Создавая зону комфорта

В то время как учреждения первичного звена регионов России только узнавали о московском стандарте работы поликлиник и примеривали его на себя, поликлиника Краевой клинической больницы №2 Приморья (Больницы рыбаков) уже эффективно использовала его ключевые принципы. В частности, ЛПУ с 2002 года работает в системе врачей общей практики, здесь отлично отлажен механизм направления пациентов к узким специалистам, выделена служба по оказанию медицинской помощи на дому, врачебные кабинеты компьютеризированы и оснащены всем необходимым оборудованием. Также в поликлинике полным ходом идет трансформация традиционной регистратуры в современную зону ресепшн, создается отдельное картохранилище, открыты кабинеты прикрепления и медицинской профилактики, формируется зона комфортного пребывания пациентов, работает современный call-центр.

Лицом к людям

- Сегодня очень важно рассказать о реальных позитивных переменах в здравоохранении, которые происходят прямо на глазах медицинских работников и пациентов, - акцентирует заместитель главного врача ГБУЗ «ККБ №2» по поликлинике Елена Рябченко. – Они позволяют значительно более качественно и эффективно организовывать работу, и, следовательно, лучше помогать людям. В стандарт оказания медицинской помощи входят показатели ее доступности и качества, в частности, оцениваются работа участковых терапевтов, врачей общей практики, информационная открытость и обратная связь с посетителями. И по всем этим направлением мы достигли достойных, а главное – реальных результатов.

Как подчеркивает Елена Федоровна, коллектив поликлиники – молодой, увлеченный, полный творческих планов и желания совершенствовать свою работу. А с целью поддержки хороших начинаний в ГБУЗ «Краевая клиническая больница №2» действует система поощрения сотрудников в виде ежемесячных стимулирующих выплат.

- У нас постоянно растет число прикрепленного населения, - отмечает заместитель главного врача. – Сегодня это почти 52 тысячи жителей, из них около 40% - возрастные пациенты. И мы всегда уделяем им особое внимание. Сюда входит работа по льготному лекарственному обеспечению, осмотр узких специалистов, всевозможные обследования, помощь на дому. Сегодня делается акцент на профилактическое направление медицины, и нам нужно «развернуть» к нему людей, убедить их, что заболевание дешевле и проще предупредить, чем вылечить. Поэтому открытие кабинета профилактики – важнейший аспект работы поликлиники.

На волне информатизации

В 2002 году в поликлинике была создана мощная, с большим потенциалом и заделами на будущее серверная информационная структура. В частности, автоматизированы рабочие места врачей, обеспечен электронный документооборот.

- В настоящее время активно развиваются два основных направления – телекоммуникационная система управления и система электронного документооборота, - уточняет Елена Рябченко. – Внедрение электронной медицинской карты позволило значительно больше времени уделять проблемам и нуждам пациентов. А развитие электронного документооборота дало возможность оперативно получать медицинскую информацию из лабораторий, рентген-отделения, отделения функциональной диагностики и эндоскопии.

Одно из последних информационных достижений – оборудование и начало работы в июле этого года современного call-центра. Его операторы не только принимают звонки и записывают на прием, но и обязательно напоминают  пациенту о предстоящем визите к врачу. Также планируется ввести напоминание о предстоящих обследованиях. В call-центре работает четыре сотрудника, график – с 8 утра до 8 вечера.

Своим путем

Кстати, в поликлинике «Краевой клинической больнице №2» не стали переводить call-центр на аутсорсинг, как поступили некоторые лечебные учреждения, а пошли своим путем и привлекли для работы собственный штат регистраторов.

- Использование труда регистраторов стало более рациональным без увеличения штатной численности самой регистратуры, - подчеркивает Елена Федоровна. – Четыре сотрудника, которые раньше работали в регистратуре, теперь с утра до вечера обслуживают звонки в call-центре. Они предварительно записывают пациентов на прием по телефону 227-74-24, который всегда доступен. Теперь человеку нет необходимости вставать в 6 утра и идти в поликлинику, чтобы записаться к врачу на следующий или какой-либо другой день. И дозвониться в call-центр он сможет гарантированно - новая IP АТС «выстраивает» звонки в очередь, при этом все входящие вызовы отображаются и записываются в специальной программе, которая установлена и в регистратуре, и в call-центре. В регистратуре же записывают только на день, когда пациент обратился, т.е. на сегодня. Также наши девушки записывают на обследование, к примеру, на компьютерную томографию, рентген.

В установленной программе при записи пациента сразу высвечивается номер его страхового полиса и амбулаторной карты. Оператор call-центра объясняет, в какой день, и в какое время ему требуется подойти на прием к врачу. И человеку не нужно больше никуда предварительно заходить - в регистратуре находится отдельное картохранилище, откуда сотрудники, согласно списку записи, еще с вечера заносят карточку и выписанный талон к тому доктору, к которому на следующий день пойдет больной.

Наглядная демонстрация

По словам программиста-администратора I категории поликлиники Дениса Шулепина, IP АТС с SIP-телефонией позволяет операторам call-центра совершать исходящие вызовы через восьмерку, «держать» очередь из одновременно восьми звонящих абонентов, а интервал ожидания сегодня составляет целых 15 минут.

- Здесь мы видим автоматизированное рабочее место администратора (супервизора) call-центра, - демонстрирует возможности программы специалист. – Он может отслеживать в реальном времени все входящие и исходящие вызовы, прослушивать их, может перевести вызов на себя или другого оператора, т.е. контролирует ситуацию, и отвечает за работу центра в целом. При этом места на жестком диске достаточно, чтобы записывать и хранить все записи звонков. Здесь есть графа «отчеты», в которой можно посмотреть количественные результаты работы каждого оператора за день, неделю, месяц. Сколько принял вызовов, сколько сделал исходящих звонков, сколько времени потратил на перерыв. Также в режиме on-line можно наблюдать статистику очереди, длительность разговора, кто из операторов занят, кто отдыхает.

Сам call-центр представляет из себя уютное светлое помещение с современными компьютерами. Пальцы сотрудниц легко порхают по клавишам, голоса спокойно и вежливо отвечают на поступающие вызовы.

- В день, особенно по понедельникам, бывает по 700 и более звонков, - констатирует администратор call-центра Инна Бондаренко. – И все они, как правило, поступают до обеда, это самая «горячая пора», после 14 часов наступает спад, также уменьшается число вызовов к концу недели. Если человек все же не дождался ответа оператора, и положил трубку, ему обязательно перезвонят вечером того же дня. Также мы в обязательном порядке обзваниваем всех пациентов, записанных на следующий день. Мы должны четко знать, придет ли пациент или нет. Кто-то может забыть, что он записался, у кого-то могут измениться планы. В этом случае предлагаем перенести прием на другой день.

Работа на перспективу

А в ближайшем будущем в поликлинике будет установлен инфомат для самостоятельной записи и оборудован пост медицинской сестры. Она будет консультировать обратившихся пациентов по всем вопросам приема, и обзванивать жителей, записанных на различные виды обследования, сообщая им назначенную дату и время. В случае если человек в установленный срок прийти не может, график скорректируют согласно его пожеланиям. Кроме того, еще одной ступенькой информатизации станет оповещение пациентов посредством sms-сообщений.

По словам Елены Рябченко, в дальнейшие планы также входит усовершенствование системы оказания медпомощи на дому и увеличение объема работы с пациентами, имеющими несколько хронических заболеваний:

- Это так называемые затратные пациенты, для которых будут разработаны программы индивидуальной помощи. Еще мы планируем усилить работу с маломобильными группами населения, для которых открыт специальный кабинет на первом этаже. В это же направление входит выписка льготных рецептов на три месяца, и посещение таких пациентов на дому врачом и медсестрой. Это отдельно выделенная служба, которая у нас работает с 2006 года. В последнее время в Москве много внимания уделяется паллиативной помощи, и здесь мы также стараемся не отставать.

Таким образом, поликлиника ККБ №2 сегодня находится на передовых позициях оказания амбулаторной помощи, демонстрируя работу по современному столичному стандарту, многие положения которого были внедрены задолго до его появления. А организация современного call-центра стало очередным звеном на пути информатизации ЛПУ, ведущим к обеспечению еще более качественной и по-настоящему доступной помощью населения Приморья.