Медицинские услуги должны быть профессиональными, ясными и дружественными

14 марта во Владивостоке открылся первый европейский медицинский центр. Его фундамент – приморские доктора и преимущественно иностранный менеджмент. Сторонам еще предстоит найти точки соприкосновения, придав российскому профессиональному врачебному мастерству европейское качество обслуживания. Корр. портала VladMedicina.ru встретился с руководством медцентра - председателем совета директоров компании «Фальк Медикал Владивосток» Робом Макдональдом (также являющимся инвестиционным директором компании «Меридиан Кэпитал», соучредителем клиники) и генеральным директором «Фальк Медикал Владивосток» Юлианной Пожитковой. Они объяснили, как новое медицинское учреждение будет работать с пациентами, государственными и частными клиниками, страховыми компаниями и органами власти.

Роб:

- Мы стараемся привлечь в свою систему лучших врачей. Некоторые из них приходят вместе со своими пациентами. Мы предоставляем врачам доступ в интернет, чтобы они консультировали пациентов он-лайн.

Юлианна:

- Кстати, прием в терапевта в нашей клинике стоит всего 800 рублей – самый дешевый в городе. Таким образом, мы формируем некую точку входа в нашу клинику, человек видит наши возможности в диагностике, стационарной и операционной помощи. Нужно прийти, увидеть дружелюбный персонал от регистратора до врача, и понять, что здесь в комфортной обстановке можно сделать сразу все.

Роб:

- Есть один важный момент в европейской концепции. В России пациенты все очень грамотные, читающие, быстро ставят себе диагноз и определяют, к какому доктору идти. На самом деле, это не совсем правильно, и наш подход иной. Нужно сначала посетить терапевта, который и направит человека к узкому специалисту, чтобы пациент мог избежать похода к тем врачам, к которым ему не надо.

Еще один наш бонус: бесплатная консультация доктора по телефону. При звонке в регистратуру персонал разъяснит человеку все непонятные вопросы и сориентирует, к кому нужно обратиться. Мы предлагаем членство, семейные программы, а разработали 17 различных программ обследования.

Мы готовы получать большое количество звонков от людей, которым нужна помощь. Мы хотим действительно доказать, что те местные врачи, которых мы приглашаем, будут готовы правильно лечить всех пациентов, не рискуя их безопасностью. Наши иностранные доктора будут контролировать местных коллег шаг за шагом. Никто из них не сделает пациенту серьезную операцию, пока мы не поймем, что наш специалист полностью готов.

Юлианна:

- В первые два месяца после того, как мы откроем операционный зал, будем делать максимально простые операции. Во-первых, иностранные доктора поднимают уровень наших специалистов. Одно дело - дипломы, личное общение, другое – профессиональная сфера. Они отследят, действительно ли новые врачи подготовлены по нашим стандартам, если нет, то у нас будет время заполнить это незнание с помощью тренинга. Безопасность для нас - приоритетное направление.

Роб:

- У нас налажено хорошее взаимодействие с больницами Европы и США, и они разрешают нам присылать к ним врачей на практику. По российским правилам, очень сложно привести иностранного специалиста, чтобы он здесь первое время поработал, так как ему придется сдавать медицинские экзамены на русском языке, а это сложно. Позже мы планируем делать видео-конференции, например, с европейскими рентгенологами, когда прямо во время приема пациента местные доктора смогут консультироваться со своими коллегами из Европы.

Юлианна:

- Даже если привести сюда иностранных врачей, то можете представить, какая будет стоимость услуг. В принципе, наши пациенты вряд ли смогут воспользоваться такой помощью. Поэтому для нас было важно правильно выбрать тех докторов, которых мы считаем лучшими, и потом доучивать их до определенного уровня. И второй момент – личное общение нашего врача с его иностранным коллегой, который будет наблюдать пациента в дальнейшем, если потребуется его лечение за рубежом. Моя практика показала, что пациенты из Сингапура не могут потом продолжить здесь лечение – отсутствует элементарная преемственность между врачами. На данный момент в тяжелых случаях 10% лечения будет проводиться здесь и 90% – за рубежом. Наша задача – существенно изменить этот баланс в пользу России.

Роб:

- Возьмем, к примеру, человека с онкологией. Мы имеем возможность отправлять на анализ материалы в Москву, где расположена французская лаборатория. После чего мы консультируемся с местными онкологами, затем с зарубежными партнерами и решаем, что нужно делать в данном случае. Если нужна простая операция по удалению опухоли, то это мы можем сделать здесь, то же самое с химиотерапией. И только если пациенту необходимо очень сложное лечение, мы можем найти специалиста за границей.

Очень важно знать в данной ситуации, что мы не берем процент с клиники, в которую отправляем пациента. Потому что мы тоже не хотим платить процент, если к нам кто-то отправляет пациента. Аналогичный порядок работы мы устанавливаем с иностранными больницами. Когда мы будем работать в полноценном режиме в данном направлении, это может приносить нам шесть-семь миллионов долларов в год с зарубежных клиник. Но для нас важно не пропагандировать эту систему взаимоотношений. Что пациенты получат от нас? Они будут платить за те услуги, которые мы делаем на месте. Они будут получать счет и знать, за что платят. Это наша философия.

Сейчас компании медицинского туризма получают в среднем от 10 до 12% стоимости от той клиники, куда отправляют пациента. Подготовка к поездке возможна только при направлении в какой-то конкретный госпиталь, с которым устроены отношения. В виду того, что мы не заинтересованы в проценте, у нас нет интереса отправлять пациента в какую-то определенную больницу. Поэтому мы будем искать максимально лучшее для наших клиентов.

- Да, в азиатских клиниках быстрее соглашаются заплатить тебе за направленного к ним пациента. Но они вдвойне счастливы, когда мы им говорим, что никакой платы от них не просим. Дайте нам только адекватную стоимость лечения для конкретного пациента. Таким образом, получается, что лечение через нашу клинику будет на 10-15% дешевле, чем у компаний, специализирующихся на медицинском туризме.

Роб:

- Если у нас будут пациенты, которым потребуются нейрохирургические операции, мы не сможем им помочь, так как не предоставляем подобные услуги. Поэтому мы рассматриваем медцентр на Русском острове в качестве партнера, куда мы могли бы отправлять больных.

Юлианна:

- Поэтому мы и оснащаем свои машины скорой помощи по максимуму, чтобы иметь возможность грамотно и безопасно доставить пациента в клинику, где ему смогут оказать требуемую помощь.

Роб:

- Медцентр ДВФУ оказывает высокотехнологичную помощь. Мы - семейная клиника, где предоставляется помощь для всей семьи, но для непродолжительного лечения. Если требуется серьезное длительное медицинское вмешательство, тогда больные могут поехать в медцентр на Русский остров или в Сингапурские клиники.

Роб:

- Мы ориентированы на краткосрочные операции, которые не требуют долгого пребывания в стационаре. В Америке практически 80% операций – это операции одного дня. Если после аварии что-то произошло, то мы можем полностью это диагностировать, оказать первую помощь, и если понимаем, что пациент может надолго задержаться в условиях стационара, то это обязательно будет сотрудничество с клиниками, которые могут предоставить подобную услугу.

Роб:

- Наш персонал состоит на 30% из докторов основного состава и на 70% - из специалистов по совместительству. Основной состав включает в себя ключевых врачей: анестезиологов, хирургов, травматологов, рентгенологов и т.д. Но остальные специалисты приглашенные.

У нас есть особое правило: мы предоставляем высококлассную платформу для врачей государственных больниц, чтобы они практиковали в свободное время, используя наши возможности. Но мы не приветствуем специалистов, желающих совмещать работу у нас и в других частных клиниках. У нас работает врач либо по трудовому договору, либо ведущий частную практику, но являющийся работником государственного медучреждения.

Мы планируем обучать и специалистов, которые работают в госбольницах. Это своего рода наш возврат государственной системе здравоохранения. Таким образом, государственный врач будет приносить пользу и в нашей клинике, где его хотят видеть наши клиенты, и в государственной больнице, куда он понесет полученные знания.

Юлианна:

- Доктора - очень интересующийся народ. Они готовы меняться. Я согласна, что помимо своего опыта они тянут с собой собственные привычки, которые мы здесь не можем принять. Но нужно перестраиваться, а кто этого не делает, тот уходит.

Роб:

- Нам нужна комбинация из опытных и молодых врачей. Когда к нам приходит доктор, то мы сразу ему объясняем все правила нашей работы. Если он со временем понимает, что предложенный вариант сотрудничества ему не подходит, тогда доктор покидает проект. Мы не можем набрать только молодых специалистов и позволить им тренироваться на пациентах. Опыт, безусловно, нам нужен. Но здесь еще очень многое зависит от возможности доктора сотрудничать с иностранным руководителем. Благодаря иностранному менеджменту мы отслеживаем все, вплоть до чек-листа, чтобы все нужные процедуры были выполнены, чтобы все материалы и инструменты были использованы в требуемом объеме.

Юлианна:

- Так как у нас есть доктора-совместители, которые работают еще и в медуниверситете, то у нас в клинике существует специальный класс, где можно проводить занятия со студентами. Таким образом, они смогут проходить здесь небольшую практику. То есть мы с радостью возьмем к себе талантливого студента, который будет трудиться под руководством квалифицированного специалиста.