Без очередей и нервотрёпки

В КГБУЗ «Детская поликлиника №3» Владивостока внедрён новый формат записи на приём – по примеру лучших медучреждений Москвы. Чтобы повысить эффективность работы и уменьшить время нахождения пациента в поликлинике, регистратуру разделили на две части. Теперь людям не нужно приходить ни свет ни заря и стоять очередь за картой или за талоном к врачу. Записаться на приём или узнать всю необходимую информацию можно по телефону – звонки принимают сотрудницы колл-центра, которые специально обучены и могут проконсультировать по любому вопросу. А собственно регистратура из передовой поликлиники, её своеобразного справочного бюро превратилась в хранилище медицинских карт.

- Колл-центр был открыт 27 февраля этого года, - рассказала VladMedicina.ru администратор детской поликлиники №3 Наталья Войтышина. - Для него выделили отдельное помещение, организовали три рабочих места. На сегодняшний день в колл-центре работают три оператора, звонки принимаются по будням с 8.00 до 19.00. Помимо того, что мы принимаем вызовы, существует и обратная связь. Например, если какого-то врача отправляют в срочную командировку в автопоезд «Забота», а к нему уже записаны пациенты (запись осуществляется на две недели вперёд) – тогда сотрудники колл-центра обзванивают людей и предлагают записаться к другому специалисту.

Уже в первый день работы колл-центра, с 8.00 до 14.00 было принято 3 654 звонка. Больше всего звонков поступает по понедельникам, к концу недели шквал вызовов спадает.

По телефону можно не только записаться на приём, но и узнать всё, что касается поликлинической помощи: как проходить комиссию, как сдавать анализы, к какому специалисту обратиться при определённых жалобах, и так далее. В компетентности сотрудников колл-центра сомневаться не приходится – они проходят специальные обучающие курсы для медрегистраторов.

- В работе медрегистратора есть определённая специфика, - отмечает Наталья Викторовна. - Прежде всего, нужно обладать хорошей психологической устойчивостью. Ведь в основном к нам звонят родители, у которых заболел ребёнок, они могут находиться в возбуждённом состоянии, сильно переживать. Медрегистратор должен суметь успокоить человека, грамотно проконсультировать и направить к нужному врачу. И главное – общаться вежливо, говорить доброжелательным тоном.

По словам специалиста, с появлением колл-центра работа регистратуры кардинально изменилась.

- Безусловно, стало гораздо лучше, - улыбается администратор поликлиники. - Самое главное – исчезли огромные очереди, люди не толпятся в холлах. Как таковой регистратуры уже нет, она теперь выполняет функции картоханилища. Здесь готовится подборка карт и талонов, которые заранее доставляются к врачам. Пациент записывается по телефону, и потом, придя в поликлинику к назначенному времени, может напрямую идти на приём – все необходимые документы уже лежат в кабинете доктора.

Ещё один вид записи – через Интернет. Для людей, не имеющих доступа к всемирной сети, в холле поликлиники установлен компьютер. Чтобы записаться, необходимо иметь личный кабинет на портале государственных услуг Российской Федерации. Если возникают какие-то трудности – всегда можно обратиться к администратору поликлиники.