Ум и талант всегда пробьют себе дорогу!
У старшего оператора call-центра КГБУЗ «Владивостокская детская поликлиника №3» Ларисы Прокопенко удивительная профессиональная судьба - она и не предполагала, что свяжет ее с медициной и найдет здесь свое призвание. Сменив множество мест работы в самых разных сферах, специалист с дипломом оператора ЭВМ пришла в «третью» детскую поликлинику восемь лет назад на позицию санитарки. Но будучи целеустремленным энергичным человеком, перфекционисткой в лучшем значении этого понятия, она не могла довольствоваться столь скромной ролью и стала делиться с руководством своим видением информатизации и модернизации ЛПУ. Перспективного грамотного специалиста заметили, ее идеи взяли на вооружение и доверили один из самых ответственных участков - организацию работы call-центра. Сегодня это полноценная и отлично оснащенная служба, обеспечивающая комфортную запись на прием, вызов педиатра на дом и решение любых вопросов, связанных с лечебно-профилактической деятельностью ВДП №3.
Ценный практический опыт
Ларису в школе привлекали математические модели и алгоритмы, поэтому она выбрала модную тогда специальность оператора ЭВМ, в 1991 году окончила Владивостокский технический лицей. Трудовую деятельность начала в отделе АСУ молокозавода - в то время о компьютеризации технологических процессов в сегодняшнем понимании могли только мечтать, в производстве использовались громоздкие и медлительные вычислительные машины с перфокартами. После этого сменила несколько мест работ, и на каждом росла и развивалась, набиралась ценного практического опыта в разных сферах, включая менеджмент и бухгалтерский учет.
- В 2010-м после рождения дочки я решила посвятить себя ребенку, но через три года поняла, что без работы не могу, - рассказала корр. портала VladMedicina.ru Лариса Александровна. - И тут мне на глаза попалось объявление, что в новой детской поликлинике ищут санитарку. Подумала: а почему бы и нет? Тогда медучреждение только открылось - красивое, современное, многообещающее. Я приходила по вечерам, мыла помещения, но, конечно, лелеяла мечту использовать не только руки, но и голову, быть полезной на каком-то другом месте, чтобы реализовать свой потенциал и применить специальные знания и навыки. Кстати, до прихода в «третью» детскую поликлинику имелся еще опыт работы в бюро судмедэкспертизы медицинским регистратором, так что эта «кухня» мне была знакома.
А еще Ларисе Прокопенко хотелось облагородить территорию, превратить клумбы возле здания в цветущий оазис, чтобы персонал работал, а дети получали медицинскую помощь в окружении красивых ярких цветов. И глазу приятно, и на душе радостно. Она напрямую обратилась к главному врачу ВДП №3 Светлане Нагибко, сразу получила добро, сама закупила и высадила на грядках чудесные бархатцы и лилии. А после присоединения к поликлинике филиалов на проспекте 100-летия и Багратиона круг решаемых задач, как и штат сотрудников существенно расширились, тогда и вспомнили о специалисте с дипломом оператора ЭВМ и соответствующим опытом работы.
Оптимальная модель call-центра
- Меня официально взяли на ставку оператора ЭВМ, на этой должности я занималась преимущественно оформлением больничных листов, - делится специалист. - Я с удовольствием и воодушевлением взялась за это дело, обрадовалась, что мое образование и опыт оказались востребованы. Но я такой человек, что мне постоянно нужно больше и лучше, а это был период активного перехода ЛПУ на информационные рельсы, и неизбежно возникали проблемы с записью к врачам через интернет и внедрением МИС «Барс». Медицинской информационной системой больше занималась другой оператор ЭВМ, Ирина Чернышова, а я, засучив рукава, взялась за организацию call-центра, составление актуального расписания врачей и выкладывание записи в интернет. Люди не могли дозвониться в регистратуру, и мы перенесли этот номер в call-центр, который начинался с одного телефона и одного оператора. Им была я - с утра до вечера отвечала на звонки родителей и записывала маленьких пациентов на прием ко всем педиатрам и узким специалистам.
Постепенно в поликлинике родился полноценный call-центр, а Ларису Прокопенко назначили страшим оператором. Сегодня в штате их пять, и каждая девушка отвечает за свой участок работ, в зависимости от предпочтений и интересов. Кто-то записывает на прием и принимает вызовы на дом, кто-то обзванивает и приглашает на профилактические медосмотры, кто-то разруливает текущие проблемы и вопросы, улаживает конфликтные ситуации, доводит любое обращение до логического завершения и конкретного результата.
Все операторы call-центра - не просто умницы и красавицы, но и высшей степени ответственные сотрудницы, считающие своим прямым долгом отработать каждый вызов по максимуму и избежать каких бы то ни было ошибок. Учитывая, что в день поступает до тысячи звонков, это серьезная задача и колоссальная нагрузка. А после участия в проекте по внутреннему контролю качества и безопасности медицинской деятельности здесь ввели такое ноу-хау для детских поликлиник, как модуль речевого дерева. Он погружает абонента в информационный подвальчик и позволяет во время ожидания прослушать полезные сведения о расписании работы специалистов и услугах медучреждения.
Этому решению предшествовал тщательный всесторонний анализ входящих звонков, в результате которого стало понятно, что почти половину запросов пациентов можно удовлетворить без непосредственной связи с оператором. Внедренная в call-центре IP-телефония на платформе «Авантелеком» позволила отслеживать количество входящих и пропущенных звонков и делать их запись. Кстати, когда был проведен мониторинг сброшенных звонков от людей, которые не дождались ответа операторов, выяснилось, что на 250 таких необслуженных вызовов приходится всего семь оригинальных номеров. Получается, что одни и те же абоненты упорно, в течение дня набирали номер call-центра, сбрасывали, набирали снова…
Новаторские идеи и решения
С тех пор, как в call-центре работал один оператор, а журнал ожидания велся в бумажном виде, много воды утекло - «третья» детская поликлиника уверенно и свободно двигается в русле современных информационных технологий. МИС «Барс» позволяет перевести в электронный формат множество самых разных аспектов деятельности медучреждения, в том числе оптимально классифицировать обращения по категориям. К примеру, когда в прошлом году встал вопрос, как оформлять и учитывать так называемые ковидные вызовы, то благодаря предложению Ларисы Александровны их поместили в раздел «Неотложная помощь». В результате все проблемы и нестыковки были сняты, данные вызовы стало гораздо проще и удобнее считать при составлении отчетов. Также через «Барс» идет 100-процентная выкладка записи на портал госуслуг - здесь ее не распределяют частями между операторами и интернет-площадкой.
Как подчеркивает старший оператор call-центра, администрация ВДП №3 всегда открыта для актуальных инициатив, идет навстречу новаторским решениям, если они обоснованны, аргументированы и способны реально улучшить качество, доступность и безопасность медицинской помощи. Вообще слаженное взаимодействие Ларисы Прокопенко, менеджера Натальи Войтышиной и главного врача Светланы Нагибко представляет собой эффективный административный союз, успешно и оперативно решающий любые организационные вопросы. В частности, на определенном этапе возникла проблема очередей в отделении здорового ребенка. Никто не мог понять, почему при записи каждого пациента на свое время здесь постоянно наблюдается хаотичное столпотворение и «броуновское движение».
После анализа ситуации на месте Ларису Александровну осенило, как ее исправить. Она тут же пришла с этой идеей к Наталье Войтышиной и после обсуждения технических деталей сотрудницы вышли с предложением на главного врача. Оно заключалось в перепланировке отделения путем организации трех дополнительных дверей внутри крыла, где располагается служба узких специалистов. И уже через две недели пациенты, которые приходили на медкомиссию, заходили в одну дверь, проходили всех нужных врачей внутри этого крыла, и выходили из отделения, никому не мешая и не создавая препятствий. Всё, очереди исчезли.
Пройдя путь от санитарки, моющей полы, до старшего оператора call-центра, отвечающего за один из самых объемных, трудоемких и технически сложных разделов работы медучреждения, Лариса Прокопенко полна свежих идей и новых планов, никогда не унывает и постоянно расширяет собственные профессиональные горизонты. Она собственным примером доказала, что если чего-то хочешь, нет ничего невозможного, счастлива на своем рабочем месте и в семейной жизни, хотя и признается, что помимо рыбалки с любимым супругом ее главным хобби остается опять же работа. На сегодняшний день ближайшая стратегическая задача - увеличить пропускную способность call-центра, чтобы не заставлять абонентов долго ждать ответа оператора. Для этого необходимо взять как минимум еще одного сотрудника, что позволит снизить нагрузку на других девушек, в которых Лариса Александровна души не чает, и довести деятельность родного детища до совершенства.