Отвечая на вызовы времени

Организация современного call-центра стала очередным ключевым звеном на пути информатизации Краевого клинического кожно-венерологического диспансера во Владивостоке, обеспечивающим еще более качественную и доступную профильную помощь населению Приморья. Это не просто ориентация на московский стандарт работы поликлиники, а своевременный и адекватный ответ на вызовы времени, диктующие необходимость быстро и без задержек записать пациента к врачу, предоставить ему любую интересующую информацию о деятельности ЛПУ, проконсультировать по видам оказываемых услуг, их стоимости и графику приема специалистов. Еще одна немаловажная роль call-центра заключается в том, что он нивелирует и сводит на нет конфликтные ситуации, возникающие в процессе записи на прием.

 

- Часто людям бывает сложно дозвониться в медицинскую организацию – или номер постоянно занят или сотрудник регистратуры не отвечает, что сильно раздражает звонящих пациентов, - констатирует заведующая поликлиническим отделением ГАУЗ «Краевой клинический кожно-венерологический диспансер» Татьяна Онянова. - Конечно, терпеливые и настойчивые люди дозвонятся в любом случае, но их настроение будет безнадежно испорчено. Также нередки ситуации, когда регистраторы в поликлинике выполняют сразу несколько обязанностей. Это и обслуживание пациентов, стоящих в очереди в регистратуру, и одновременно предоставление им информации по телефону. В этом случае все участники лечебного процесса остаются не удовлетворены качеством обслуживания.

 

Пациент, который пришел в медицинское учреждение, недоволен тем, что его общение с сотрудником регистратуры прервал телефонный звонок и ему приходится ждать, когда разговор будет окончен. Звонящий – тем, что регистратор попросил подождать какое-то неопределенное время (а до этого он еще долго дозванивался). Да и сам регистратор, выполняя сразу несколько функций, раздражается. Корпоративная культура не позволит ему явно и открыто продемонстрировать свое недовольство, но это может проявиться в равнодушном отношении к больным. Поэтому организация в поликлинике call-центра – несомненное благо для всех. Важно, что телефон никогда не бывает занят и по нему легко дозвониться.

 

Сотрудники новой структуры - квалифицированные, специально обученные операторы, которые разберутся в сути проблемы, предоставив полную и исчерпывающую справочную информацию по спектру услуг, ценам, графику приема специалистов, месторасположению. Также они запишут на прием, обзвонят клиентов с целью напоминания и уточнения о визите к доктору, предоставят информацию о проходящих акциях. А в случаях, если оператор не сможет ответить на вопрос, он переведет вызов на компетентного специалиста, или запишет контакты звонящего и перезвонит после уточнения информации.

 

- Дозвониться в call-центр пациент сможет гарантированно - новая IP АТС «выстраивает» звонки в очередь, при этом все входящие и исходящие вызовы отображаются и записываются в специальной программе, - отмечает Татьяна Александровна. -

Оператор call-центра объясняет, в какой день, и в какое время человеку требуется подойти на прием к врачу. Пациенты уже успели оценить удобства и преимущества новой системы записи – они знают, что им ответят в любом случае, слышат, сколько людей находится в режиме ожидания и не кладут трубку, не сбрасывают звонок, а дожидаются ответа оператора.

 

И сегодня порядка 80% записи на прием к врачу приходится на call-центр. Если человек все же по каким-то причинам не дождался ответа оператора, и положил трубку, ему перезвонят вечером того же дня. При этом администраторы больше не отвлекаются на телефонные звонки, а работают с пациентами, пришедшими в регистратуру.

 

- В день, особенно по понедельникам и вторникам бывает по 500 и более звонков, - подчеркивает заведующая поликлиникой. – И все они, как правило, поступают в первой половине дня, это самая горячая пора, после двух часов происходит спад, также уменьшается число вызовов к концу недели. Но такая динамика – это пережиток прошлого, еще не искоренившиеся в сознании людей стереотипы, что записаться можно только с утра и в первой половине недели. На самом деле уже несколько лет у нас запись выкладывается ежедневно на две недели вперед.

 

Также остается недоверие к записи через интернет, хотя у нас она организована проще и доступней, чем во многих других ЛПУ – не посредством ресурса госуслуг, а напрямую через сайт нашего диспансера. Люди, записавшиеся on-line, нередко подстраховываются и перезванивают, чтобы подтвердить запись, хотя это лишнее.

 

По факту электронная запись является самым простым, доступным, быстрым и надежным вариантом. Операторы в обязательном порядке обзванивают всех пациентов, которые записались на следующий день, причем неважно как – по телефону или через интернет. Только не забывайте оставлять корректные контактные данные.

 

В call-центре работает достаточное количество операторов, которые прошли специальное обучение, в том числе основам этики и деонтологии, работе в конфликтных ситуациях.

 

Записаться на прием к нужному вам специалисту, и получить справочную информацию можно по телефонам call-центра Краевого клинического кожно-венерологического диспансера 236-44-27 и 236-19-59.