Зеркало нашего общества

Прошло три месяца с момента запуска на портале VladMedicina.ru нового сервиса обратной связи на платформе мессенджера. За этот срок уже можно выявить определенные тенденции в структуре обращений, наиболее часто задаваемые вопросы и проблемы медицинского и организационного характера, которые волнуют пациентов в Приморье больше всего. Промежуточные итоги работы сервиса подводит главный редактор издания, врач, к.м.н. Кирилл Мосолов:

- Очень много обращений поступает из районов Приморского края относительно порядков предоставления и получения медицинской помощи в лечебных учреждениях Владивостока второго уровня. Как записаться в краевую больницу, попасть на прием к узкому специалисту, и т.д. В этом блоке наиболее внушительный объем вопросов касается детства. Это свидетельствует, во-первых, о низком уровне разъяснительной работы на местах, и, во-вторых, о недостаточной степени актуального информационного присутствия самих детских учреждений здравоохранения. Здесь также крайне неэффективно работают каналы связи - люди просто не могут дозвониться по телефонам call-центра.

 

Таким образом, в процессе общения с пациентами у нас возникают определенные запросы, которые в свою очередь формируют вполне конкретные тенденции. Они говорят наличии существенных пробелов в информировании граждан о порядках, условиях и сроках получения той или иной медицинской услуги.

 

Живое участие в судьбе пациента

 

Что касается платных услуг - пациенты не могут найти сайты медицинских организаций и посмотреть стоимость приема специалиста или конкретной процедуры. Это связано с тем, что они не знают, да и не должны знать их правильное и полное юридическое наименование. В частности, для населения непонятно, что есть такое крупное, разветвленное и многопрофильное учреждение, как Краевой клинический центр специализированных видов медицинской помощи (ККЦ СВМП), и детский центр «Альтус» - не самостоятельное ЛПУ, а его структурное подразделение. И что у них есть единый многоканальный телефон. Такие вещи приходится разъяснять.

 

Нередко на Едином региональном портале записи на прием к врачу отсутствуют те или иные специалисты и возникают проблемы со связью. Как пояснили в ПК МИАЦ, чаще всего это происходит по вине провайдера канала связи.

 

При этом ни одно из обращений к нам на портале не остается без внимания, и в большинстве случаев пациент получает оперативную консультацию и решает свой вопрос. В связи с этим от всей души хочу поблагодарить тех главных врачей, которые с нами тесно и успешно взаимодействуют. В результате мы благополучно разрешаем многие конфликтные ситуации в ручном режиме, не доводим их до уровня письменных жалоб в официальные инстанции. Наш новый сервис стал для людей максимально быстрым, удобным и эффективным каналом связи, практическим инструментом решения проблем, и они видят, что на их вопросы отвечает не робот, а живой человек.

 

Персонифицированная адресная помощь

 

В качестве примера могу привести несколько характерных ситуаций, когда пациенту была оказана адресная помощь. Так, жителю одного района срочно требовалась компьютерная томография и интенсивная терапия в первичном сосудистом отделении, сначала ему отказали, а после нашего участия отвезли в ПСО Уссурийской больницы в тот же день. Или мама спрашивает, в какие дни и часы принимает такой-то педиатр в «шестой» детской поликлинике - мы высылаем расписание работы ЛПУ. Очень часто делюсь контактами требуемых специалистов, подсказываю, в каких клиниках проводятся нужные пациенту диагностические исследования или оперативные вмешательства. И таких примеров множество. Безусловно, нас искренне благодарят, и не скрою, это приятно. Также много просьб передать благодарность конкретным докторам, которые мы всегда выполняем. Главное, что люди поверили в действенность этой обратной связи, лично убедились в том, что она работает.

 

Конечно, есть процент совершенно неконструктивных жалоб - у людей бывают какие-то завышенные ожидания, эмоциональные всплески, личные обиды. Немало вопросов возникает к частным медицинским клиникам, в основном по поводу отсутствия информации о стоимости услуг. Также проблематично дозвониться по указанным на сайтах телефонам call-центров.  

 

Могу уверенно констатировать, что ни одного серьезного негативного обращения не поступило в адрес Владивостокской поликлиники №1 - все прозвучавшие вопросы успешно решались на уровне действующего сайта и call-центра лечебного учреждения. Это же касается и присоединяемых к ЛПУ «второй» и «седьмой» городских поликлиник.

 

Актуальные наболевшие вопросы

 

А самый частый вопрос к первичному звену - почему предлагают запись не на ближайшее время, а через две-три недели?  Ответ, к сожалению, очень простой - вследствие дефицита врачей. Терапевт или узкий специалист просто физически не может принять больше определенного числа пациентов. Кстати, никаких проблем с записью нет в «пятой» и «шестой» поликлиниках Владивостока.

 

Еще один вопрос, который повторяется каждый день: что брать с собой в роддом? Здесь ситуация двоякая. С одной стороны, по программе госгарантий роженице все необходимое обязано предоставить учреждение родовспоможения, там так и отвечают - ничего брать не надо. С другой -  по факту оказывается, что это не так. В любом случае, рекомендую женщинам заранее обговорить эти моменты с дежурной акушеркой.

 

Много жалоб по лекарственному обеспечению - люди не знают, как и где получить положенные им по закону препараты. Не на все вопросы есть ответы в аптеках, а в департамент здравоохранения дозвониться крайне затруднительно. Речь идет преимущественно о проблемах с доступностью лекарств для пациентов с онкологическими патологиями.

 

Достаточно активно интересуются условиями и порядком получения высокотехнологичной медицинской помощи. Как и где можно получить квоты по ОМС, куда нужно обращаться, на какие профили их выделяют, и пр. Много обращений поступает и от мамочек, которые с помощью нашего мессенджера пытаются заниматься «домашним лечением» своих детей с опасными жизнеугрожающими симптомами. В таких случаях ответ однозначный - незамедлительно вызывать «скорую»!  

 

Закрывая слабые места

 

Конечно, мы обязательно продолжим ведение конструктивного диалога в режиме on-line с жителями, выявляя их потребности и одновременно слабые места в организации качественной и доступной помощи населению. По сути, мы выполняем функции отдела по защите прав застрахованных ОМС, о существовании которого многие даже не знают. А его телефоны должны быть размещены крупным шрифтом на всех доступных людям ресурсах.

 

В любом случае все поступающие обращения - это зеркало нашего общества, отражающее запросы самых разных социальных групп: от бабушки в таежном селе до продвинутого менеджера современного мегаполиса.

 

Но именно эти реальные запросы формируют круг проблем и обозначают конкретные болевые точки нашего здравоохранения, которые мы в силу своих возможностей и компетенций пытаемся закрывать.