Сделать поликлиническую помощь еще доступнее

Непрерывно улучшать качество медицинского сервиса – пожалуй, один из главных девизов руководства этого медучреждения. Работая на благо маленьких пациентов, лечебно-профилактическое учреждение идет в ногу со временем и постоянно развивается. Главный врач КГБУЗ «Владивостокская детская поликлиника №2» Ирина Попова рассказала порталу VladMedicina.ru о нововведениях и поделилась планами на ближайшее будущее.

- До того как встать у руля поликлиники, я восемь лет работала в этом учреждении начмедом. Все мы помним, что до 2005 года ВДП №2 находилась в весьма плачевном состоянии, и к администрации ЛПУ были сплошные претензии со стороны властей. Но уже через пять лет мы перешли в лидеры детского здравоохранения Приморья. Поднимать поликлинику было сложно, но все понимали, что сделать это было необходимо. Без сомнения, в этом плане невероятный груз ответственности на свои плечи взвалил прежний главврач ЛПУ – Андрей Попов. Благодаря его заслугам и сплоченной работе всей команды ВДП№2, нам удалось в 2010-ом году впервые получить высокое звание лучшей детской поликлиники города. Поэтому в 2014 г., когда я заступила на пост руководителя поликлиники, передо мной стояла цель не только сохранить, но и приумножить накопленные ресурсы. Смело можно сказать, что теперь по многим существенным позициям мы лидируем.

 

Напомню, что на сегодняшний день у нас по-прежнему осталось педиатрическое отделение №2 на Луговой, 59А, отделение №3 на Некрасовской, 50, педиатрическое отделение №1 на Нейбута, 27, а также отделение восстановительного лечения на Светланской, 123А. В дополнение к этому есть дневной стационар на 30 коек в отдельно стоящем здании рядом с основной поликлиникой на Приходько, 4.

 

Предстоящий год станет для нашего учреждения переломным. Согласно майским указам президента до 2020 г. все детские поликлиники РФ необходимо подвести к определенному стандарту. Федеральная программа «Развитие материально-технической базы детских поликлиник и поликлинических отделений медицинских организаций» рассчитана на три года, в 2019 г. в нее войдут амбулаторные педиатрические отделения и учреждения, оказывающие первичную медико-санитарную помощь детям. Все сметы у нас уже готовы, и мы ждем поступления денег от «федералов», чтобы приступить к работе по переоснащению поликлиники. 

 

На Нейбута и во всех остальных отделениях нас ожидает полная реконструкция регистратуры. Ключевой проект «Бережливая поликлиника», который мы постепенно начинаем внедрять в стенах ВДП№2, позволит усовершенствовать процесс получения амбулаторной помощи путем оптимизации кадровых, имущественных, финансовых и других ресурсов медучреждения. Этот проект призван обеспечить пациенту и специалисту качественно иной уровень взаимодействия в сфере оказания медицинских услуг. Регистратура в привычном ее понимании перестанет функционировать. Вместо этого в холле первого этажа будет установлена информационная стойка, а все медкарты перенесут в отдельное, изолированное от внешнего доступа помещение. Уже есть готовое архитектурное решение. Таким образом, входная группа превратится в стойку-ресепшен открытого типа (мы сделаем демонтаж всех стеклянных перегородок), где между администратором и пациентами не будет никаких преград. И, на наш взгляд, это правильно. Родителям маленьких пациентов больше не придется наклоняться, чтобы задать вопрос, да и непосредственное общение намного комфортнее. Регистратура будет нести справочную функцию, здесь останется возможность что-то узнать, уточнить. Чтобы осуществить задуманное, придется сделать некоторую перепланировку, перестроить регистратуру, согласовать все изменения с соответствующими службами. Но мы уверены, что все технические вещи аспекты уладим достаточно быстро и в срок.

 

Картохранилище в свою очередь будет также адаптировано под нужды поликлиники. Проблема выноса амбулаторных карт по-прежнему стоит остро для всех медучреждений. Почему-то многие родители до сих пор уверены в том, что медкарта – это тот документ, который должен храниться у них дома, но в законе четко прописано, что медицинская карта – это собственность ЛПУ. Мы пытаемся донести это до родителей, но, к сожалению, далеко не все нас слышат. Организация картохранилища на базе поликлиники, во-первых, позволит раз и навсегда решить эту проблему (сведя к минимуму утерю карт), во-вторых, существенно упростит порядок посещения врача. Если время приема назначено – пожалуйста, сразу проходите к доктору, никакие очереди отстаивать не нужно. А нужна выписка из медкарты – обращайтесь, мы никому еще не отказали. Хотя, предвидя панику родителей, в связи с организацией закрытой системы хранения амбулаторных карт, уже сегодня советуем всем особо страждущим сделать себе копию документов ребенка.

 

- У нас отлично работает call-центр. Говорю это с полной уверенностью. Мы сделали многоканальную линию приема звонков, за счет чего удалось не только разгрузить регистраторов, но упростить сам порядок записи на прием к специалистам. Как результат - значительно сократилось число жалоб, связанных с невозможностью дозвониться в учреждение, снизилось количество недовольных обслуживанием граждан. Поначалу родители перезванивали и интересовались «прошла ли их запись», но со временем все привыкли к нововведению, и беспокойства по этому поводу ни у кого не возникают. Приемом телефонных звонков у нас занимаются специально обученные операторы, которые не отвлекаются ни на какие другие обязанности. Я регулярно с ними общаюсь и могу сказать, что, помимо того, что это очень доброжелательные девушки, они еще и очень ответственные работники. Ни одно обращение не остается без ответа. Операторы контактного центра отвечают на вопросы о работе ЛПУ, разъясняют график приема врачей, ведут запись на первичные и повторные посещения.

Главное условие – ребенок должен иметь полис ОМС и быть прикреплен к нашей поликлинике. За два дня до даты приема мы всегда оповещаем родителей по смс, если запись была за день до приема, в свободное окошко, тогда администратор лично перезванивает родителям. Накануне приема, как я уже сказала, сотрудник поликлиники подбирает нужные карты и статистические талоны и разносит их по врачебным кабинетам, что избавляет посетителей от необходимости простаивать очередь в регистратуру за амбулаторной картой.

 

Внедрение информационных технологий в сфере здравоохранения – это необходимый и оправданный процесс, позволяющий ускорить работу персонала, и, как следствие, значительно улучшить сервис. Отлажена у нас и электронная запись к врачу через сайт. В случае если нет записи на ближайшее время (по закону мы должны оказать эту услугу в течение двух недель), пациент заносится в лист ожидания и приглашается на прием в свободное окно. Интересно, но мы все чаще и чаще видим в строке «Примечания» пожелания родителей по поводу наиболее удобного для них времени. «Желательно после 10 числа», «Приедем с отпуска только через три недели», «Хотим только к этому доктору» - такие сообщения являются для нас привычными и вызывают добрую улыбку. Понимаете, к чему я? Родители уже не просто выбирают доктора (а меж тем не каждая поликлиника богата специалистами), но и имеют возможность обращаться к операторам, чтобы их записали на наиболее удобную и подходящую для них дату и время.Так что новые форматы успешно внедряются, и мы получаем только положительные отзывы от родителей юных пациентов.

 

Кроме этого, вот уже несколько лет у нас работает инфомат - универсальное устройство, способное решать такие информационно-технологические задачи, как осуществление записи на прием, получение доступа к информации о расписании врача, перенесение даты приема, изменение времени посещения. С 2012года внедрена медицинская информационная система (МИС), ДОКА+, что помогло нам снизить временные затраты на оформление медицинской документации в два раза. Как видите, мы задействуем все ресурсы и идем в ногу с прогрессом.

- В 2016 году, хоть это было и непросто, мы произвели долгожданный ремонт отделения по ул. Нейбута. Долгое время это было одно-единственное наше отделение, на которое было без слез не взглянуть. Мы смогли изыскать средства и полностью обновили всю внутреннюю отделку, отремонтировали холл, коридор, создали все удобства внутри помещений. Также был отремонтирован участок крыши, теперь во время ливней мы больше не переживаем, что с потолка будет капать, и на стенах появится грибок. Жители микрорайона не нарадуются – поликлиника приобрела подобающий вид, пациентам в медучреждении приятно находиться, а сотрудники сидят в нормальных цивилизованных условиях. Осталось, что называется «по мелочи» - но мы все это делаем в рабочем режиме. Пациенты стали чаще звонить и благодарить за благоустроенную поликлинику, это приятно. Вообще, мы стараемся работать на опережение, заранее предвидя потребности поликлиники.

Завершен текущий ремонт дневного стационара по ул. Приходько,4, перехода – небольшого коридорчика – из дневного стационара в основную поликлинику, отремонтирован рентген-кабинет.Во всех педиатрических отделениях потихоньку ведется подготовка к масштабным работам в начале 2019 года в рамках проекта «Бережливая поликлиника».

 

Несмотря на дефицит площадей, нам удалось территориально выделить отдельный вход для заболевших детишек. Таким образом, мы разграничили потоки больных и здоровых посетителей. И «условно» больным детишкам больше не нужно находиться в одной очереди со здоровыми и выздоравливающими, что исключает риск случайного заражения. Полностью завершен косметический ремонт, сейчас ведутся остаточные работы по организации необходимых удобств. Перед входом в поликлинику размещен красивый указатель в виде облачка. Также здесь установлен постамент с размещенным на нем доктором Айболитом, приглашающим малышей с родителями пройти к дежурному врачу.  Сюда ребенок может попасть в срочном порядке без записи в день обращения, если он заболел и неважно себя чувствует. На повторный прием дежурный врач сам записывает ребенка к участковому педиатру или к узкому специалисту.

 

Минуя главный вход, родители с детьми теперь проходят через отдельный по огороженному коридору прямиком к стойке с администратором. Затем дети спокойно раздеваются и идут в кабинет к педиатру. Все это без спешки и суеты. Более того с 1 октября отделение неотложной медицинской помощи в основном отделении на Приходько, 4 работает с 8.30 до 20.00, а не как это было ранее - до 16.00. Это означает, что еще большее количество детей со всего Ленинского района могут быть оперативно осмотрены врачом и быстро пройти все нужные диагностические манипуляции, чтобы в короткие сроки иметь поставленный диагноз и назначенное лечение.

 

Относительно технического парка ЛПУ, в 2005-2006 г. благодаря национальному проекту «Здоровье» мы получили все необходимое оборудование. Например, в лаборатории у нас стоит биохимический анализатор-полуавтомат, он по-прежнему в рабочем состоянии, но тем менее ему скоро потребуется замена. Что-то ломается, что-то выходит из строя, увы, не изобрели таких аппаратов, чтобы раз и навсегда. Поэтому мы, конечно, возлагаем большие надежды, на новую федеральную программу. Был составлен и подан в департамент здравоохранения администрации Приморского края список оборудования, в котором мы нуждаемся. Пока объем финансирования точно не известен, но мы рассчитываем, что нам представится возможность приобрести заветную аппаратуру для поликлиники. В приоритете, без сомнения, аппарат УЗИ экспертного класса, аппарат рентгеновский диагностический цифровой, также мы бы очень хотели приобрести установку для мойки гибких эндоскопов (с целью оптимизировать процесс промывки шлангов). Есть идея купить машину для уничтожения медицинских отходов (и таким образом не только поддержать экологичное производство, но и сократить текущие расходы на вывоз мусора).

 

 

 

- КГБУЗ «ВДП №2» - очень обширная и разветвленная поликлиника, мы обслуживаем порядка 28 000 детей. И это только наше население, а ведь есть еще масса ребятишек, не прикрепленных к нам, но тоже пользующихся услугами «второй детской». Дефицит кадров есть в любом ЛПУ, - думаю, ни для кого не открою секрет. Многие врачи работают по совместительству, чем очень нас выручают. Катастрофически не хватает участковых педиатров, по штатному расписанию нужно 34 человека, а в их учреждении всего 30. Где взять остальных? Поэтому низкий поклон всем нашим докторам, которые не жалея себя, отдают тепло и заботу пациентам.

 

Но даже в условиях нехватки кадров мы полностью удовлетворяем запросы населения. Например, ни в одной детской поликлинике города нет нефролога, а у нас есть. Есть и такие штучные доктора, как стоматолог и детский гинеколог. По факту у нас три невролога, три детских хирурга, два ортопеда и два офтальмолога. У нас замечательная лаборатория, выполняющая широкий спектр анализов – от биохимии до ИФА. Отличная в ВДП №2R-служба, УЗИ-служба и эндоскопическое отделение.

 

Коллектив у нас очень дружный. Мы как одна семья. И каждый сотрудник на вес золота. Но новые кадры тоже приходят. В этом году, я, образно выражаясь, сорвала джекпот - к нам в поликлинику пришли сразу шесть молодых специалистов: медицинский статистик, три участковых педиатра, два ординатора. Это подающие надежды врачи, у которых горят глаза, им интересно работать. Мы будем их всячески поддерживать.