Есть контакт!
С 1 июня этого года в Приморском ТФОМС приступил к работе контакт-центр. Он призван собирать всю информацию по обращениям, жалобам и консультациям граждан в системе обязательного медицинского страхования. Специалисты ТФОМС готовы отвечать на вопросы жителей города и края, которые возникают у них в процессе получения медицинской помощи. Открытию контакт-центра предшествовала большая подготовительная работа – был создан и утвержден соответствующий регламент, напечатаны плакаты, которые в ближайшее время появятся в каждом лечебном учреждении Приморья.
Внимание – каждому обращению
По номеру телефона контакт-центра (423) 243-12-33 можно звонить в любое время, только с 8.30 до 17.00 он работает в режиме оператора, а с 17.00 до 8.30 в рабочие дни, и круглосуточно в выходные и праздничные дни – в режиме электронного секретаря.
- Если вы звоните вечером, в выходные или на праздники, наберитесь немного терпения и подождите – необходимо время, чтобы звонок перевелся в режим электронного секретаря, и ваш вопрос был записан, - поясняет заместитель директора ГУ ТФОМС Приморского края Людмила Кирий. – Затем звонок будет обработан, и в течение следующего дня вы получите ответ на ваш вопрос. Поэтому в сценарии предусмотрено, что человек должен представиться и оставить свои контактные данные. Но даже если позвонивший не захочет представляться, вопрос все равно будет записан и обработан, и при наличии номера телефона обратившемуся перезвонят сотрудники контакт-центра. При этом с письменными обращениями мы продолжаем работать в прежнем режиме.
Как отмечает Людмила Григорьевна, есть вопросы стандартные, которые встречаются наиболее часто. В этом случае операторы первого уровня, дежурящие в рабочее время, незамедлительно дадут полный и исчерпывающий ответ. В случае необходимости, ответ может быть отсрочен для уточнения информации. Специалисты контакт-центра - это компетентные и квалифицированные штатные сотрудники фонда, наделенные правом отвечать на такие вопросы. Если же требуется выяснение дополнительных обстоятельств, предоставление информации, где ту или иную медицинскую услугу можно получить бесплатно, оператор передает обращение на второй уровень.
- В этом случае вопрос поступает специалистам конкретного отдела, в зависимости от характера обращения, - уточняет Людмила Кирий. – Они готовят развернутый ответ, который обязательно будет передан адресату, если он указал телефон или адрес (в том числе и электронный). В мою задачу, как администратора контакт-центра, входит ежедневный контроль за поступающими обращениями. А обращения идут самые разные. Вот, например, одно из последних. Человек говорит, что длительное время наблюдается у ревматолога в консультативной поликлинике Краевой клинической больницы №1. Но по маршрутизации его отправляют в другое медучреждение. Мы данную ситуацию рассмотрим, и она должна быть решена в пользу пациента. Также много обращений по поводу того, что людям отказывают в бесплатной медицинской помощи и говорят, что их очередь на ту или иную медицинскую услугу подойдет только в 2017 году. Это также неправомерно. Существуют правила и порядки обязательного медицинского страхования, территориальная программа, где указаны максимально допустимые сроки предоставления данных услуг. И если лечебное учреждение не смогло уложиться в этот регламент, оно должно проинформировать пациента, где он сможет пройти это обследование по полису ОМС.
Правильное прикрепление
Немало вопросов поступает и по выбору медицинского учреждения. Правом выбрать лечебное учреждение, оказывающее первичную медико-санитарную помощь (т.е. поликлинику), граждане могут воспользоваться один раз в год. Однако при смене места жительства это можно делать чаще. В данном случае необходимо предъявить документ, подтверждающий факт смены места жительства. Чаще всего мы выбираем поликлинику по месту жительства и пользуемся ею всю жизнь. Но бывают ситуации, когда, к примеру, человек прописан в Спасске, но работает во Владивостоке, и здесь же снимает квартиру. В этом случае он должен написать заявление, тогда мы его «переведем» из спасской во владивостокскую поликлинику, соответственно, и положенные за него деньги по ОМС получит уже поликлиника Владивостока.
В последнее время все больше вопросов возникает по поводу ситуации, когда пациент территориально относится к определенной поликлинике, но выясняется, что по факту он к ней не приписан. Это происходит потому, что раньше за него этот выбор осуществлял работодатель. Директор предприятия говорил коллективу, что удобней и выгодней всем вместе прикрепиться к одной поликлинике для своевременного и качественного прохождения профосмотров. Но такой порядок не работает уже довольно давно, с 2011 года, а прикрепление остается. Поэтому если вам сегодня это неудобно, зайдите на сайт ТФОМС, посмотрите, где вы прикреплены, и напишите заявление на свою поликлинику.
Еще один пласт обращений касается СНИЛС - страхового номера индивидуального лицевого счета гражданина. Поясню, что в настоящее время в соответствии с изменениями в законодательстве, СНИЛС является обязательным документом, предъявляемым гражданином при оформлении полиса ОМС. Что касается оказания медицинской помощи новорожденным, то, как и раньше, они до трех месяцев могут обслуживаться по полису одного из родителей. Для оформления полиса ОМС новорожденному ребенку родителям необходимо получить СНИЛС в территориальном отделении Пенсионного фонда. Процедура займет от 3 до 5 дней. При этом отсутствие СНИЛСа не является причиной для отказа гражданам в медицинской помощи.
По словам заместителя директора ТФОМС, все обращения и вопросы, которые поступили за месяц, будут тщательно проанализированы:
- Мы подготовим аналитический отчет сначала по итогам месяца, а потом квартала. Это будут и выводы для себя, и рекомендации для поликлиник и информация для департамента здравоохранения края в целях оптимизации работы медицинских учреждений и выработки дальнейших организационных решений. И если за одну неделю поступает много обращений по поводу какой-то одной проблемы в конкретной поликлинике, мы обязательно будем информировать это лечебное учреждение, чтобы они приняли срочные и действенные меры.
Важный аспект – у нас есть возможность смотреть, что же отвечают на обращения граждан страховые компании. Там тоже есть круглосуточная справочная служба, свой ответственный сотрудник, который отслеживает и анализирует звонки и обращения. Я имею доступ к электронному журналу вызовов работающих в системе ОМС на территории края страховых компаний и вижу, на какие вопросы и как там отвечают. И на базе ТФОМС создана единая электронная площадка, куда поступают все обращения – и в наш контакт-центр, и в справочные службы страховщиков. Сервиса прямой переадресации вопросов у нас пока нет, но его появление – вопрос времени.
Контроль над диспансеризацией
Если говорить о ближайших перспективах, то ТФОМС предстоит тесная работа со страховыми представителями. Это новое связующее звено между пациентом и системой здравоохранения. Каждый россиянин с полисом ОМС будет взаимодействовать с конкретным страховым поверенным. Страховой поверенный будет индивидуально информировать своих застрахованных о возможности прохождения профилактических мероприятий в текущем квартале с помощью СМС и звонков на мобильный телефон, содействовать в оперативном разрешении спорных ситуаций, возникающих в период лечения.
- Каждая поликлиника и страховая компания теперь обязаны побуждать прикрепленное население к профилактическим мероприятиям, в частности, диспансеризации, - акцентирует Людмила Григорьевна. Лечебные учреждения предоставляют списки подлежащих диспансеризации граждан в этом году, а представители страховых компаний – поверенные – должны в предельно корректной и вежливой форме обзвонить этих людей и деликатно напомнить им о необходимости пройти обследование. Эта работа начнется с 1 июля, мы тщательно и совместно со страховыми компаниями к ней готовимся.
Рассмотрели данный вопрос на правлении Фонда, главное, что у страховых компаний сегодня есть понимание, что и как им делать. Теперь нужно отработать порядок обмена информацией, учесть все нюансы, чтобы не волновать граждан. Поэтому не волнуйтесь, если вам позвонят и напомнят о диспансеризации, это для вашего же блага.
Ежедневно на номер (423) 243-12-33 поступает от 10 до 30 звонков. Ответы на наиболее часто задаваемые вопросы планируется в будущем разместить на сайте ТФОМС.
Телефоны контакт-центра:
- (423) 243-12-33 (ГУ ТФОМС ПК);
- (423) 244-68-17 (ООО СМО «Восточно-страховой альянс»);
- (423) 226-55-52 (Владивостокский филиал АО СГ «Спасские ворота-М»).