Как научиться делать десять дел и при этом улыбаться пациенту?

Первое занятие семинара по конфликтологии для регистраторов медучреждений Владивостока прошло сегодня в Городском центре психотерапии и медико-социальной помощи КГБУЗ «Владивостокский клинико-диагностический центр» (ВКДЦ). Слушателям предстоит научиться минимизировать конфликтные ситуации с пациентами, налаживать с ними наиболее доверительные отношения и снимать напряжение, которое накапливается за рабочую неделю.

Сложности в работе медучреждений зачастую возникают из-за того, что обращаются в них люди далеко не в благостном состоянии, больные испытывают и физический, и душевный дискомфорт. Это откладывает отпечаток на характер взаимоотношений специалистов и пациентов.

Как театр начинается с вешалки, так лечебное учреждение - с регистратуры. Поэтому очень важно именно на этом этапе, по возможности, минимизировать конфликтные ситуации, чтобы человек уже при общении с регистратором почувствовал определенное спокойствие и снизил свою тревогу и напряжение.

- Очень важно регистратору суметь сразу построить диалог так, чтобы негатив от болезни, пробок, ссор с близкими ушел, никому не навредив, - отмечает заведующая Городским центром психотерапии и медико-социальной помощи ВКДЦ Зоя Бояркеева. - К тому же работнику регистратуры нужно научиться справляться и со своим напряжением. Ведь он, как Гай Юлий Цезарь, должен одновременно и на телефонный звонок ответить, и с пациентами общаться, и тут же заполнять необходимую документацию, вбивать данные в компьютер. При этом ему нужно помнить, где какой врач и по какому графику работает, кто ушел в отпуск или на больничный, расположение всего и всех в медучреждении.

Трудности иногда также возникают и из-за того, что регистраторы обычно не обладают образованием, которое предусматривает изучение психологии. Поэтому многие не знают, как определять психологический тип людей и соответственно с ними общаться, ведь кому-то можно все быстро рассказать, а кому-то следует подробно объяснять. На одной ноте со всеми общаться нельзя. 

По словам участницы семинара, регистратора КГБУЗ «Владивостокская детская поликлиника №5» Ирины Чернышовой, особенно сложно работать с родителями с детьми.

- Они чаще всего бывают эмоционально накалены и не воспринимают просьбы успокоится. Некоторые очень эгоцентричные, считают, что должны заниматься только ими, а все остальные подождут. Из-за этого часто происходят конфликты, после которых весьма сложно снять эмоциональную напряженность, – подчеркивает Ирина Чернышова.

Семинар ведет клинический психолог Евгения Комова, с опытом работы по конфликтологии во многих медучреждниях - как государственных, так и частных. Программа занятий объединила в себе наработки подобных курсов и тренингов для различных коммерческих организаций, в частности, для подготовки операторов call-центов, но адаптировала их под медицинскую специфику.

- Это не разовый семинар, а целая программа, которая включает в себя и цикл занятий о том, как правильно общаться, как оказать помощь себе, как не поддаваться на провокации. Ориентировочно за полтора-два месяца мы планируем провести шесть занятий. На данный момент набрана первая группа - 15 человек, но уже сейчас по заявкам от медучреждений мы можем сформировать на следующие циклы еще две-три группы, - замечает Зоя Бояркеева.

По ее словам, в дальнейшем планируется провести подобные программы для врачей, медсестер, руководителей медучреждений. Естественно, акцент будет немного другой. Так занятия с руководителями будут направлены и на то, как работать с персоналом в плане бесконфликтного общения.

Ранее по теме:

Приморские медики пройдут курсы конфликтологии

Врач должен лечить больных, а не защищаться от них

То, что сейчас произошло, - это крайняя точка!