Обратная связь без границ
С начала года КГБУЗ «Артемовская детская больница» испытывает ряд объективных технических трудностей, в первую очередь связанных с централизованным переходом приморских лечебных учреждений на МИС «Барс». Это требует глобальной перестройки внутренних информационных структур, обработки и ввода в систему большого количества актуальных данных. В результате возникают проблемы с дозвоном, страдает доступность записи на прием к специалистам и сервиса вызова врача на дом. Ситуацию усугубляет сезонный подъем заболеваемости, вследствие которого на call-центр обрушивается буквально шквал звонков. Сотрудники регистратуры находятся на передовой, поэтому порой сами вынуждены уходить на больничный. Но в администрации АДБ быстро нашли разумный приемлемый выход и создали чат для обратной связи с пациентами на базе популярного кроссплатформенного мессенджера Telegram (Телеграм).
Как только увеличился поток жалоб и обращений, главный врач Артемовский детской больницы Инна Рыжененкова в срочном порядке провела совещание с самой креативной и инициативной частью коллектива. Итогом мозгового штурма стало принятие решения о создании собственного телеграм-чата, куда могут обращаться родители, не сумевшие дозвониться в регистратуру, чтобы записаться к врачу или вызвать его на дом.
- Именно вызовы педиатра на дом стали самой большой проблемой, - подчеркивает специалист по связям с общественностью КГБУЗ «АДБ» Алина Постникова. - Дело в том, что заявки принимаются в строго определенное время - по будням с 8.00 до 14.00, и если в данный промежуток времени человек не смог дозвониться в регистратуру, то он не сможет оформить вызов. Для решения этих проблем и был создан чат. Важно, что нет необходимости выкладывать какие-то персональные данные - ФИО детей, дату рождения, и т.д., они останутся конфиденциальными. Достаточно озвучить требуемую услугу - вызов врача на дом, указать сколько полных лет ребенку, описать симптомы и оставить телефон для обратной связи. Шаблоны обращений опубликованы на нашей страничке в Инстаграм. По номеру, который указан родителем в этом обращении, в ближайшее время свяжется администратор, уточнит информацию и оформит вызов.
Работа оператора чата ограничена временными рамками - с 08.30 до 14 часов в будние дни, однако я думаю, что на практике получится, как сейчас с Instagram, т.е. обращения будут поступать в круглосуточном режиме. И если у меня есть техническая возможность отвечать на сообщения и комментарии во внерабочее время, то с чатом это реализовать невозможно. В любом случае ни одно обращение не останется без внимания и ответа.
При этом чат - не единственный инструмент повышения доступности медицинской помощи. На конкурсной основе мы постоянно набираем новых сотрудников в регистратуру. Коллектив молодой, буквально в ближайшее время сразу четыре администратора уходят в декрет. Отбор кандидатов - небыстрый процесс. На первом этапе рассматриваются резюме, далее соискатель проходит собеседование с главным врачом КГБУЗ «Артемовская детская больница».
Работа с людьми сложная, но интересная, поэтому каждый специалист должен обладать такими качествами, как стрессоустойчивость, ответственность, внимательность и доброжелательность. Также очень важно уметь работать в режиме многозадачности.
Помимо всего прочего, сейчас мы расширяем телефонную линию, а в ближайшей перспективе звонки пациентов будут переводиться на операторов единого регионального контакт-центра.
Ну и, безусловно, страничка Артемовской детской больницы в Instagram продолжает свою работу. Она остается не только источником свежих актуальных новостей и важной для родителей информации, но и площадкой для решения спорных моментов и сложных конфликтных ситуаций. Сюда можно обращаться с любыми вопросами и жалобами, все они будут рассмотрены максимально оперативно.
Телефонный номер для обращений в телеграм-чате АДБ +7 991 495 50 29.