Роб Макдональд: Лучшая реклама услуг больницы «Фальк» – сарафанное радио

Больница «Фальк» недавно отметила год работы на рынке медуслуг Владивостока. За этот небольшой срок она уже успела заслужить репутацию одной из самых клиентоориентированных. Пациенту, не разбирающемуся в устройстве финансовых механизмов, а соответственно, не всегда понимающему, как и кому платить за свое здоровье, понравился европейский подход «Фалька». Руководство клиники предложило своему пациенту главное – быть одним из участников процесса, оплачивая только те услуги, которые ему действительно нужны. О философии клиники, которая исключает наживу на проблемах больного, высоком уровне сервиса и менталитете русских врачей и пациентов корр. портала VladMedicina.ru побеседовал с Робом Макдональдом, председателем совета директоров компании «Фальк Медикал Владивосток», инвестиционным директором компании «Меридиан Кэпитал».

Понять философию клиники

- Господин Макдональд, изменился ли прогноз по окупаемости клиники в связи с последними тенденциями в российской экономике?

- Судя по имеющимся цифрам, во Владивостоке мы уже через год выйдем на окупаемость. Инвесторы присвоили нынешней ситуации код «желтый», но мы пока не планируем останавливать реализацию проектов в других городах России. Как только мы оценим все риски, то примем дальнейшие решения. Вариантов всего три: делать, осматриваться или не делать ничего, оставаясь на прежних позициях.

- Если вкратце подвести итоги вашей годичной работы, то о чем следует сказать в первую очередь?

- Начну с окупаемости проекта. Поскольку инвестиции у нас в евро, чтобы вернуть инвестору вложенные деньги, нужно продать в два раза больше услуг, чем мы предполагали. Однако наши расходы на ежедневное обеспечение работы больницы идут в рублях, как и зарплаты сотрудников, которые мы, кстати, планируем увеличить в марте. Конечно, это скажется на ценах на наши услуги, но не сильно.

Мы стараемся поддерживать хорошую рекламную кампанию, размещая ролики на телевидении, в кинотеатрах, в газетах и журналах. Но главная реклама – это мнение наших довольных пациентов. Отлично заработало сарафанное радио. Сейчас пациенты, перед тем как куда-то идти, обязательно просмотрят форумы, изучат всю информацию об организации и ее услугах, прочитают отзывы. У нас как-то в соседних палатах лежали два соседа по дому. Просто первый посоветовал клинику второму, поскольку знал о высоком уровне оказываемой нами медицинской помощи. Хорошая рекомендация – лучше всякой рекламы.

У нас складываются хорошие отношения со страховыми компаниями, с отдельными докторами, но, к сожалению, пока нет полноценного взаимодействия с местным медицинским сообществом. Я проанализировал ситуацию и пришел к выводу, что так произошло из-за того, что многие не идут на контакт с нами, так как защищают источники своего дохода.

- Что вы имеете в виду?

- У нас различные формы оплаты работы, и наши доктора хорошо зарабатывают при условии, если добросовестно выполняют поставленные перед ними задачи. Те специалисты, которые нашу систему оплаты опробовали, остались в клинике. Однако в Приморье исторически сложилась довольно «специфичная» система оплаты, и нам бывает трудно переломить ее, объясняя, как нужно работать, чтобы хорошо зарабатывать в «Фальке».

Например, я трачу немало времени объясняя врачам, что им проще будет сформировать основной поток пациентов в отличной большой больнице, которая хорошо оснащена. Здесь можно вести не только прием, но проводить диагностику и работать в операционной. Таким образом, специалистам не придется бегать по пяти-шести клиникам, чтобы заработать приличную зарплату, а можно спокойно трудиться здесь, совмещая это с работой, например, в госучреждении. Однако все равно многие врачи этого не понимают даже после долгих объяснений, продолжая поглядывать в сторону других частных клиник.

- Как относятся к такой практике ваши конкуренты? Ведь вы, по сути, отбираете у них специалистов.

- Порой мы даже не знаем, откуда к нам приходит работать врач. Но если мы начали сотрудничество, то сразу определяем понятные всем правила игры.

У нас действует три вида контрактов для докторов. Во-первых, так как мы - круглосуточная больница, у нас есть постоянные сотрудники, которые не являются совместителями: хирурги, травматологи, анестезиологи, средний медперсонал.

Во-вторых, у нас трудятся специалисты, приглашенные на эксклюзивные условия сотрудничества. Мы им платим небольшую базовую зарплату, а также за каждого принятого пациента. Если у такого специалиста получилось сформировать постоянный плотный поток пациентов, то он получает больше, чем врач, который находится в штате. Но основной персонал в любом случае получает зарплату, вне зависимости от того, есть больные или нет.

В-третьих, у нас есть система контрактов, которые мы заключаем, в основном, с хирургами – совместителями из государственных больниц. Известно, что в государственных клиниках огромная практика. И мы нуждаемся как раз в тех специалистах, которые работают в них, но ведут частную практику у нас. Но мы не очень приветствуем если хирург ходит из одной клиники в другую.

Для специалистов, которых устраивают наши условия, открываются прекрасные перспективы для постоянного профессионального роста. Недавно наш врач вернулся из Италии, где учился в университете, с которым мы установили партнерские отношения. В ближайшее время туда же на первый тренинг поедут наша главная медсестра и анестезиолог.

Есть проблема: после вложенных в модернизацию средств государство ожидает, что больницы начнут самоокупаться. Мы, конечно, не стимулируем докторов, чтобы они переманивали пациентов из медучреждений, но в то же время мы бы хотели, чтобы они не останавливали пациентов, которые настроены оперироваться у нас. Нужно соблюдать баланс. В целом, я доволен многими местными хирургами, которые отлично работают и имеют адекватные ожидания об оплате их труда.

От планов развития не откажутся даже в кризис

- А есть ли у вас понимание того, что вы уже точно не станете делать?

- Мы точно не будем приглашать для строительства местных подрядчиков. Все что нам понадобится для последующих проектов будет полностью строиться в Германии, чтобы потом в разобранном виде поступить в Россию. И уже на месте все будет собираться: начиная от самого здания, заканчивая размещением оборудованием. Многие российские подрядчики подходят безответственно к своим обязанностям.

Также для новых проектов будем заранее готовить специалистов. За полгода до этого люди должны прибыть на место и посмотреть, как тут все устроено. А уже потом съездить, например, в Италию или Данию на тренинг, чтобы к началу работы быть во всеоружии. Такие решения – опыт нашей работы в России.

- Ваши планы об открытии дополнительных клиник, в частности, на Седанке, еще актуальны?

- Когда у нас будет больший поток пациентов, то, конечно, хотелось бы рассмотреть идею создания полноценного реабилитационного центра и поликлиники на Седанке. Дело в том, что наш стационар преимущественно хирургический. Сейчас мы приступили к операциям по замене тазобедренного сустава, предполагающим долгую реабилитацию, которая у нас не совсем предусмотрена. Мы хотели бы продолжать ее в другом месте, чтобы не занимать койко-место. Аналогичная ситуация с беременными женщинами, которые лежат на сохранении. Природа на Седанке больше располагает к созданию там реабилитационного центра, в котором также можно оказывать и паллиативную помощь.

Страховщики начали доверять

- За счет чего у вас складываются хорошие отношения со страховыми компаниями?

- Мы интересны для страховых компаний своим трепетным отношением к пациенту. Они понимают, что мы ему окажем пациенту те услуги, на которые он им потом не будет жаловаться. У нас заключены контракты с большинством страховых компаний, с остальными будем развивать сотрудничество уже в этом году. Пока что человек редко покупает страховку сам, за него это делает работодатель. Но сейчас мы готовим и частные программы.

Характерно, что обычно страховщики начинают работу с новой клиникой с простых случаев. А нам они сразу направляли к нам пациентов, с которыми уже никто не желает иметь дело. Но мы зарекомендовали себя на самом сложном уровне, и страховые компании поняли, что с нами можно и нужно работать. Мы никогда не отказываем, знаем свои рамки своих возможностей и оснащения и всегда ищем решение. И постепенно от сложных случаев мы перешли к простым - чек-апам, профосмотрам.

- Как вы будете действовать в рамках соперничества с зарубежными клиниками (которые часто действуют через посредников) за пациента?

- Люди не всегда едут за рубеж только за лечением, чаще - за сервисом, который в государственных клиниках страдает. Скажу так: 70% пациентов, поступающих к нам, мы оставим у себя, остальных отправим без проблем за границу. Политика больницы в этом вопросе осталась прежней – никакого дополнительного заработка на пациенте.

Здоровье – главная экономическая ценность

- Сохранилась ли политика клиники, преимущественно ориентированной на средний класс?

- Ваши граждане делают все, чтобы сэкономить деньги: приезжают с друзьями на такси - самостоятельно, чтобы получить лечение в нашем приемном отделении или часто сначала вызывают городскую скорую, устают ждать, вызывают нас, но после отменяют, звонят и говорят: «Не приезжайте - тут уже городская скорая приехала».

Люди попадаются разные. Один мужчина обратился с травмой ноги. Наш врач посчитал, что нужно наложить повязку. Мы работаем на дорогих качественных немецких расходных материалах, которые не сползают, не скатываются. Когда нужно было повязку сменить, пациент решил сэкономить и обратился в государственную клинику. И потом пришел к нам ругаться, так как там врач не мог ее долго снять. А я всегда говорю: «Если есть какие-то претензии и вопросы, обратитесь к своему лечащему врачу, он все скорректирует как надо. Между делом поинтересовался, сколько они заплатили за смену повязки и обработку раны. Они заплатили за эту процедуру в медучреждении пять тысяч, хотя у нас можно было сделать ее дешевле.

Некоторые вещи просто обескураживают, например, когда больного ребенка родители везут в другую клинику, так как считают, что у нас дорого. Но при этом спокойно устраивают вечеринку за несколько десятков тысяч в ресторане. В медицине деньги зарабатываются нелегким трудом, поэтому за услуги специалистов не может быть низкая стоимость - он обоснован объективными показателями.

Подчеркну, что у нас есть возможность кредитования. Бывает, что кому-то не хватает денег, но все приходят и оплачивают после, есть и рассрочка. Мы работаем на полном доверии. За все время не было ни одного пациента, который бы сказал, что деньги потрачены впустую. Да, дорого, но оно того стоит, люди полностью с этим согласны, так как знают, за что заплатили. У нас очень детализированный счет: все, вплоть до копеечного медикамента указано. Плюс, в больнице действует строгий внутренний запрет на излишнюю диагностику.

- Вам интересно не только лечить, но и учить людей вести здоровый образ жизни?

- Сейчас мы делаем брошюру с указанием наших услуг, на последней странице указана программа обследований. Такой легкий упор на то, что мы в любом случае вам поможем, но и вы не забывайте о себе заботиться. Практика показывает, что требуется технически несложная операция, но у пациента столько сопутствующих заболеваний накопленных за долгие годы вредных привычек, что у него полное противопоказание к операции.

Но у нас есть планы по просветительской деятельности, например, в сотрудничестве с различными профильными интернет-порталами. К нам на работу сейчас пришел психотерапевт. Будем с ним проводить совместные обучающие тренинги, уроки для родителей.

Сайт Медицинского центра Фальк

Ранее по теме:

Медицинские услуги должны быть профессиональными, ясными и дружественными

За несколько лет под брендом Фальк в России откроется двадцать клиник

Метки: больница

Просмотров: 4352
4.5/5 (оценок: 26)
 

Каждый ребенок с онкологией должен быть излечен!
19 сентября 2018
эксклюзив

Каждый ребенок с онкологией должен быть излечен!

В сентябре уникальное учреждение для Дальнего Востока - онкогематологический центр Краевой детской клинической больницы №1 Приморья отмечает 27-летие со дня образования.

При онкоцентрах планируют открыть социальные гостиницы
19 сентября 2018

При онкоцентрах планируют открыть социальные гостиницы

В Минздраве России отмечают, что этот вопрос особенно актуален для Дальнего Востока, где расстояния большие, и пациенту дневного стационара зачастую негде переночевать.

Приморцы все чаще оформляют электронные больничные
19 сентября 2018

Приморцы все чаще оформляют электронные больничные

Специалисты регионального отделения Фонда социального страхования отмечают, что в Приморье растет количество организаций, желающих работать по современным стандартам.

Ведущие имплантологи России встретились в Приморье
18 сентября 2018
эксклюзив

Ведущие имплантологи России встретились в Приморье

Во Владивостоке состоялась научно-практическая конференция врачей-стоматологов. На масштабное мероприятие съехались профильные специалисты из разных городов России.

Медикам добавят преференций
18 сентября 2018

Медикам добавят преференций

Председатель комитета Госдумы по охране здоровья Дмитрий Морозов считает необходимым установить досрочный выход на пенсию для врачей, оказывающих паллиативную помощь.

Экотестер.рф

Добавить комментарий

Ваше имя:
Ваш e-mail:
Ваш комментарий:
Цифры на картинке: Включите показ изображений в браузере (обновить картинку)
 
Версия для печати
ВХОД
Логин:
Пароль:


Разработка сайта — ЦРТ
Кодекс этики врачей Рунета