Медиатор поликлиники

Официальное толкование термина «медиация» определяет его как одну из технологий альтернативного урегулирования споров с участием третьей нейтральной, беспристрастной и не заинтересованной в данном конфликте стороны- медиатора, который помогает сторонам выработать определенное соглашение.При этом участники данного процесса полностью контролируют процесс принятия решения по урегулированию спора и условия его разрешения. Секретарь, а точнее администратор системы электронного документооборота КГБУЗ «Владивостокская поликлиника №3» Людмила Безрукова, по сути, тем самым медиатором и являясь, своим теплым человеческим отношением к каждому поступающему вопросу, обращению или жалобе расширяет данное понятие, наполняя его намного более глубоким социально-значимым смыслом.

Благодаря ее ежедневному труду, ни одно такое обращение не остается без внимания и исчерпывающего разъяснения со стороны компетентного специалиста «третьей» поликлиники. Тем самым прикрепленные к ЛПУ жители Владивостока не просто получают подробный ответ на свой вопрос – они видят реально действующие, а не просто декларируемые принципы прозрачности и открытости деятельности учреждения первичного звена.

 

Лучший город Земли

 

Трудовой путь Людмилы Васильевны с общим 45-летним стажем был богат и тернист, но где бы она ни работала, какие бы профессиональные вершины ни брала, везде ценили и уважали грамотного, ответственного сотрудника, всегда готового прийти на помощь коллегам, поделиться частичкой своей широкой и щедрой души.

 

Людмила Безрукова родилась и выросла в городе Артеме Приморского края в семье шахтера, начала трудовую деятельность секретарем-машинисткой в горкоме комсомола г. Владивостока, затем поступила на юридический факультет ДВГУ, где также не уклонилась от линии активной гражданской позиции, была заведующей сектором учета комитета ВЛКСМ. После получения диплома – интересная и увлекательная работа юрисконсультом на Инструментальном заводе.

 

В Дальневосточном государственном университете, куда она поступила в 1972 году и окончила в 1978-м, познакомилась и дружит все эти годы с Эльвирой Буц, которая на юридическом поприще заработала звание «Заслуженный юрист». Эльвира Ивановна тоже проработала несколько лет в КГБУЗ «Владивостокская поликлиника № 3», а 2016 году переехала в город Севастополь.

 

В прошлом году Людмила Васильевна и сама нанесла визит в теперь уже российский Крым. Она посмотрела, как устроилась на новом месте ее подруга Эльвира Ивановна и побывала в Санкт-Петербурге в гостях у сына. Везде понравилось, но, по ее глубокому убеждению, лучше Владивостока города нет.

 

Секретарь по особо важным поручениям

 

В семье Людмилы Безруковой есть и другие медицинские работники, врачи-педиатры– сестра Раиса Поволоцкая и ее дочь Алена Турбина, проживающие в Артеме.

 

- В памятные всем лихие 90-е годы, когда распался Советский Союз, и начали разрушаться все связывающие и цементирующие систему звенья, нашему предприятию этой участи избежать также не удалось, - констатирует Людмила Васильевна. – Конечно, времена были тяжелые и непредсказуемые, но полученный практический опыт и уже заслуженная репутация позволили устроиться начальником отдела кадров в трамвайно-троллейбусное управление. Продолжила профессиональную деятельность в отделе труда и заработной платы 178-го судоремонтного завода, который опять же стал переживать не лучшие времена, начались массовые сокращения персонала. 

 

Во Владивостокской поликлинике №3 оказалась, как я думала,случайно, по объявлению – возраст незаметно подобрался к пенсионному, хотелось спокойной надежной гавани. Думала, устроюсь в регистратуру, но мне предложили место секретаря с функциями администратора системы электронного документооборота. Да, обязанности оказались не стандартно секретарскими – я принимаю, регистрирую и перенаправляю профильным специалистам все входящие обращения граждан, в какой бы форме они не поступили. Так сказать, секретарь по особо важным поручениям.

 

Независимый и беспристрастный арбитр

 

Как известно, любая случайность – это скрытая закономерность, поэтому тот факт, что Людмила Безрукова оказалась именно в то время на том месте, наверняка, имеет под собой если не научное или мистическое обоснование, то по меньшей мере логическое и закономерное объяснение. Поликлиника №3 нуждалась в опытном, адекватном и юридически подкованном сотруднике, который смог бы «разруливать» возникающие спорные моменты, стать беспристрастным и объективным посредником между пациентами лечебного учреждения и его администрацией. И она такого специалиста получила.

 

- На мне вся почта, приходящая по е-mail КГБУЗ «ВП №3», VipNet, бумажные письма и заявления, входящие телефонные звонки, личные обращения граждан, - поясняет администратор СЭД. – Всего в прошлом году их было 297, за неполный квартал текущего года – уже порядка 80-ти. Это только то, что написано пером, пусть даже и электронным, т.е. то,что можно зарегистрировать и оформить. Я не говорю о десятках ежедневных звонков, которые в папку не положишь и к делу не пришьешь. Как любит повторять главный врач ЛПУ Вадим Олейник, количество обращений пациентов должно увеличиваться именно в первичное звено, т.к. на месте можно быстрее решить все возникающие вопросы, и я самый настоящий медиатр «третьей» поликлиники, выступающий независимым арбитром в случае возникновения каких-то разногласий или жалоб со стороны жителей района. Я оцениваю характер обращения, и соответственно направляю его к тому специалисту или в службу, которая сможет наиболее оперативно и компетентно разобраться в возникшем вопросе с соблюдением прав и законных интересов сторон.

 

Пик профессиональных нагрузок

 

По словам Людмилы Васильевны, поступающие вопросы касаются всех аспектов деятельности Владивостокской поликлиники №3 – прикрепления к лечебному учреждению, прохождения диспансеризации, льготного лекарственного обеспечения, доступности записи, наличия бесплатной вакцины, медикаментов, медицинского обслуживания инвалидов, перечня услуг и исследований, положенных по полису ОМС, проходящих акциях, организации и усовершенствования работы ЛПУ в целом, и т.д.

 

Есть и такие внутренние, но характерные для любого учреждения первичного звена проблемы, как невозможность найти медицинскую амбулаторную карту. Все это решается.Единственное, на что сетует специалист – до сих пор много телефонных звонков касается просьбы записать абонента к тому или иному доктору, хотя уже есть и call-центр в поликлинике с четырьмя телефонами(241-85-67, 241-55-99, 264-80-07, диспетчер неотложной помощи -264-80-17), и инфомат, и интернет-запись.

 

- Я устала говорить звонящим людям, что это не телефон регистратуры, и на прием к врачу я не записываю, - признается Людмила Безрукова. – Но трубку никогда не кладу, всегда вежливо объясняю, на какой номер необходимо позвонить, чтобы без проблем записаться к терапевту. Пик таких звонков неизменно приходится на понедельник, я буквально не могу отойти от телефона. При этом перед кабинетом выстраиваются настоящие очереди из людей, пришедших лично. И всех нужно выслушать, всем проявить сочувствие, внимание и сострадание, по возможности быстро решить возникшие у них сложности.

 

Кстати, об этих самых сложностях главный врач Владивостокской поликлиники №3 знает не понаслышке – каждое утро Вадим Владимирович получает от своего администратора СЭД специальную и красиво оформленную папку, где аккуратно подшиты все поступившие за предыдущие сутки обращения. Таким образом у руководителя ЛПУ складывается не просто общая картина проходящего лечебного процесса, а пестрая разнообразная палитра настроений и желаний людей, получающих помощь в «третьей» поликлинике Владивостока. И он уже отписывает конкретные просьбы в созданную комиссию по обращениям или напрямую профильному специалисту.

 

Не только жалобы, но и благодарности 

 

Конечно, среди обращений – не только жалобы. Людмила Васильевна открывает объемный шкаф-хранилище и наугад достает оттуда стопку аккуратных пронумерованных распечатанных на принтере листов. Это только те, что пришли по электронной почте. В каждом из них – надежды и чаяния пациентов, их видение переустройства системы здравоохранения, личная боль… А вот и искренний благодарный отзыв:«Инфекционист Юрий Образцов – Вы самый лучший на свете врач! Спасибо, что дали мне шанс выжить!».

 

- На днях обратился 70-летний мужчина, который прикреплен к поликлинике на Чуркина, - отмечает Людмила Безрукова. – К примеру, у нас проводят бесплатную вакцинацию от клещевого энцефалита пенсионеров, а там нет. Он интересовался, может ли получить такую прививку в нашем медучреждении. К сожалению, такое право у него отсутствует, т.к. к «третьей» поликлинике он не прикреплен, а открепиться от своей не желает. Я объяснила, что в его медучреждении тоже будут делать эту вакцинацию. И таких вопросов, и обращений очень много, я даже не считаю, сколько их поступает за день. Десятки, сотни… Это ежедневная рутинная работа, которая, очень надеюсь, приносит практическую пользу жителям Ленинского района. Я чувствую, что нужна людям, что у меня есть не только силы и желание, но и возможность им помочь, облегчить жизнь. Наверно, это и есть главный смысл любого труда?

 

Людмила Васильевна не просто настоящий энтузиаст своего дела, и тем более не та самая «жилетка», в которую можно поплакаться и получить желаемое. Она – твердый гарант соблюдения требований пациентов, если они законны, справедливы и обоснованны.

 

Востребованность на перспективу

 

Будучи человеком скромным, специалист не любит выставлять напоказ свои трудовые заслуги и достижения. А таковых немало, среди них –медаль Федеральной службы государственной статистики за заслуги в проведении Всероссийской переписи населения 2010 года. Ее 45-летний трудовой стаж длился без перерывов, она не привыкла отдыхать, лежать дома на диване и не мыслит себя сидящей на скамейке с соседками-пенсионерками, обсуждающими последние сплетни двора.

 

Людмила Безрукова - вдова, ее супруг мужественно охранял водные рубежи нашей Родины в качестве военного подводника, ушел из жизни в 2000-м году, и на эту тему она распространяться не любит. Сын Кирилл Безруков пошел по стопам отца, тоже посвятил себя этому опасному и благородному делу, служит в Санкт-Петербургском военном институте.

 

Главное, что сейчас Людмила Васильевна полна сил и энергии, всей душой любит свою работу и прекрасно осознает, что находится на своем месте. А, значит, ее организаторские таланты, умение найти и пойти на разумные компромиссы, искусство сопереживать ближним и безупречная юридическая грамотность будут востребованы как администрацией ВП №3, так и жителями города еще долгие годы.

 

Со слов главного врача КГБУЗ «Владивостокская поликлиника №3» Вадима Олейника, ювелирное умение обученного медиатора Людмилы Безруковой бережно и профессионально относиться к каждому обращению пациента является залогом и непременным условием качества и доступности оказываемой медицинской помощи, показателем открытости и прозрачности ЛПУ, а также высокой гражданской ответственности всех его сотрудников.