Портал в цифровое будущее

ГАУЗ «Приморский краевой медицинский информационно-аналитический центр»стал своего рода ракетоносителем передовых идей и инновационной научной лабораторией, где претворяются в жизнь технические решения, не просто обеспечивающие, а переводящие доступность записи на прием к врачу в качественно иную плоскость, на новый цифровой уровень. Матрица проекта «Развитие информационных технологий в здравоохранении Приморского края на 2017-2021 годы», его ключевое звено – единый сервис записи на прием к врачу www.er25.ru, интегрированный с порталом госуслуг. Именно он наполняет новым смыслом и содержанием порядок обращения в лечебное учреждение, обеспечивая один из главных декларируемых принципов отрасли – доступность медицинской помощи.
 

 

Старт сервису записи на прием к доктору был дан 1 февраля этого года, с этого момента все жители Приморского края получили возможность воспользоваться новой электронной услугой.

 

- Данный сервис – многогранный и разноплановый, - подчеркивает руководитель комплексных проектов ПК МИАЦ Никита Каневский. – Это и запись на прием к врачу посредством ресурса www.er25.ru, и использование инфоматов, которые были установлены на 110 площадках медицинских организаций Приморья, и мобильные приложения, работающие на всех существующих платформах – Android и IOS Apple. Также важно, что сервис дает возможность перехода на новую версию портала государственных услуг. Т.е. люди, которые раньше записывались через сайт www.gosuslugi.ru увидели совершенно другой интерфейс – упрощенный, облегченный и удобный. На старую версию портала госуслуг поступало достаточно много жалоб, а принцип единообразия созданного нами сервиса заключается как раз в том, что все потоки данных и интерфейсы представлены в одном и безусловно комфортном для пользователя формате.

 

Это то, к чему мы стремились, такое техническое решение исключает проблему двойных записей на одно и то же время, что иногда случалось при одновременной работе разных сервисов. Сегодня они интегрированы друг с другом, соответственно, сколько выкладывается талонов на портале госуслуг, столько же – и на региональном сервисе записи, и в инфоматах. Таким образом создана единая информационная площадка для оперативного предоставления этой востребованной услуги всем приморцам, у которых есть выход в интернет с любого устройства – стационарного компьютера, ноутбука, планшета или мобильного телефона.

 

На сегодняшний день новой возможностью записи на прием к врачу уже воспользовались свыше 100 тысяч жителей Приморья, причем динамика роста числа пользователей наблюдалась в серьезной прогрессии. Так, если в первый месяц было зафиксировано порядка 15 тысяч записей, в следующий – уже около 50, а в апреле эта цифра увеличилась практически вдвое.

 

По словам Никиты Владимировича, данный сервис уверенно набирает обороты и пользуется заслуженным спросом среди приморских пациентов. О его возрастающей популярности можно судить по поступающим в Приморский краевой медицинский информационно-аналитический центр отзывам граждан.

 

 

Одновременно с сервисом заработала и служба его технической поддержки. Позвонив по тел.: 8(423)221-8666 или отправив заявку на эл. адрес support@er25.ru можно решить все возникающие вопросы и сложности при работе с системой. Важный момент - в связи с тем, что сервис предоставляет государственную услугу записи на прием к врачу, необходимо создать учетную запись и авторизоваться на портале госуслуг. Сделав это один раз, в дальнейшем вы получаете целый спектр расширенных возможностей.

 

- Мы призываем людей отправлять нам свои пожелания, предложения и вопросы, и чем больше, тем лучше, - обращает внимание руководитель проектов. – Мы не останавливаем развитие и совершенствование сервиса, поэтому учитываем любые мнения, быстро на них реагируем и досконально разбираемся в каждом случае, если человек столкнулся с какими-то проблемами. Конечно, пациент, у которого никаких трудностей не возникло, звонить и писать не будет, поэтому в основном мы закономерно получаем жалобы.

 

И мы оцениваем эффективность портала именно по числу записей. Я также вижу, что люди обратившись за техподдержкой и получив необходимую помощь, часто благодарят наших специалистов за оперативность и понятный алгоритм требуемых от них действий.

 

 

Самой частой причиной обращения в службу технической поддержки является авторизация на портале госуслуг. Также нередко возникает сложность с правильным введением номера медицинского полиса, некоторые ошибаются в дате рождения. Многие люди с удивлением узнают, что они приписаны не к тому лечебному учреждению, где они хотели бы обслуживаться. В этом случае человеку придется самостоятельно предпринять некоторые шаги – написать заявление на имя главного врача того ЛПУ, где бы он желал получать медицинскую помощь. Право его менять есть у каждого гражданина один раз в год, а процедура переоформления занимает около месяца.

 

В течение всего года специалисты ПК МИАЦ планируют ряд доработок, которые сделают сервис еще более удобным, простым и развернутым к людям. На самом деле функционала там достаточно, и не всегда все возможности ресурса можно увидеть и распознать сразу. Чтобы воспользоваться услугами записи на мобильном устройстве, там есть прямые ссылки на Googleplay и AppStore, кликнув на которые можно легко установить соответствующее приложение на свой смартфон. Сервис автоматически адаптируется под экран мобильного телефона – пользуйтесь на здоровье! 

 

 

- Используя свой личный кабинет, можно подключить к сервису своих родственников, у которых могут возникнуть проблемы с получением учетной записи, - демонстрирует системный функционал Никита Каневский. – К примеру, маленьких детей или пожилых родителей, не умеющих свободно обращаться с современной техникой. Причем на портале очень четко отслеживается прикрепление жителя к его медицинской организации. У нас настроена функция, которая проверяет факт территориальной приписки человека к поликлинике в соответствии с данными, которые мы получаем из приморского фонда ОМС. Также ресурс позволяет посмотреть все предстоящие и прошедшие записи, их текущие статусы, и т.д. И не только на себя, а на всех пользователей, привязанных к данной учетной записи.

Существует возможность отмены записи и ее переноса на более удобный для пациента день. Без звонков и личных обращений, только пользуясь услугами нашего портала. Можно оперативно получить информацию о графике приема доктора, услугами которого вы часто пользуетесь, просто нажав на соответствующую кнопку. А в принципе запись производится в один клик. По времени процедура занимает меньше минуты, когда пациент знает, к какому доктору какого медучреждения он хочет попасть.

 

Еще один ключевой момент – талон печатать желательно, но не обязательно. Данные о времени и месте приема конкретного пациента автоматически попадают в медицинскую информационную систему ЛПУ, где эта запись появляется. Если лечебное учреждение подключено к региональному call-центру, а таковых в настоящее время 12, то компьютерный информатор уведомит потенциального пациента за двое суток до приема посредством телефонного звонка или sms-сообщения.

 

 

Как акцентирует Никита Владимирович, в настоящее время ведется работа со всеми медорганизациями Приморья в целях исключения такого архаизма, как обращение в регистратуру поликлиники при получении подтверждения о записи к нужному врачу через новый сервис:

 

- К сожалению, такие прецеденты до сих пор имеют место быть. В апреле прошло большое совещание по данному вопросу с руководителями всех учреждений первичного звена города и края. Мы указали им на технические ошибки при совершении операции, разъяснили, что жителям Приморья нет нужды обращаться в регистратуру – все необходимые данные присутствуют в представляемом нами сервисе записи. Они могут спокойно сразу идти в кабинет врача. Проблема в том, что администрация ЛПУ должна организовать работу регистратуры таким образом, чтобы эти вопросы не возникали в принципе. Мы всегда открыты для диалога, выслушаем и поможем, как я уже упоминал, в разрешении любого непонятного момента.

 

Смысл в том, что медсестра с утра смотрит все принятые и подтвержденные вызовы, находит амбулаторные карты пациентов и разносит их по кабинетам специалистов. Здесь есть нюанс – если человек приходит в поликлинику впервые, и у него еще нет карты, то обратиться единожды в регистратуру он все равно должен. Оформить информированное согласие, подписать необходимые документы, связанные с обработкой персональных данных, т.е. соблюсти предусмотренные действующим законодательством формальности.   

 

 

С юридических позиций к новому сервису подключены все краевые бюджетные учреждения здравоохранения. Но фактически не каждая площадка способна на данный момент справиться с этой технической задачей. Существуют определенные организационные сложности, не в каждой поликлинике. Чаще всего речь идет о районных амбулаториях, небольших офисах врачей общей практики в районной глубинке. Тем более там необходимость подобного сервиса не столь востребована, как в крупных городах Приморья. В сельских поселениях медицинская помощь находится буквально в пошаговой доступности. При этом важно, что современными медицинскими технологиями охвачен весь край, эта услуга доступна каждому.

 

Никита Каневский напоминает, что с ноября прошлого года в Приморье работает единый call-центр, к которому в течение 2018 г. подключатся все поликлиники края. Здесь технология проста и понятна – позвонив на один закрепленный номер информационно-консультативного центра «Единая регистратура», пациент обеспечит себе запись на прием к врачу, а также вызов доктора на дом любого медучреждения региона. Не вставая с любимого кресла и не отрываясь от экрана телевизора или страниц увлекательной книги. Достаточно только набрать номер, чтобы записаться в любую поликлинику в удобное время. Но пока это вопрос ближайшего будущего

 

- Мы разработали объемные скрипты, которые позволяют ориентироваться в текущем бизнес-процессе, - замечает специалист. – На конец апреля операторами единого call-центра было обработано свыше 200 тысяч звонков. Это огромный поток пациентов, а когда к сервису подключатся остальные ЛПУ, цифра будет колоссальной, поражать воображение. Люди, которые раньше знали, что дозвониться в регистратуру конкретной поликлиники – дело практически безнадежное, воспользовавшись доступным номером единого call-центра, стали без проблем и ожидания записываться на прием к врачу. Это был настоящий прорыв, цифры воспользовавшихся данной услугой жителей действительно впечатляют. При этом в call-центре проводится собственная внутренняя оценка качества, это 4,65 баллов из пяти, что является очень высокой оценкой работы ООО «Единая справочная служба 063», взявшей на себя обеспечение данных функций.

 

 

В каждом подключенном медучреждении в единый региональный call-центр одновременно переадресовывается от пяти до 10 входящих звонков - это зависит от возможностей телефонной линии на местах. До конца наступившего года планируется поэтапно подключить остальные медицинские организации Приморья. Когда это произойдет, скорее всего, будет создан единый номер – пока пациенты звонят в регистратуру своей поликлиники и звонок автоматически переадресовывается оператору.

 

Что касается перспективных планов развития единого сервиса записи на прием к врачу, то к середине лета здесь появится возможность вызова врача на дом.

 

- К концу года мы должны подойти к заявленным и поставленным целям – созданию максимального удобного, гибкого и доступного инструмента для пациентов, - резюмирует Никита Каневский. – Также важно, чтобы первый этап перехода на эту ступень был безболезненным для самой медицинской организации. На очереди – реализация такого масштабного сервиса, как электронный документооборот, в рамках которого отпадет необходимость искать бумажные медкарты. Но у каждого благого нововведения есть обратная сторона медали – человек, нажав на пару кнопок на своем мобильном телефоне, может по тем или иным причинам не явиться на прием, что грозит сбоем всей выстроенной системы, «разгерметизации» уже вышедшей на орбиту ракете. Поэтому мы предусмотрели возможность отменить вызов именно в электронном формате, тем самым максимально экономя время врачей и пациентов. Также в сервисе имеется возможность записи к узким специалистам в ряде медицинских организаций края.

 

Еще один существенный нюанс – те пациенты, которые не попадают в удобное для них время на прием к нужному специалисту, вносятся в лист ожидания. Выбрав желаемого специалиста, день недели и время приема. Такой лист ожидания обязательно попадет к медицинскому регистратору, и когда будут открываться новые талоны для записи, ваш запрос рассмотрят в первую очередь. В вашем личном кабинете появится соответствующее подтверждение. В случае, когда ее не подтверждает сам пациент, она аннулируется в течение суток. А уже к концу текущего года счет пользователей нового сервиса пойдет на миллионы.