Стать еще чуточку ближе к пациентам
Опрос удовлетворенности пациентов качеством оказываемой медицинской помощи провели врачи ГБУЗ «Приморский краевой онкологический диспансер» на своей странице в Инстаграме. Как отмечает заместитель главного врача по медицинской части Анастасия Фатеева, такая форма коммуникации с подписчиками была выбрана неслучайно – в период пандемии, когда очные консультации ограничены, онлайн-общение дает возможность быстро и оперативно выявлять недочеты в деятельности медучреждения, решать проблемы пациентов.
- Подобная форма анкетирования аудитории в соцсетях была введена впервые, - рассказала корр. портала VladMedicina.ru Анастасия Валерьевна. - С определенной периодичностью в нашем ЛПУ проводятся независимые опросы пациентов контролирующими организациями. В данном конкретном случае создание сервиса онлайн-вопросов – полностью наша инициатива. Как показывает практика, сегодня пациенты ПКОД активно пользуются соцсетями, следят за жизнью диспансера, внимательно читают все наши публикации, радуются успехам в развитии учреждения. По этой причине, а также в связи с пандемией новой коронавирусной инфекции, когда непосредственное общение «пациент-врач» ограничено, возникла потребность наладить еще больший контакт с больными и их родственниками. Так в Инстаграме было проведено голосование, где участникам было предложено ответить на определенный перечень вопросов. Нас интересовало, какие проблемы возникают у пациентов до того, как они попадают к онкологу диспансера на очный прием. Доступны ли им КТ/МРТ/эндоскопические исследования по месту жительства; имеют ли они возможность в короткие сроки попасть к профильному специалисту в их поликлинике; каков их уровень удовлетворенности работой поликлиник; изменилась ли качество медицинской помощи в условиях COVID-19; к каким узким специалистам-онкологам диспансера сложнее всего попасть на прием (мы выставили на голосование онкоуролога и онкогинеколога, так как это штучные экземпляры во всем крае и эти доктора сосредоточены только в ПКОД). Нужно отметить, что большинство респондентов давали конструктивную обратную связь, объективно объясняли свою позицию по тому или иному поводу.
По итогам опроса был подготовлен подробный отчет к совещанию, которое состоялось на прошлой неделе с региональным министром здравоохранения Анастасией Худченко и руководителями медорганизаций. На основании независимого мнения пациентов сотрудниками медучреждения был разработан и представлен план мероприятий, призванных улучшить сервис и качество оказываемой помощи. Таким образом, среди приоритетных векторов работы были выделены – развитие практики телемедицинского консультирования, кадровое укрепление поликлинического блока онкодиспансера, повышение образования онкологов на местах.
- Мы проводим огромную работу в рамках оптимизации и повышения эффективности раннего выявления, диагностики и маршрутизации больных со злокачественными новообразованиями. Поэтому нам очень важна точка зрения пациентов на все, что мы делаем ради их блага. Анализируя ответы опросника, мы пришли к выводу, что многие хотели бы быстрее проходить этапы от момента постановки диагноза до непосредственного начала лечения. Кроме того, сегодня есть объективная проблема верификации диагноза врачами-онкологами на местах, особенно в районах. Остаются актуальны и вопросы записи на прием к нужному врачу диспансера. Поэтому первое, на чем мы сегодня акцентируем свое внимание – это дальнейшее развитие телемедицинских технологий. За прошедшие четыре месяца нами накоплен огромный опыт в этом направлении. На сегодняшний день мы полностью отработали механизм взаимодействия с федеральными онкологическими центрами и научными институтами онкологии в части телемедицины. Объем заочных дистанционных консультаций ежемесячно растет: если в апреле мы провели 46, то в июле – свыше 80. И мы серьезно работаем над тем, чтобы создать официальный телемедицинский центр на базе онкодиспансера во Владивостоке.
Во-вторых, мы продолжаем укрепление амбулаторно-поликлинической службы ПКОД квалифицированными специалистами. Не так давно штат учреждения пополнился еще одним онкологом. Также у нас произошла временная ротация врачей из стационара на амбулаторные приемы, что дало возможность не приостанавливать работу поликлиники диспансера в период пандемии. В-третьих, в ближайшее время я совместно с главным онкологом Приморья Людмилой Гуриной планирую посетить районы края с целью дополнительного обучения профильных специалистов проведению ряда простых манипуляций для подтверждения/исключения диагноза. В-четвертых, мы продолжаем улучшать систему оперативного реагирования на запросы пациентов: будь то сайт учреждения, городские телефоны, номер горячей линии (8-924-733-55-25) или директ-площадки Инстаграм (@onco_prim). Пациенты могут быть уверены, что ни одно из их обращений не будет оставлено без ответа. К слову, максимальный срок ожидания ответа на нашей странице в Инстаграме – не более одного рабочего дня.
Как подчеркивает Анастасия Валерьевна, интернет-общение с пациентами не только продолжается, но и набирает обороты. Так, накануне в ленте Инстаграм появилась рубрика «Ответы на пять самых актуальных вопросов», где врач отвечает в формате видеообращения. Что касается онлайн-опроса, то администрация ПКОД планирует вести этот способ взаимосвязи с пациентами на регулярной основе.
- Мы в очередной раз убедились в том, что пациентам необходимо, чтобы их услышали, - констатирует начмед. - Многие обращаются со своей болью, с желанием получить ответ и решение их вопроса. Все замечания, озвученные пациентами в ходе онлайн-голосования, были приняты к сведению. Ряд недочетов мы уже устранили. Конечно, есть и необъективная критика – от этого никуда не деться. Например, человек говорит, что ему некорректно описали МРТ, но при этом отказывается предоставить описание снимка и свои данные. Хотя в любой момент мы готовы провести экспертизу, разобраться в проблеме, при необходимости привлечь коллег с центральных регионов для получения второго мнения. Но все же большая часть пациентов пишет благодарственные отклики, теплые письма, говорит спасибо за помощь. Это, без сомнения, радует и вдохновляет на дальнейшую работу.