Росздравнадзор Приморья: Защищаем права пациентов!

Территориальный орган Росздравнадзора по Приморскому краю ведет многоплановую работу по различным направлениям. Он курирует реализацию национального проекта «Здравоохранение», проводит плановые проверки, занимается профилактикой нарушений в лечебных учреждениях и дефицита лекарственных средств. Однако обратная связь с населением всегда играла важную роль в деятельности специалистов. Тщательное рассмотрение каждого обращения жителя Приморья о недостатках в работе медицинских и аптечных организаций – еще один инструмент, помогающий улучшать качество и доступность медпомощи в регионе.

Какие же запросы пациентов сегодня выходят на первый план и насколько они обоснованы? Что может сделать человек самостоятельно для защиты своих прав, а когда – лучше обратиться в страховую медицинскую организацию или региональный минздрав? Ответы на эти и многие другие вопросы корр. портала VladMedicina.ru дала руководитель Территориального органа Росздравнадзора по Приморскому краю Татьяна Нестеренко.

Жалоб становится меньше

- Татьяна Серафимовна, какова динамика обращений жителей Приморья в Росзравнадзор?

- Давайте проанализируем статистику. Если в 2020 году специалисты территориального органа зарегистрировали 869 обращений граждан, то в 2021 г. –787, а 2022-м еще меньше – 719. Налицо тенденция к снижению жалоб, и это положительный результат. Тем не менее письменные обращения, телефонные звонки и электронные сообщения приморцев нельзя назвать редкими. Мы рассматриваем их как индикатор удовлетворенности пациентов качеством оказания медицинских услуг. А поскольку основной задачей Росздравнадзора является обеспечение права граждан на качество и доступность медпомощи, территориальный орган тщательно работает со всеми обращениями, чтобы противодействовать нарушениямв дальнейшем.

- На что сегодня жалуются приморцы?

- Более 60% обращений связаны с качеством оказания медицинской помощи. Однако детальный разбор ситуации говорит о том, что в большей степени претензии связаны с несовершенством организационных процессов в учреждении. Человек долго ждал врача, не мог записаться на прием, ему нагрубили или направили в другие отделения или кабинеты – именно таких обращений больше всего.

А среди вопросов, напрямую затрагивающих качество медицинской помощи, нередко фигурируют сомнения человека в достоверности лабораторных исследований или разночтения в интерпретации диагностических исследований данных разными специалистами. Мы внимательно рассматриваем такие сообщения. Обычно люди сравнивают информацию, полученную на разных диагностических аппаратах, – а это ошибочно. Но, безусловно, человеческий фактор тоже присутствует: даже описание рентгенограмм или томограмм во многом зависит от компетентности и подготовки врача.

- Какими еще темами делятся люди?

- Нередко обращаются с жалобами на лекарственное обеспечение: бывает, в аптеках отсутствуют необходимые препараты для льготных категорий граждан. А многие хотят больше знать о своих правах, и мы подробно разъясняем современные законы, приказы, постановления в этой области. Считаю эту тенденцию положительной, поскольку в дальнейшем человек руководствуется актуальными нормативно-правовыми документами и грамотно решает вопросы, если они возникают в ходе диагностики, лечения, реабилитации.

- Сталкиваетесь с обращениями по летальным исходам?

- Пожалуй, это наиболее серьезная группа. Редко, но они тоже случаются. Так, в 2022 году специалисты ведомства провели две внеплановые проверки, связанные с подобными трагедиями. В первом случае нарушений не было выявлено, а во втором – они были не связаны с причиной летального исхода. Наша работы заключается в оценке медицинской помощина соответствие установленным требованиям: речь идет о соблюдении клинических рекомендаций, порядков оказания медпомощи, квалификации специалистов, использовании зарегистрированного медицинского оборудования и лекарственных препаратов. При необходимости мы привлекаем для проверки экспертов. Однако вывод о причинно-следственной связи между оказанной медицинской помощью и исходом может делать только судебно-медицинская экспертиза.

Первый уровень решения вопросов - местный

- Татьяна Серафимовна, а насколько объективны «сигналы» граждан?

- К сожалению, далеко не всегда они соответствуют действительности. Судите сами: в 2022 году лишь в 17% случаев изложенные факты были подтверждены в ходе рассмотрения обращений. Более того, некоторые люди пишут жалобы постоянно – по 20 и более в год.

- Бывают ли ситуации, когда вопрос можно решить без обращения в Росздравнадзор?

- Скажу больше: значительную часть претензий возможно «закрыть» именно на уровне медорганизаций, не доводя граждан до желания написать жалобу. В поликлиниках и больницах есть администраторы, которые призваны помогать пациентам во время визита в учреждение. Если такие специалисты работают неэффективно, то человек имеет право обратиться к заместителю руководителя ли непосредственно к главврачу. Это первый, прямой и самый быстрый способ разрешить ситуацию, так как наше ведомство рассматривает обращения в течение 30 дней.

- Куда еще рекомендуете обратиться?

- Второй вариант - страховая медицинская организация. В рамках своих полномочий она проводит экспертизу, оценивая качество оказания медпомощи, и тоже защищает права пациентов. Сейчас во многих поликлиниках и больницах есть постоянные представители страховых компаний, к ним также можно обратиться напрямую, по телефону или написать обращение.

Следующий уровень – региональный минздрав, который отвечает за организацию помощи в подведомственных учреждениях иТерриториальный орган Росздравнадзора по Приморскому краю. Только после обращений в эти структуры желательно выходить на федеральный уровень. Основой этой своеобразной пирамиды должны быть рассмотрения обращений на местах, а минимальная часть – в минздраве РФ и центральном аппарате Росздравнадзора.

- А какая ситуация в реальности?

- С точностью наоборот. Например, на 13% увеличилось количество сообщений по качеству и безопасности медицинской деятельности в центральный аппарат – в 2022 году их было 940. На горячую линию в Москву поступили 19 обращений из Приморского края в 2021 году, а в 2022 г. – уже 64. Цифры нынешнего года показывают еще больший прирост, хотя часто приморцы обращаются на горячую линию с вопросами совсем не «горячими», как показывает дальнейшее разбирательство.

В тандеме с пациентами

- Татьяна Серафимовна, возможно, люди сомневаются, что на местном уровне им помогут?

- Напрасно. За все время нашей работы не было ни одного нарушения ФЗ №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан», все рассматривается своевременно. При этом важно не только уложиться в срок, но и в 100% случаев дать заявителю исчерпывающую информацию. В сложных ситуациях, когда требуется дополнительный запрос документов, дается сначала промежуточный ответ по выясненным фактам, а затем – максимально полный. Поэтому повторных обращений практически не бывает.

- Что происходит после выяснения обстоятельств жалобы?

- Если в результате рассмотрения обращения выявляются признаки нарушений в медорганизации или аптеке, территориальный орган объявляет предостережение, поясняя, какую угрозу причинения вреда здоровью пациентов они могут создать. А лечебное учреждение принимает меры: обучает специалистов, дооснащает оборудованием, подробно разбирает случай для предотвращения нарушений в будущем… В целом работа с обращениями граждан серьезно влияет на улучшение оказании медпомощи.

- А благодарности бывают?

- Конечно. Например, в 2022 году по горячей линии обратилась молодая женщина из Владивостока с онкологическим заболеванием. Из-за отсутствия в аптечной сети нужного препарата могла быть нарушена схема лечения. Наш сотрудник оперативно связалась Приморским краевым онкодиспансером, и женщины незамедлительно получила курс терапии в дневном стационаре. Такое вмешательство восстановило права пациентки на своевременную качественную медицинскую помощь, и она обратилась потом с благодарностью и к нам, и в центральный аппарат Росздравнадзора.

- Приходится ли сотрудничать с другими инстанциями?

- Межведомственное взаимодействие – обычная практика работы, так как в обращениях нередко встречаются вопросы по профилю минздрава, трудовой инспекции, министерства труда и социального развития. Не так давно, к примеру, обратилась гражданка с жалобой на низкое качество косметологических услуг. Оказалось, что у индивидуального предпринимателя, который их оказывал, не было даже лицензии. Обращение было передано в правоохранительные органы, ведь речь шла о незаконной деятельности.

-Татьяна Серафимовна, можете поделиться: какую историю сейчас разбирают специалисты территориального органа?

- Буквально на днях рассматривали неоднозначный случай. Молодая пациентка обратилась в поликлинику с жалобами на образования в молочных железах. Доктор направила на консультацию онколога в другое учреждение, где для постановки диагноза у женщины взяли биопсию. Женщине объяснили: после получения результата необходимо прийти на повторную консультацию, чтобы определить дальнейшую тактику. Но та… теряется из виду.

Учреждение тоже ничего не предпринимает, так как для уточнения диагноза требуется повторная биопсия. Через полгода пациентка приходит с раком обеих молочных желез, и предъявляет претензию, что ей провели некачественную диагностику. Однако исследование было выполнено в соответствии с нормами. А вот сама женщина не приходила на прием для повторной биопсии… Думаю, этот случай наглядно показывает: качественная помощь зависит не только от медицинской организации, но и от сознательности самого пациента, а порой и его родственников. Подобное взаимодействие улучшает лечебные результаты и снижает количество обращений.