Стандарт качества
Поликлиника № 1 города Владивостока всегда старается применять в своей работе передовые технологии. Медучреждение является своеобразным полигоном инноваций в Приморском крае. Пилотный проект, в рамках которого три месяца отработала «первая» поликлиника, уже можно с уверенностью назвать успешным. Он был задуман, чтобы сократить очереди в регистратуру. Нововведение коренным образом изменило запись на прием к врачам поликлиники и вызов медработника на дом. Функции call-центра взяла на аутсорсинг одна из известных справочных служб региона. О первых итогах реализации пилотного проекта и о дальнейших планах модернизации работы ЛПУ корр. портала Vladmedicina.ru рассказала главный врач поликлиники №1 Ольга Перова.
Все во благо пациента
В начале сентября КГБУЗ «Владивостокская поликлиника №1» посетили заместитель председателя правительства РФ Ольга Голодец и министр здравоохранения России Вероника Скворцова. Они высоко оценили работу медучреждения, отметив передовые технологии работы ЛПУ, в том числе и современный способ записи пациентов на прием к врачам, который уже демонстрирует положительные результаты.
Операторы call-центра работают быстро и эффективно. Вызовы принимают одновременно пять-шесть сотрудников, поэтому дозвониться до них не составляет труда. Операторы, отвечая на звонок пациента, тут же проверяют по базе данных наличие свободных мест на прием. Если их нет, то вызов переправляют в поликлинику, и пациент записывается в лист ожидания. Более того, за день или два до планируемого приема врача операторы cal-центра созваниваются с пациентом и узнают: не изменились ли у него планы? Если он отказывается от записи, то его место в очереди передают тем, кто записан в лист ожидания. Таким образом, значительно увеличивается продуктивность работы врачей и число обслуживаемых больных. А сотрудники регистратуры освобождаются от большого количества непродуктивной работы и могут заниматься только выдачей справочной информации. Конечно, случается, что в центр звонят не только для того, чтобы записаться на прием, а чтобы получить какую-то информацию. В этом случае звонок перенаправляется в поликлинику.
- Когда я была в Москве, то нам продемонстрировали работу одной из поликлиник, которая очень успешно реализует у себя на практике то, что называют московским стандартом обслуживания пациентов. Уже тогда я задумалась, что неплохо бы перенять и нам передовые технологии, - рассказывает главврач поликлиники.
Правда, в столице прием пациентов организован специальной службой, которая сформирована на базе медучреждений. Во Владивостоке такой организации пока нет, и было принято решение воспользоваться услугами call-центра справочной службы. Конечно, за его услуги приходится платить. Однако, по мнению Ольги Перовой, это стоит того, чтобы обеспечить более продуктивное обслуживание пациентов.
Не стоять на месте
- У нас еще большие планы, - делится Ольга Яковлевна. - Мы намерены ввести систему администраторов.
Дело в том, что московский стандарт поликлиник предполагает, что регистратура изменит свои функции. Ее функции переходят на посты администраторов, которые будут располагаться на каждом этаже медучреждения. Здесь можно не только получить справочную информацию, но и оформить документы, что значительно упрощает работу врача. В поликлинике № 1 сейчас думают о том, чтобы ввести такую же практику у себя. Но вместо постов медсестер на этажах будут располагаться стойки администраторов.
Как уже сообщал портал Vladmedicina.ru, главврач планирует внедрить в своей поликлинике еще одно нововведение - создание картохранилищ. Суть его в том, что карточки пациентов не будут находиться в регистратуре. Их станут хранить в отдельном, закрытом помещении, доступ в которые смогут получить только работники картохранилища. И уже оттуда их будут доставлять в кабинет врача.
- В этом случае будет полностью исключен доступ к картам пациентов и в полной мере обеспечена конфиденциальность информации, - поясняет главный врач. - Таким образом, регистратор не «общается» с медицинской документацией, и не ищет ее. Есть ответственные сотрудники, работающие исключительно в картохранилище.
Кроме того, врачам не надо будет возить карту из одного здания в другое. Ведь у первой поликлиники есть несколько филиалов. Они выписывают направление, и специалисту, который принимает пациента, этого достаточно. Также немаловажное преимущество состоит в том, что удастся еще больше разгрузить работников регистратуры, которая станет работать уже как справочная служба, а врачи будут избавлены от бумажной волокиты и смогут сконцентрироваться непосредственно на обслуживании пациентов.
- Ведь на осмотр пациента врачу отводиться до 15 минут, и надо, чтобы он с наибольшей пользой использовал это время, - подчеркивает Ольга Перова. - Вся наша работа и наши нововведения направлены именно для достижения того, чтобы сделать помощь пациентам максимально эффективной.
Упор на профилактику
При этом, как отмечает Ольга Яковлевна, будущее медицины – даже не продуктивное лечение заболеваний, а их профилактика, и именно на нее необходимо направлять усилия.
Главврач вспоминает, как три года назад они начинали вводить в своей поликлинике диспансеризацию пациентов, как уговаривали их приходить на обследование. И уже тогда выявляли на ранней стадии ожирение, гиподинамию, повышенное артериальное давление и уровень холестерина. А все это очень серьезные факторы риска онкологических и сердечно-сосудистых заболеваний, а также сахарного диабета.
Людям, которые на тот момент чувствовали себя еще вполне здоровыми, объясняли, что если они будут продолжать свой образ жизни, не изменят систему питания, не перестанут злоупотреблять алкоголем, курить, мало двигаться, то последствия могут быть весьма печальными.
- Тогда очень многие задумались над тем, что им сказал врач, - отмечает Ольга Перова. - Надеюсь, что наши рекомендации помогли им начать новую, здоровую жизнь. К сожалению, у нас люди не слишком задумываются о своем здоровье, пока не заболеют. А вот, к примеру, в Корее вы не сможете получить медицинскую страховку пока не пройдете диспансеризацию. Причем работодатель заинтересован в том, чтобы его сотрудники прошли обследование. Нам же приходиться убеждать, что здоровье высококвалифицированного работника надо беречь. Ведь если он заболеет, то работодатель понесет большие затраты на обучение нового сотрудника. Понемногу, но ситуацию удается менять.
Таким образом, Владивостокская поликлиника №1 в очередной раз подтвердила свое высокое право не только называться, но и быть первой в системе первичного звена. Главное, что лучшие столичные инициативы по реформированию поликлиник сегодня не просто взяты на вооружение в качестве долгосрочных перспективных планов. Они уже работают, причем работают вполне успешно, приносят свои плоды и «обкатываются» на базе медучреждения, для которого доступность и качество медицинской помощи являются основополагающими ориентирами в работе.