Международные стандарты качества в частной медицине

Красноярская клиника ИПМ — первое медицинское учреждение за Уралом, которое воспользовалось возможностями программы поддержки малого бизнеса Европейского Банка реконструкции и развития.

Рынок частной медицины в Красноярске бурно растет, открывается множество новых больших и маленьких клиник! Как пациенту понять, куда обращаться? Где можно полу­чить качественные услуги? Какая клиника постоянно совершенствуется, стремит­ся к улучшению, делает все, чтобы помочь человеку, а какая просто зарабатывает деньги?

Все эти вопросы напрямую зависят от руководителей, от того, какие ценности проповеду­ет коллектив от санитарки до директора, как выстроена система управ­ления. И хотя в мире внедрение системы менедж­­мента качества в организациях является обыч­ным делом, в нашей стране предприятий, кото­рые уде­ля­ют управлению достойное внимание, пока еще крайне мало. А в здравоохранении их вообще единицы на всю страну.

Клиника ИПМ стала пионером в Красноярском крае по выведению своей деятельности на уровень, соответствующий требованиям международного стандарта ISO. Руководство ставит амбициозную задачу — вывести клинику на международный уровень, сделать так, чтобы нашим диагнозам и результатам доверяли коллеги из других стран. Для этого Клиника ИПМ добровольно сертифицируется по самым высоким российским и зарубежным критериям.

Важную роль в этом процессе сыграло то, что с сентября прошлого года в России начала работать программа поддержки малого бизнеса ЕБРР (ПМБ ЕБРР), которая помогает малым и средним предприятиям привлекать услуги бизнес-консультантов для решения различного рода задач с целью развития бизнеса и повышения конкурентоспособности. Разработка и внедрение систем менеджмента качества является одним из приоритетных направлений поддержки в рамках программы.

Глава Региональной Программы по России ЕБРР Джефф Ферри, приехавший на Красноярский экономический форум, посетил Клинику ИПМ, чтобы убедиться в том, какие улучшения были достигнуты на предприятии в результате проекта, реализованного в рамках программы поддержки Европейского банка.

Впрочем, руководитель клиники Михаил Шапран отмечает: получение сертификата международного стандарта в данном случае — не самоцель.

Главное — это как раз сами стандарты, позволяющие предо­ставлять клиентам качественную услугу, а вовсе не получение подтвержда­ющего документа.

«В странах с развитой экономикой наличие у клиники сертификата ISO — обычная практика. И там это не просто некий пакет документов, необходимый для получения права на оказание медицинских услуг.

Это своего рода гарантия не только того, что пациента ждут современное высокотехнологичное оборудование и первоклассные специалисты, но и того, что собст­вен­но услуга будет оказана на самом высоком качест­вен­ном уровне, причем на всех этапах обслуживания – «от входа до выхода». Увы, для нашей страны не являются исключением ситуации, когда подобные сертификаты ничего не гарантируют пациенту — кроме наличия сертификата», — говорит Михаил Шапран.

Одна из наиболее распространенных проблем в бизнесе, в том числе в медицинских центрах, — неэффективное управление. Имеется в виду управление всеми «слагае­мыми» дела: кадрами, процессами, ресурсами, знаниями. Можно купить самое совре­менное, самое уникальное оборудование, которого не будет больше ни у кого в регионе, но если пациента будет встречать равнодушный персонал, механически выполняющий свои обязанности, это оборудование само по себе в итоге окажется бесполезным.

Если детально изучить структуру жалоб на качество медицинского обслуживания в России, выясняется, что около 80% таких «рекламаций» касаются вовсе не квалифи­кации специалистов, допускающих некие врачебные ошибки. Люди жалуются на пробле­мы с организацией процесса оказания медицинской услуги: на очереди, большую загруженность специалистов, низкий уровень комфорта и т. д.

Клиника ИПМ — первое медицинское учреждение в Сибири, которое воспользовалось возможностью получить в рамках программы поддержки малого бизнеса ЕБРР квалифицированную помощь и внедрить у себя современные стандарты менеджмента качества. Воспользовавшись возможностями программы, руководство клиники привлекло для консультирования специалиста по системам контроля качества, аккредитованного ПМБ ЕБРР.

Глава региональной программы ЕБРР по России Джефф Ферри отмечает: программа, стартовавшая в прошлом году, рассчитана всего на три года.

«Наша программа направлена на помощь субъектам малого и среднего предпринима­тельства в привлечении отечественных бизнес-консультантов и международных экспер­тов для решения различного рода задач с целью развития бизнеса и повы­шения конку­рен­то­способности. Таким образом, мы помогаем клиенту определиться с потребностями, сориентироваться на рынке консалтинга, составить техническое задание проекта.

В процессе реализации проекта проводим регулярный мониторинг. Если проект завершается согласно техническому заданию, клиент доволен результатом полу­ченной консультационной услуги и намерен внедрять рекомендации консультанта, ПМБ ЕБРР возмещает часть затрат на консалтинговые услуги. Многое зависит от руководителя. Его реальная заинтересованность в реализации поставленных задач — главная составляющая успеха всего проекта: он сам будет вкладываться в реализацию полностью и потребует от работников того же.

Важно, чтобы и собственно консультанты были заинтересованы в работе, и не только в том, чтобы успешно продавать свои услуги на рынке, но и, оказывая услуги высокого качества, наблюдать, как предприятия-клиенты с их помощью развиваются и стано­вятся успешнее, — говорит Джефф Ферри. — По желанию клиента мы можем помочь с подбором квалифицированного консультанта, либо, как произошло в случае с проектом Клиники ИПМ, клиент может сам предложить нам на рассмотрение канди­датуру консультанта. Этот специалист должен пройти процедуру аккредитации в базе консультантов ПМБ ЕБРР, затем мы даем добро на сотрудничество».

Руководитель Клиники ИПМ Михаил Шапран так объясняет свой выбор консультанта:

«Рынок консалтинговых услуг перенасыщен. Каждый, кто реализовал хоть один проект — причем результат, как правило, для него не важен, — называет себя консультантом и старательно предлагает свои услуги. И нередко это люди, весьма далекие от нашей сферы деятельности.

К тому же внедрение стандартов международного уровня — дорогое удовольствие, прежде всего потому, что требует привлечения консультантов тоже международного класса и высокой ответственности от каждого сотрудника компании. Но для развития Клиники ИПМ сегодня это крайне важно. И, конечно, когда Европейский банк реконструкции и развития покрывает часть затрат, то мы можем получить такой уровень консалтинга, который вряд ли под силу малому бизнесу.

Мы и раньше были участниками разных программ поддержки, но наш проект с ЕБРР отличают оперативность, четкость, минимум бумаг и отчетов. Зато представители банка неоднократно выезжали в Клинику для мониторинга процесса реализации проекта согласно плану».

Николай Алпатов, консультант, аккредитованный ЕБРР, отмечает: главная задача, которую он как консультант должен решить — клиентоориентированность всего персонала клиники.

Руководство Клиники ИПМ изначально ставило задачу не получить пакет документов, подтверждающих квалификацию, сертификацию и соответствие неким требованиям, а реально разработать проект СМК, который в первую очередь направлен на реальное повышение качества предоставляемых услуг. В этом плане мы с директором Клиники ИПМ нашли понимание сразу, на старте проекта, а потому его реализация стала интересным и плодотворным процессом.

Так что весь персонал в той или иной степени прошел обучение, практически каждый член команды оказался вовлечен в процесс разработки СМК. Моей задачей было видеть предприятие как единую систему, оценивать и корректировать ее внешнюю и внутреннюю среду. И решать поставленные задачи, отталкиваясь от получаемой информации, с помощью и участием коллектива. На мой взгляд, с решением главной задачи — разработкой алгоритма для дальнейшего развития процесса улучшения качества предоставляемых услуг — мы справились», — полагает Алпатов.

«Весь наш персонал прошел обучение, участвовал в семинарах, — говорит Михаил Шапран. — Разработана четырехступенчатая система мониторинга мнения пациентов о качестве предоставляемых услуг. Этот комплексный подход позволяет донести информацию до руководства клиники в кратчайшие сроки и в полном объеме.

А главное — нам удалось получить положительную реакцию от персонала, и теперь уже сами сотрудники клиники начали интересоваться мнением пациентов, придумывать варианты его получения и оперативного реагирования.

Мы смогли доказать в первую очередь самим себе, что пациент — действительно самый главный человек в нашей клинике, и все наши действия должны быть направлены на то, чтобы он остался полностью удовлетворен качеством услуги. Результаты проделанной работы нас уже радуют, но это не значит, что внедрение СМК полностью закончено, можно «почивать на лаврах». Это своего рода эволюция, дорога в будущее. И мы идем по ней, соблюдая наш главный принцип: «Человеческое отношение и научный подход».