нас есть диспансерные пациенты с сахарным диабетом, которые нуждаются в ежемесячном рецепте на инсулиносодержащие препараты и регулярном приеме у эндокринолога. Такой специалист у нас один и раньше попасть к нему было серьезной проблемой. Сейчас все просто - врач заходит в соответствующий раздел информационной системы, включает туда своего пациента и в комментариях указывает: очередной осмотр такого-то числа. Наш администратор ежедневно мониторит журнал ожиданий и отслеживает отдельно выделенные слоты Д-учета, оповещая родителей о предстоящем визите к доктору. Архитектура МИС позволяет оперативно решать самые разные вопросы вплоть до учета и разбора обращений и своевременного на них реагирования.

Все вышеперечисленное - внутренние, тщательно отработанные и обкатанные бизнес-процессы, незаметные для пациентов, но значительно ускоряющие и облегчающие для них получение любого вида помощи. Это целенаправленная системная работа всех служб и отделений Владивостокской детской поликлиники №3, которые решают свои конкретные задачи, активно взаимодействуя друг с другом и являясь единым неделимым организмом.

Востребованный опыт для родителей и коллег

По словам Светланы Нагибко, сотрудники не только передают ценные знания родителям, но и делятся лучшими практиками с коллегами из других поликлиник. Многие врачи первичного звена города и края наслышаны об успехах и достижениях ВДП №3 и с готовностью перенимают ее положительный опыт. В частности, администрация медучреждения устраивала недавно гостевой день для коллег по вопросам внедрения в кол-центр речевого модуля с презентацией и подробным красочным рассказом, как это сделать. С его помощью абонент, позвонивший в кол-центр, погружается в информационный подвальчик и прослушивает полезные сведения о расписании работы специалистов и услугах медучреждения.

Этому решению предшествовал тщательный всесторонний анализ входящих звонков, в результате которого выяснилось, что почти половину запросов пациентов можно удовлетворить без непосредственной связи с оператором. Также неизменно востребован опыт профосмотров узкими специалистами по принципу «ромашки», суть которого в том, что детишки приглашаются определенными возрастными группами и проходят всех необходимых врачей за очень короткий промежуток времени.

Необходимо отметить, что большую часть коллектива «третьей» детской поликлиники составляют инициативные отзывчивые сотрудники - энтузиасты своего дела с творческим началом, неравнодушным сердцем и человечным ответственным подходом к исполнению своих профессиональных обязанностей. Благодаря этому любые созидательные позитивные инициативы сверху находят живой отклик и понимание снизу, в результате чего в ВДП №3 сложилась команда настоящих единомышленников, тесно связанных между собой единым пониманием целей и задач медучреждения, которое идет собственным неповторимым путем и представляет собой уютный, гостеприимный и современный оазис педиатрической помощи.