В поле зрения – каждый, кто нуждается в помощи
Оперативный отдел - сердце ССМП Владивостока. Это подразделение обеспечивает круглосуточный прием вызовов и контроль над их выполнением. Организованная командная работа оперотдела и отлаженная система взаимодействиями с выездными бригадами помогает сократить время прибытия к пациентам, грамотно и в короткие сроки решить тактические вопросы по оказанию необходимой медицинской помощи и эвакуации в лечебные учреждения с соблюдением установленной маршрутизации, что позволяет спасти и продлить жизнь человеку. О буднях тех, кто всегда остается «за кадром» порталу VladMedicina.ru рассказывает заведующая подразделением Елена Пшенникова.
Секунды на принятие решений
- Елена Валерьевна, какие обязанности возлагаются на оперативную службу «скорой»?
- Оперативный отдел КГБУЗ «Станция скорой медицинской помощи г. Владивостока» или, как иначе его называют, диспетчерская, осуществляет круглосуточный централизованный прием обращений от населения (с обязательной аудиозаписью телефонного разговора); сортировку обоснованности вызовов, срочности и профильности направления машин СМП; своевременное направление «скорых» к пациенту или на место происшествия; координацию деятельности бригад, взаимодействие с экстренными оперативными службами, в том числе с пожарными, МЧС, полицией, службой «Антитеррор».
В составе оперотдела работают 30 сотрудников со средним медицинским образованием, имеющие соответствующие сертификаты. Согласно законодательству в трудовой книжке их должность прописана как «фельдшер/медсестра по приему вызовов скорой медицинской помощи и передачи их выездным бригадам СМП».
В оперативном отделе шесть линий. Вызвать «скорую» со стационарного (городского) телефона можно по номеру «03», с мобильного – «103». Оператор линии заводит электронную карту с указанием адреса вызова, данных о человеке и сути обращения за медицинской помощью. Бывает, что вызовы поступают неравномерно, и при одномоментном их поступлении линия бывает перегружена. В этом случае мы рекомендуем жителям набирать «112» - это единый номер обеспечения вызова экстренных оперативных служб на территории РФ. Звонок сразу переведут на нас или ускорят прием вызова тем, что заполнят карточку вызова и направят ее диспетчеру СМП. При необходимости ему останется только перезвонить абоненту по данной карте и уточнить ситуацию. Все это происходит быстро, буквально за секунды.
Как только в оперативный отдел станции поступает вызов, дежурный диспетчер проводит опрос, который позволяет определить степень тяжести состояния больного, и классифицирует вызов. Исходя из полученных сведений, вызов передается бригаде «скорой» или в неотложную службу поликлиник, с которыми мы активно взаимодействуем по выполнению неотложных вызовов. Все поступающие в оперативный отдел обращения заполняются в электронном виде и сохраняются в базе данных специализированной диспетчерской программы «ИСТОК-СМ». В любой момент времени ее можно открыть и посмотреть: черным цветом зафиксированы вызовы, переданные в поликлинику, розовым – все исполненные вызовы (это означает, что бригада свободна), зеленым – вызовы в стадии исполнения, желтым – бригада находится на вызове более часа, красным – задержка выполнения вызова по времени превышающая норматив. Кроме того, если раньше оператору приходилось вносить адрес и телефон полностью, то сейчас программа сама «подсказывает» верную информацию, - нужно только ввести первые буквы улицы и уточнить последние две цифры контактного номера телефона.
- В чем еще преимущество «ИСТОК-СМ»? И есть ли какие-либо особенности приема вызовов на станции?
- Автоматизированная система гибкая, универсальная, позволяет в полной мере контролировать работу выездных бригад на вызовах, отслеживать абсолютно все временные параметры. Мы четко знаем, где находится бригада, когда и насколько быстро с момента получения вызова она прибыла на место назначения, сколько времени медики пробыли на вызове (соблюдено ли правило «золотого часа» при экстренном вызове) и т.д. Отслеживание всех этих деталей позволяет видеть картину в целом, и, следовательно, дает возможность планировать работу бригад и держать ситуацию на постоянном контроле.
Примечательно, что в центральных регионах России, прием звонков в скорую помощь начинается со слов: «Что случилось?», что не всегда правильно. У нас – опрос начинается с вопроса о местоположении пострадавшего/заболевшего. Помню, был случай, когда пожилая женщина на первых фразах опроса потеряла сознание, и мы услышали хрипы и звук падения телефонной трубки. Но, к счастью, успели зафиксировать адрес, и бригада прибыла к пациенту за считанные минуты. Женщину успели спасти. В случае начала приема вызова с вопроса о жалобах пациента, исход мог быть печальным. Сегодня мы идем к тому, чтобы информационные технологии позволяли по номеру телефону определить местонахождения пациента или звонящего.
Вызвать «скорую» на… мозоль
- В каких ситуациях бригады не укладываются в норматив?
- Ситуации различны. На самом деле для людей не имеет значения неотложный вызов или экстренный. Все хотят, чтобы скорая помощь прибыла как можно раньше. Если число вызовов на момент принятия звонка превышает количество свободных бригад, решение об очередности направления бригад принимает старший врач оперативного отдела.
Справедливости ради, стоит отметить, что многие граждане сегодня прекрасно осведомлены, что экстренная помощь требуется при жизнеугрожающих состояниях, таких как инсульты, инфаркты, интенсивные кровотечения, сильные обморожения и ожоги, острые отравления, внезапные нарушения дыхания и сознания, интенсивные болевые синдромы, развившиеся внезапно, серьезные травмы с обширными повреждениями тела и пр. То есть при всех острых состояниях, представляющих прямую угрозу для жизни, время приезда «скорой» не должно превышать 20 минут. Неотложная помощь требуется при обострениях хронических заболеваний и развитии состояний организма, не несущих явной угрозы для жизни. Такие вызовы тоже требуют немедленного оказания скорой медицинской помощи, но могут быть отсрочены исходя из оперативной обстановки на момент их поступления.
Но бывает и так, что на другом конце провода намеренно искажают информацию, чтобы медики приехали быстрее. Например, у нас был случай, когда бригада реанимации буквально «полетела» на вызов, зарегистрированный как экстренный, потому что в трубке прозвучало, что младенец тяжело дышит. По факту оказалось, что у ребенка оказался просто…насморк. И врач СМП, анестезиолог-реаниматолог грушей отсосал сопельки у грудничка. Но разве это повод для вызова бригады в экстренной форме? Или еще один курьезный случай. Звонит девушка. Говорит диспетчеру, что сломала ногу, плачет навзрыд. Приезжаем по месту вызова. Девушка сидит на ступеньках лестницы и показывает фельдшеру…натертую на пальце ноги мозоль. Вот что в такой ситуации можно сказать?! А в это же самое время на другом конце города человеку, возможно, действительно требуется экстренная медицинская помощь.
- Проблема транспортной доступности по-прежнему актуальна?
- Да. Обстановка на дорогах разная, как и их покрытие. Не говоря уже о гололеде зимой и пробках в любое время года. Медработники «скорой» мчатся на вызов, невзирая на ту опасность, которой подвергаются сами. На вызовы по неотложному поводу прибытие бригады, правда, может задержаться, особенно в период сезонных вспышек заболеваемости (летом – желудочно-кишечные инфекции, в холодное время года – грипп, ОРВИ). Этой зимой по вполне объяснимым причинам любое недомогание, ассоциированное с ОРВИ, далеко не всегда адекватно воспринималось населением. Впрочем, сейчас ситуация с паническими настроениями людей тоже не изменилась. Все бояться заразиться коронавирусом. Соответственно и нагрузка на оперативный отдел и работников бригад возрастает. Но мы справляемся, отрабатываем каждый вызов, как и положено.
Как я уже сказала, имеет большое значение человеческий фактор. Часто бывает, что люди дожидаются окончания приема неотложных вызовов в поликлинике и после 18.00 начинают звонить нам. Нередко это связано с тем, что у пациентов просто нет желания идти к врачу самостоятельно, а «скорая» уж точно не откажет, а если не приедет настолько быстро, как хочется вызывающему, можно еще и жалобу написать. Но давайте будем бережнее относиться друг к другу. СМП приедет на любой вызов, но я лишь за то, чтобы не отбирать драгоценное время у тех пациентов, кому срочная помощь медиков и вправду необходима.
Без старшего врача - никуда
- Какую еще функцию выполняют сотрудники оперотдела?
- В смене работают два старших врача. Один из специалистов контролирует работу диспетчеров, проверяет, корректны ли их ответы, смотрит, успевают ли работники справиться с регистрацией вызовов. Иногда у диспетчеров возникают затруднения с присвоением кода вызова. Человек, который звонит в «скорую» не всегда может внятно изложить проблему. Он волнуется, переживает, зачастую на самой линии возникают помехи, из-за которых плохо слышно звонящего. Оператор спрашивает повод к вызову и правильный адрес больного (или адрес происшествия). Если звонок осуществляется с улицы, и человек не знает точного номера дома, у него запрашивают какой-либо ориентир для бригады. Если СМП вызывается на квартиру, оператор заранее уточняет номер домофона.
Второй старший врач службы оказывает консультативную помощь абонентам и/или самим медработникам. Каждая бригада по необходимости всегда может получить консультацию старшего врача оперативного отдела для определения тактики работы с пациентом, что позволяет повысить эффективность оказания помощи при острых сердечно-сосудистых заболеваниях. На нас замкнуты 17 краевых учреждений, сотрудники бригад СМП, которые в любой момент могут проконсультироваться с нашими специалистами. Также старший врач может дать рекомендации пациенту по принятию мер самопомощи или взаимопомощи до прибытия бригады. Например, если у человека резко повысилось давление, ему обычно рекомендуется принять определенные препараты, снижающие давление (если они есть под рукой), и занять горизонтальное положение, предварительно обеспечив приток свежего воздуха в помещение. Диспетчер не располагает временем для консультаций, он должен непрерывно регистрировать звонки и распределять их между бригадами, а старший врач всегда готов дать нужную консультацию.
Нагрузки высокие, отдача колоссальная
- Сколько вызовов обрабатывается ежедневно?
- В среднем в течение часа поступает 16-20 вызовов, за сутки до 550. У меня однажды был день, когда за один час поступил 51 звонок, а на следующий час – 43. Выполнить все вызовы одновременно просто нереально. Расчетное количество бригад в смене – 33. При этом, мы ведь тоже люди: кто-то может быть в отпуске, кто-то на больничном. Выручает первичное звено, что принимает на себя часть неотложных вызовов, но, по правде говоря, этого недостаточно. Поток вызовов действительно огромен. Например, в декабре мы отработали 7121 вызов, в феврале – 12761 вызов, в марте – 12336 вызовов. Учитывая дефицит кадров в медицине, наша служба, равно как и участковая, тоже работает с перегрузкой.
Помимо всего прочего, мы используем навигационную систему ГЛОНАСС, в режиме реального времени отслеживая местоположение своих бригад. По статистике, в большинстве случаев, когда пациенты находятся на грани жизни и смерти, это ситуации, связанные с сердечно-сосудистыми заболеваниями, инсультами и тяжелыми травмами. Медлить здесь нельзя. Допустим, если у человека произошел такой случай и ему требуется специализированная медицинская помощь, задача диспетчерского центра - организовать своевременную доставку пациента, учитывая все нюансы. Оператор мониторит и координирует движение машин СМП. При необходимости он связывается с сотрудником бригады по внутреннему трёхзначному номеру и переправляет бригаду с неотложного на экстренный вызов, если машина «скорой» находится где-то поблизости. На неотложный вызов в этом случае отправляется другая бригада. Поток информации достаточно серьезный, поэтому мы неукоснительно следуем принятому на федеральном уровне алгоритму приема-передачи вызовов и контролируем визуальное отображение общей информации на автоматизированных рабочих местах сотрудников оперотдела городской СМП.
Еще раз хотела бы сказать, что оперативный отдел КГБУЗ «ССМП г. Владивостока» выполняет очень важную и ключевую роль в обеспечении оказания скорой медицинской помощи всем нуждающимся в ней на территории краевого центра Приморья.