«Шахматная стратегия» как зеркало успешной работы больницы

Система оказания помощи пациенту в европейской клинике больше всего напоминает шахматную партию. От того, насколько правильно выстроена стратегия, каждый работник четко понимает, что ему нужно сделать в конкретный момент. А от этого порой зависит жизнь человека, доверившего больнице свое здоровье. О том, как правильно расставить на доске «фигуры», почему важно мотивировать сотрудника на выполнение стандартов клиники и как грамотно вести обучение, порталу VladMedicina.ru рассказали глава департамента по контролю качества компании «Фальк» Мэтте Кэссё и ее коллега Хенрик Баркоу, парамедик, тренер спасателей, приезжавшие во Владивосток в начале февраля.

Хенрик: Многие наши российские коллеги сначала старались избегать контакта. Возможно, думали, что европейцы слишком чопорны (смеется). Однако потом все наладилось. Наблюдая за коллегами, я увидел самое главное для меня - их приверженность своему делу, люди стараются делать все лучшее для пациента.

Мэтте: Я сразу обратила внимание на приятную атмосферу. Везде чисто, что также немаловажно для нас. Сотрудники больницы постоянно заняты делом. Например, мы проводили тренинг в стационаре, в нем участвовала и палатная медсестра. Во время тренинга по внутренней связи ее дважды вызывал пациент. Медсестра тут же бежала к нему, а после этого сразу же возвращалась на тренинг. В некоторых клиниках Дании пациент может позвонить три раза, прежде чем к нему придет медсестра. Одна из корпоративных ценностей компании «Фальк» — быть своевременным, полезным. И очень приятно, что во Владивостоке их разделяют.

Мэтте: Ресурсы больницы довольно широки, поэтому европейские стандарты, которые применяются здесь, приживаются довольно хорошо. Скажу так: нам еще есть куда двигаться, но движение идет в правильном направлении. Для того чтобы добиться определенных результатов и качества, нужно обращать внимание на все аспекты работы. Нужно понимать свои преимущества и недостатки, чтобы вовремя исправить их. Поэтому руководство больницы во Владивостоке пригласило нас для проведения ряда тренингов для сотрудников. Мы обучали сотрудников больницы навыкам базовой реанимации, чтобы все медработники владели ими. Наша цель заключается в том, чтобы все работники обладали равными знаниями и умели их правильно применить.

Мэтте: Принципиальной разницы нет. Скорее всего, стоит вести речь о том, что датчане более организованны чуть ли не с рождения, поскольку в обществе ценится порядок. Но по навыкам оказания той же неотложной помощи мы убедились, что российские коллеги владеют ими не хуже нас.

Мэтте: Мы привыкли работать по правилам. Если, например, есть некие государственные инструкции, то на их основании каждая датская больница составляет свою собственную, которую исполняют все сотрудники. Здесь мы рекомендовали вашему руководству определиться с наиболее важными на их взгляд моментами и составить собственный порядок. А потом уже ознакомить с ним всех сотрудников и требовать его выполнения.

Хенрик: На мой взгляд, если ты специализируешься на каком-то узком направлении, то продолжаешь совершенствоваться в этой области. Я тренирую спасателей, Мэтте обучает контролю качества. Сотрудники скорой помощи — универсальны, врачи же — специализированны. В России доктора чаще универсалы, тогда как в Дании — зауживаются.

Мэтте: Если система работает в другой стране, то ее не к чему менять. Датская система очень гибкая. Качество работы у всех разное, каждая клиника должна подчиняться законодательству своей страны. И если государственная российская больница работает лучше нашей клиники, то мы можем перенять часть ее стандартов. Главное - система, а как она будет организована — индивидуальная задача каждого.

Мэтте: Мы не сторонники наказывать людей рублем, надеясь на их понимание принципов и политики компании. Самое главное - не заставить человека что-то сделать, а помочь ему понять, почему важно делать так, а не иначе. И если сотрудник отчетливо понимает, чем его неправильные действия могут грозить как ему, так и пациенту, то он вряд ли нарушит правила больницы.

Хенрик: Поверьте, лучше обучать людей, чем их наказывать. Когда их учишь, они начинают думать уже самостоятельно.

Хенрик: Например, мы проводили тренинг для службы безопасности — охранников, которые также принимают участие в транспортировке пациентов по клинике. Мы обучали сотрудников, как правильно везти больного, чтобы не навредить не только ему, но и себе (например, не сорвать спину). Мы показали, как правильно перекладывать из автомобиля на носилки пациентов с переломами шейки бедра, как их нести в отделение. Если человек не может помочь себе, то он вряд ли поможет и пациенту.

Хочу также сказать, что мы все работали на одной волне. Даже те сотрудники, которые знали всего 10-20 слов по-английски, через некоторое время могли общаться с нами почти без переводчика. Нас объединил медицинский язык. Кстати, чувство юмора у датчан и русских очень схоже. На Родине нам часто приходится работать с немцами, которые практически не понимают шуток. С российскими коллегами гораздо проще (смеется).

Мэтте: Первое время будем помогать удаленно, а в конце года приедем с проверкой сами или делегируем свои полномочия коллегам. У нас есть опросник, по которому проверяется, выполняются ли нужные требования.

Мэтте: Да, вы правы. Например, в Дании мы всегда фиксируем сложные случаи, чтобы потом их детально разобрать и не допустить в дальнейшем. Уверена, что и во Владивостоке будут работать по нашему сценарию, поскольку наша цель — сделать для пациента все возможное.

Хенрик: Мы уже неоднократно обсуждали этот вопрос с российскими коллегами (смееется). В любом случае, это будут исключительно товарищеские матчи.

Сайт Медицинского центра Фальк

Ранее по теме:

Роб Макдональд: Лучшая реклама услуг больницы «Фальк» – сарафанное радио