Претензии пациентов: как на них реагировать и отвечать

В профессиональной жизни каждой медицинской организации случаются неприятные моменты – претензии пациентов. Однако их недовольство имеет и положительный эффект - оно помогает исправить системные ошибки в сфере здравоохранения и повысить компетентность персонала конкретной клиники. Пациент является потребителем по смыслу и букве Закона РФ «О защите прав потребителей», поскольку приобретает медицинские услуги для личных нужд. В связи с этим любой гражданин, обращающийся в поликлинику или стационар за лечебно-диагностической помощью, обладает полным объемом прав, которые принадлежат потребителю в соответствии с вышеуказанным нормативным актом. В чем они заключаются, и как правильно реагировать на претензии пациентов, в интервью порталу VladMedicina.ru рассказал управляющий партнер юридической компании «Консультационная группа «ВЕРНО» Андрей Романов.

- Андрей Александрович, каков порядок и алгоритм действий администрации лечебного учреждения в случае поступления жалобы или претензии со стороны пациента?

- Прежде всего претензию пациента необходимо зарегистрировать. Сделать это можно либо в журнале входящей корреспонденции, либо для подобных случаев следует завести отдельный журнал. Если пациент вручил вам письменную претензию лично, то на его экземпляре нужно поставить соответствующую отметку и вернуть документ отправителю. Любое обращение граждан по поводу ненадлежащего исполнения врачами своих обязанностей и некачественного оказания медицинской помощи требует ответа вне зависимости от того, каким путем оно направлено: заказным письмом, по электронной почте, через специальную форму на сайте организации или вручено лично.

- Какие сроки дает законодательство руководству ЛПУ для решения вопроса?

- Срок удовлетворения требований потребителя в соответствии со ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей» составляет 10 календарных дней. В указанный период необходимо провести проверку сведений, изложенных в претензии пациента. Если вам недостаточно информации для того, чтобы оценить ее обоснованность, запросите такие сведения у заявителя. При этом все ваше общение с пациентом необходимо перевести в письменную форму для того, чтобы оно было зафиксировано. Используйте для этого те каналы связи, которые он указал в своей претензии: переписку по электронной почте или в мессенджерах по номеру телефона, который оставил потребитель для связи.

- На что или кого пациенты жалуются чаще всего?

- Претензия может носить как объективный характер, т.е. быть связана непосредственно с качеством оказания медицинских услуг, так и субъективный, иначе говоря, быть основанной на личном восприятии гражданином результата оказанной помощи. В основном жалобы субъективного характера связаны с работой косметологов, пластических хирургов, и т.д. Данные претензии, даже если они по мнению администрации МО абсолютно необоснованные, требуют обязательного письменного ответа. Вместе с тем частым явлением являются жалобы, не имеющие прямого отношения к качеству оказания медицинских услуг, в частности: не понравилось обслуживание, длительное время ожидания, неудобная парковка, непонятная форма записи на сайте и прочее. В любом случае вежливый ответ и готовность к диалогу в таких случаях являются показателями клиентоориентированности организации, но находятся за пределами правовой плоскости.

- Давайте разберем жалобы на качество оказываемых услуг - что здесь является ключевым критерием для определения последовательности дальнейших действий?

- Таким критерием выступает гарантийный срок: если он установлен, к примеру, на стоматологические услуги (протезирование, пломбирование, и т.д.), то медицинская организация отвечает перед потребителем в его пределах. В этом случае клиника несет ответственность за недостатки оказанной профильной помощи, если не докажет, что они возникли после принятия услуг пациентом в результате действий пациента или иных лиц, либо вследствие обстоятельств непреодолимой силы. К ним может относиться невыполнение рекомендаций и указаний врача при условии, что они были оформлены в письменном виде и имеется подпись пациента о том, что он с этими рекомендациями ознакомлен. Когда на медицинские услуги гарантийный срок не установлен, то лечебное учреждение отвечает за их некачественное оказание, если потребитель докажет, что недостатки возникли по вине МО.

- Какие в этом случае у пациента есть права?

- Пациент вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, соответствующего уменьшения ее стоимости, повторного предоставления услуги либо возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной медицинской помощи. Также потребитель может просить полного возмещения убытков, причинных ему в результате ненадлежащего оказания услуг. Ответ на претензию необходимо либо вручить лично, оставив себе экземпляр ответа с отметкой пациента о его получении, либо направить почтой заказным письмом с уведомлением о вручении.

- А может администрация медорганизации прийти к мирному соглашению с заявителем претензии?

- Конечно, и это оптимальный вариант - если вы пришли с пациентом к соглашению об урегулирования претензии, данный документ необходимо оформить в письменном виде с указанием условий удовлетворения претензии, сумме денежных средств, если вы договорились о возврате денег за оказанные услуги, сроках возврата. Также в такое соглашение необходимо включить пункт о том, что человек больше не имеет претензий к медицинской организации в отношении оказанных ему услуг. В заключение хотелось бы отметить, что своевременное реагирование на обращения и претензии клиентов во многом упреждает дальнейшую эскалацию конфликта и возникновение судебных споров, поэтому крайне важно при урегулировании возникающих спорных вопросов соблюдать все требования действующего российского законодательства в области защиты прав потребителей, которыми также являются и пациенты медицинских учреждений.

Юридическая компания «Консультационная группа «ВЕРНО»

Телефон: +7 (423) 259 44 32

Сайт: www.vernogroup.ru