Поликлиника переходит на новый формат работы

Ни для кого не секрет, что сегодня медицинские учреждения первичного звена находятся не в самом лучшем положении. Поток пациентов в поликлиниках большой, а врачей всегда не хватает – профессия нынче в дефиците, большинство выпускников медицинских вузов неохотно идут работать в первичное звено. Руководители ЛПУ уже давно осознали, что работать по старинке просто нельзя. Времена меняются, и медицинской службе приходится подстраиваться под современные реалии, чтобы даже в условиях нехватки кадров оказывать помощь населению на высоком уровне – своевременно и качественно.

Проект «Бережливая поликлиника», созданный совместно со специалистами «Росатома» - новый шаг в развитии ЛПУ первичного звена, где на помощь медицине приходят информатизация и современные технологии организации трудового процесса. Не так давно совещание, посвящённое этому проекту, прошло в Ярославле. На нём побывали и представители Приморского края – директор департамента здравоохранения ПК Андрей Кузьмин, директор Приморского отделения ФОМС Елена Кузнецова, главный внештатный специалист по амбулаторно-поликлинической помощи взрослым Анастасия Худченко, и главный внештатный специалист по амбулаторно-поликлинической помощи детям Александра Горшкова. Александра Сергеевна также является главным врачом КГБУЗ «Владивостокская детская поликлиника №5». В беседе с корреспондентом Vladmedicina.ru она рассказала о том, как в её учреждении происходит процесс внедрения нового стандарта работы.

- Говорили о таком проекте давно, и в центральной части России он уже был запущен, - вспоминает главный врач. - Мы понимали, что изменения в поликлиническом обслуживании жизненно необходимы, но не знали, с чего начать. И вот в марте прошлого года удалось побывать во взрослой поликлинике г. Москвы, а в декабре - в детской районной поликлинике. Мы увидели, как новые стандарты работают на практике, и получили ответы на давно назревшие вопросы.

И первое, что нам удалось реализовать в детской поликлинике №5 – кабинет дежурного врача, позволяющий разделить потоки больных и здоровых пациентов. Да, родители заболевшего ребёнка могут вызвать врача на дом, но должны быть определённые критерии – возраст до 3 лет, температура от 38 градусов, и так далее. Тогда, согласно программе госгарантий, вызов считается обоснованным. Но бывают ситуации, когда ребёнок заболел, но  у родителей есть возможность приехать самим – сейчас многие на машинах. Маленький пациент попадает в кабинет дежурного врача, где ему тут же будет оказана помощь, назначено лечение, также его запишут на повторный приём в определенный день и точное время. Это очень удобно и при повторном посещении, т.к. время, проведенное в поликлинике, значительно сокращается. Кабинет работает в две смены – с утра и с обеда, то есть весь световой день.

Таким образом, решается сразу несколько проблем:   во-первых, мы делаем доступнее медицинскую помощь, во-вторых, разделяем потоки пациентов, и, в-третьих, разгружаем участковую педиатрическую службу, у которой, поверьте, работы всегда хватает. Конечно, если родители не могут приехать в поликлинику, вызов будет принят и педиатр придёт. Но есть разница – либо помощь будет оказана сразу в поликлинике, где есть возможность тут же подняться в лабораторию, в рентген-кабинет, пройти обследование и к концу дня иметь диагноз и адекватно назначенное лечение, либо до вечера ждать педиатра, а на следующий день всё равно идти в поликлинику. Многие родители уже оценили работу кабинета и привозят детей сами.

- Другое нововведение касается прививок, - продолжает Александра Сергеевна. - Для осмотра детей перед вакцинацией мы выделили отдельного доктора. Обычно медсестра или врач приглашают пациента по телефону, но уже не на приём к участковому педиатру, а в прививочный кабинет. Там работает опытнейший врач, осматривает детей, если всё в порядке – ставит допуск к прививке, если нет – назначает обследование и лечение.

Таким образом, обязанность осмотра также снимается с плеч участковой службы. Всё это позволяет врачам больше времени уделить другим пациентам. В частности, теперь есть возможность заняться детьми, которые  с различными заболеваниями стоят на диспансерном учёте, в том числе детьми-инвалидами. Каждый такой ребенок должен получить индивидуальную программу реабилитации. Как правило, два раза в год они проходят обследование, сдают определённые анализы, посещают определённых специалистов, что даёт возможность понять – в ремиссии ли ребёнок, нет ли ухудшения состояния. Проводится профилактическое лечение.

К сожалению, в последнее время, в связи с огромными нагрузками докторов, этот пласт работы поменял свой формат, и родители самостоятельно обращаются, если что-то их детей беспокоит. А медицина, особенно педиатрия, должна иметь профилактическую, предупредительную направленность. Надеюсь, что сейчас мы снова сможем больше времени уделять этому.

- За основным зданием поликлиники закреплено семь участков, а за филиалом на Уткинской, 10 – ещё пять, - отмечает главный врач. - Здесь не хватает трёх участковых педиатров, и ещё одного в филиале. Отсутствие физических лиц серьёзно сказывается на работе ЛПУ. Но теперь, даже при таком дефиците, под кабинетами нет больших очередей – максимум человек пять-семь у дежурного врача и два-три под кабинетом, где идет прием по записи. 

И это первый положительный момент нового стандарта – разделение потока пациентов и улучшение работы участковой службы. Второй момент – правильная организация регистратуры.

Когда нам сказали, что мы едем на мероприятие «Бережливая поликлиника», сразу же возникло несколько вопросов. Что это за название такое – «Бережливая»? оказалось, это слово не имеет отношения к денежным средствам, а означает бережное отношение ко всем участникам лечебного процесса – и к пациенту, и к доктору, и к имеющимся материальным ресурсам.

Калининградская область, Ярославская область и Севастополь – три субъекта РФ, которые первыми вошли в этот проект. Там в поликлиниках уже поменялось устройство регистратуры, она стала открытого типа.

У людей сложился стереотип – пришёл в поликлинику, и первым делом нужно в регистратуру. Зачем? Бывает, человек знает, куда идти, но нужно уточнить – вдруг доктора нет, или расписание поменялось. Или нужно карточку взять, статталон, либо поставить печать на направлении… В итоге всем нужно в регистратуру, и возле окошек скапливаются огромные очереди.

Новый формат, к которому мы перейдём в ближайшее время – регистратура открытого типа, которая больше напоминает ресепшен. Там можно будет узнать справочную информацию, что-то уточнить. Принимать звонки будет колл-центр, а для медицинских карт организуем хранилище. Пациентам уже не нужно будет получать карты на руки – накануне приёма сотрудник поликлиники подберёт необходимые карты и отнесёт по врачебным кабинетам. Для того чтобы осуществить задуманное, нам нужно сделать некоторую перепланировку, перестроить регистратуру, согласовать всё с пожарной службой.

- Ещё один шаг – организация колл-центра, - уточняет Александра Горшкова. -  Пока что это частично реализовано, сотрудники на должность операторов есть, и они проходят обучение. Работа эта не из простых, подойдёт не каждому, нужна большая стрессоустойчивость, выдержка и терпение.

Пока звонки принимает один оператор, в регистратуре  установлен многоканальный телефон, есть меню. Если у сотрудника регистратуры нет возможности ответить на звонок, срабатывает автоответчик. Человеку предлагается несколько вариантов, например: «Если хотите прослушать расписание педиатров – нажмите 1», «расписание узких специалистов – нажмите 2», «если хотите вызвать врача на дом без связи с регистратором – нажмите 3», и так далее.

Оператор каждые полчаса надевает наушники, выслушивает всю информацию по вызовам, расписывает по журналам. Существует и обратная связь – если мама оставляет телефон, регистратор обзванивает, уточняет какие-то детали. Если выясняется, что температура у ребёнка невысокая, возраст старше трёх лет, и есть возможность прийти, то мы приглашаем к дежурному врачу. И таким образом разгружаем участковую службу.

Сократить лишние хождения для пациента также помогает информатизация. Записаться к врачу можно через интернет, даже не выходя из дома. Мы работаем в единой программе, основное здание и филиал замкнуты в систему. Программа нами еще только осваивается, поэтому случаются некоторые огрехи, но со временем всё пойдёт по накатанной дорожке. Уже загружена программа лекарственного обеспечения, все льготники внесены в базу данных – это значительно упрощает нашу работу. На очереди лаборатория – анализаторы так же  подключены к компьютерам, и скоро лаборантам не придётся приносить в регистратуру пачки анализов, всё можно будет посмотреть в электронном виде.

- Родители постепенно привыкают к нововведениям, - делится Александра Сергеевна. - Резко снизился поток жалоб на большие очереди под кабинетами врачей. В большинстве своём пациенты воспринимают изменения положительно. Есть, правда, и такие, родители, которым новая система не нравится. Мы стараемся вести диалог, прислушиваемся к их мнению и находим пути решения возникающих вопросов.

 Но в целом мы понимаем, что новый формат работы поможет избавиться от многих проблем. Планов очень много – попробуем реализовать задуманное, надеюсь, что со стороны родителей не будет нареканий за временные неудобства  вызванные ремонтом. То, к чему мы стремимся – медицинская помощь, доступная каждому, оказанная в срок  и качественно.

Все наши доктора очень хорошие, с большим и клиническим, и жизненным опытом. Некоторые вырастили уже не одно поколение – пациенты, которые здесь когда-то лечились, приводят к нам своих детей и внуков. И естественно, мы всегда будем стремиться к тому, чтобы поддерживать высокий уровень медицинской помощи. А от пациентов, в свою очередь, требуется лишь понимание, что всё делается им во благо.