Ориентация на пациента - ключевая опорная величина

Приморская медицина в очередной раз демонстрирует, что представляет собой живой организм, чутко реагирующий на внешние изменения и вызовы и адекватно отвечающий на внутренние запросы и потребности. Это не застывшая косная система, которая движется исключительно на «топливе» спускаемых сверху директив - она прокладывает свой индивидуальный путь, маяками для которого служит ценный, а точнее уникальный бесценный опыт каждого из звеньев. Пациенториентированный подход и высокая корпоративная культура здесь являются основополагающими базовыми факторами, фундаментом, и, как показывает практика, необходимым условием для достижения целевых показателей. Какая роль отводится принципам работы с пациентами в Стратегии развития системы здравоохранения Приморья до 2024 года, на что они могут рассчитывать в плане повышения комфорта пребывания в лечебных учреждениях и удовлетворенности качеством оказываемой медицинской помощи, в интервью порталу VladMedicina.ru рассказала министр регионального здравоохранения Анастасия Худченко.

Мозговые штурмы как стимул к развитию

- Анастасия Геннадьевна, что понимается под системой здравоохранения, ориентированной на пациента, в глобальном смысле?

- В Стратегии развития системы здравоохранения до 2024 года, которую мы недавно озвучили губернатору Приморья, были определены ее основные принципы, и один из ключевых - приоритет интересов пациента. Для того, чтобы реализовать его максимально эффективно, мы на уровне региона разработали систему ценностей для всех бюджетных учреждений здравоохранения, где комфорту и безопасности пациентов отводится главенствующая роль. Трудность в том, что далеко не всегда эти понятия находятся в плоскости физических явлений и событий. Здесь речь идет больше о нравственной сфере, морально-этических нормах и принципах, выстраивании правильного диалога, основанного на взаимном уважении. Поэтому с конца прошлого года мы вынесли на обсуждение в медицинском сообществе важный многофакторный вопрос - а какими мы, люди в белых халатах, вообще хотим себя видеть и какие ценности должны транслировать? При этом мы прекрасно понимали, что провозглашенный приоритет интересов пациента должен быть не декларируемым, а рабочим, применимым в повседневной клинической практике.

- В каких форматах проходила эта работа?

- Сначала собирались небольшими группами и проводили мозговые штурмы, в которых принимали участие главные врачи приморских ЛПУ, их заместители по лечебной работе и специалисты отделов качества и безопасности медицинской деятельности. Мы обсуждали, какие ценности есть в системе здравоохранения и как их правильно сформулировать, максимально приблизив к сегодняшней действительности. После проведенных мозговых штурмов мы спустили разные варианты в медорганизации и провели онлайн-голосование, в котором приняли участие свыше шести тысяч медработников, с целью выяснить, какие конкретно ценности они считают приоритетными. В результате отобрали шесть базовых - «Профессионализм», «Развитие», «Уважение», «Безопасность», «Доступность» и «Ответственность», каждый с соответствующим пояснением. Я не возьму на себя смелость утверждать, что это то, что есть сейчас - скорее, то, какими мы себя хотим видеть, куда должны стремиться, как обучаем свой персонал и выстраиваем работу системы. 

А вообще формат мозговых штурмов по-настоящему вдохновляет и мотивирует, мы его массово апробировали при защите кадровых программ, где было две ключевых темы - морально-психологический климат в коллективе и социально-бытовые условия труда. Перед собственно защитой мы попросили руководителей провести тематические мозговые штурмы у себя в медучреждениях, и по их итогам нам выдали принятые решения и концепции в виде красочных презентаций. Мы даже выпустили сборник лучших практик и таким же путем обсуждали ценности.

Акцент на комфортное лечение в стационаре

- Известно, что вы провели по данной теме стратегическую сессию - можете поделиться, насколько продуктивным оказалось мероприятие, какой конструктивный опыт озвучивали участники, какие решения были в итоге приняты?

- Да, причем на стратегическую сессию мы собрали не только руководителей лечебных учреждений, но и рядовых сотрудников - врачей, медсестер, фельдшеров, санитарок, кто-то привел с собой даже водителя. Мы еще раз посмотрели на всю систему здравоохранения с разных углов и точек зрения, уделив особое внимание такому простому на первый взгляд аспекту, как пребывание пациента в учреждении. Участники стратсессии поделились друг с другом собственным опытом создания комфортных и оптимальных условий оказания медицинской помощи на всех этапах. Кстати, мы провели анкетирование и среди пациентов о степени их удовлетворенности бытовыми удобствами во время лечения в стационаре. Выявились такие моменты, как неработающий душ, неудобная кровать, отсутствие света над койкой, и т.д. В результате мы перечислили и сформулировали все признаки, которые с точки зрения пациента свидетельствуют о комфорте пребывания и достойных условиях. В первичном звене этот раздел достаточно успешно отработан за счет повсеместного внедрения проекта «Бережливая поликлиника», а вот относительно стационаров это слабое место. Здесь много разных граней - наличие мебели, вспомогательного оборудования, функциональных кроватей, качество ремонта, бытовые удобства, приветливость персонала, моральная удовлетворенность, и т.д.

Мы пришли к договоренности, что сформулируем минимальный базовый перечень условий, которые должны создать в учреждениях, предполагающих круглосуточное нахождение пациентов на койке. Срок - до 31 марта. Главное - есть понимание, где и как это делать.

- Если брать какие-то частные аспекты, то как вы, к примеру, относитесь к посещению больных родственниками в реанимационных отделениях?

- Я считаю это абсолютно правильным, разумным и оправданным, пускать родственников в реанимации нужно обязательно. К сожалению, для специалистов ургентных профилей, особенно анестезиологов-реаниматологов, которые ежедневно сталкиваются с кризисными экстренными состояниями и привыкли часто иметь дело с летальными исходами, циничное восприятие ситуации не редкость, это форма защиты от сильнейшего стресса и эмоционального выгорания. Как только родственники зайдут в реанимацию, персонал уже не позволит вести себя неподобающим образом. Да, сейчас из-за ковида мы не пускаем людей в стационары, особенно в инфекционные госпитали. В защиту медработников хочу сказать - обычным гражданам сложно себе представить, что такое работать в защитном костюме. Даже после непродолжительного времени наступает дезориентация в пространстве и серьезные трудности для коммуникации с окружающими.

На фундаменте корпоративной культуры

- Корпоративной культуре в системе ценностей место нашлось?

- Это отдельный объемный блок, который мы обсудили в рамках стратегической сессии. В частности, подняли вопрос определения корпоративной культуры, как ее понимают и развивают в конкретных медорганизациях, познакомились с очень интересным опытом. Хочу особо подчеркнуть, что все наши успехи и достижения последних лет - прямое следствие присутствия корпоративной культуры. Если лечебное учреждение совершает качественный скачок вперед, идет по пути прогресса, реализует новые направления и выбивается в лидеры по достигнутым показателям, то это однозначное свидетельство того, что там создан благоприятный внутренний климат, работает команда единомышленников, а главной ценностью действительно признается здоровье пациента.

- Какие смыслы вы закладываете в такую базовую ценность, как профессионализм?

- Помимо высоких моральных принципов и профессиональных компетенций, это возможность роста и развития для каждого сотрудника. Для нас важно, чтобы специалисты, в том числе главные врачи приобретали новые навыки, причем не только узкоспециальные, но и так называемые мягкие. Речь идет о социально-психологических качествах, которые не зависят от профессии, но непосредственно влияют на успешность человека. К ним относятся коммуникабельность, организованность, адаптивность, способность решать конфликты, умение убеждать, аргументированно доказывать свою позицию, работать в команде. Сюда входит и профилактика эмоционального выгорания, на которую в этом году впервые в региональном бюджете заложены средства. Мы намерены обучать медиков этим навыкам - сейчас подписываются документы и будет объявлен конкурс среди социально ориентированных некоммерческих организаций, которые готовы проводить такие тренинги для персонала учреждений здравоохранения. В частности, планируем организовать цикл для руководителей по развитию эмоционального интеллекта.

- Вы понимали, что неизбежно столкнетесь с известной долей скепсиса, сомнениями и даже циничными комментариями по отношению к принятым ценностям?

- Конечно, мы понимали, что не только в пациентском, но и медицинском сообществе будут скептики и критики. Однако другого пути, чтобы изменить ситуацию и сформировать заявленное комфортное пространство в физическом и моральном аспектах, просто не существует. Если об этом не говорить, не заниматься пропагандой правильных ценностей, то, как совершенно справедливо заметила одна из главных врачей, это поле будет засеяно сорняками. Та же корпоративная культура есть в любой медицинской организации, вопрос в том, какая она. Что касается принятых ценностей, то их по отдельности представляла ответственная рабочая группа, которая подробно разъясняла, почему они именно такие, какие цели преследуют. Как показывает практика, в любом профессиональном сообществе 10% поддерживают начатые инициативы безусловно, еще 10% их не принимают от слова «совсем», эту часть на первом этапе лучше вообще не трогать, а вот с остальными 80% и надо работать в первую очередь, они готовы к переменам.

Радужные перспективы обозримого будущего

- Можно говорить о том, что стартом для этой ценностной перезагрузки послужил проект по внутреннему контролю качества и безопасности медицинской деятельности?

- Конечно, все, что мы сейчас делаем, вытекает из этого проекта и является его логичным продолжением. Если мы начинали с 13 медорганизаций, которые вошли в пилотный проект, то в этом году на разных стадиях в нем участвуют уже 34 учреждения здравоохранения. При этом на сегодняшний день девять ЛПУ прошли добровольную сертификацию в системе Росздравнадзора. Исходя из собственного опыта знаю - как только в лечебном учреждении начинают обсуждать вопросы управления качеством и внедрения стандартных операционных процедур, рано или поздно оно выходит на историю ценностей, миссии, корпоративной культуры, принципиального изменения отношений между персоналом и пациентам, создания безопасных условий. Недавно в проект зашла Дальнегорская центральная городская больница, и меня приятно удивил тот факт, что свои спонсорские деньги, которые они раньше тратили на «латание дыр», сейчас вложили в договорные отношения с консалтинговой компанией на проведение вводного аудита. Администрация Дальнегорской ЦГБ пригласила ведущих российских экспертов в области менеджмента качества, которые целую неделю работали в далеком приморском городе! Я считаю это примером системного, ответственного и дальновидного подхода к данному вопросу. Также с этого года в проекте принимают участие три станции скорой медицинской помощи и стоматологические поликлиники, и им тоже никуда не деться от ценностей и всего, что с ними связано.

- Так все-таки когда мы будем жить в «новом дивном мире», как сделать эти ценности реально работающими?

- По итогам стратегической сессии вышло поручение главным врачам сначала в обязательном порядке обсудить их в коллективе. Мы будем делать все возможное, чтобы они не остались декларациями, а отражали действительное положение вещей. Мы исходим из предпосылки, что если возникает ситуация, не регулируемая нормативными актами, то мы руководствуемся принятыми ценностями, причем во всей вертикали - от главного врача до санитарочки, гардеробщицы и охранника. Конечно, от самого факта, что мы повесили их на стену, персонал не станет вежливым, деликатным, тактичным и обходительным. Но мы обозначили, какой видим систему и себя в ней, определили цели, к которым стремимся. И если они постоянно будут перед глазами, то станут наглядным и понятным ориентиром, конкретной установкой. Эти ценности призваны выступить и инструментом воспитания для молодежи, недавних выпускников медицинских вузов, которые будут сразу окунаться в эту атмосферу. Также важно, чтобы каждый руководитель на своем уровне вел себя в соответствии с данными принципами, служил примером - тогда и весь остальной коллектив будет стараться поступать таким же образом. Пройдет время, и система здравоохранения станет более доброжелательной, дружелюбной, уважительной, гибкой и открытой, для меня это очевидный факт и непреложная истина.