Административная помощь пациентам
Организовали работу call-центра, наладили электронную запись к специалисту, наконец, подключили к общению с пациентами двух администраторов. Так поступательно и целенаправленно руководство КГБУЗ «Владивостокская поликлиника № 1» борется с «перенаселением» в своем главном здании на Уткинской, 7. Как говорит заместитель главного врача лечебного учреждения Ирина Горбунова, издевательства над людьми давно пора прекратить, а время, когда нужно было приходить в поликлинику к шести утра, чтобы записаться на прием, давно прошло.
С лета этого года поликлиника № 1 Владивостока с успехом начала участвовать в пилотном проекте по запуску единого call-центра. Смысл службы в том, чтобы принять вызов пациента в максимально короткий срок. Специалисты многоканальной линии помогают оперативно обрабатывать и формировать поступающие обращения. Но на достигнутом в одной из самых передовых городских взрослых поликлиник останавливаться не стали.
- И вот на что мы еще обратили внимание, - рассказывает корр. портала VladMedicina.ru Ирина Горбунова, - несмотря на все эти три вида записи — электронную, через call-центр и при непосредственном обращении в регистратуру — в холле все равно оставалось определенное количество людей, сохранялась очередь в регистратуру. Один стоит для записи на прием, другой намерен обратиться в диагностическую службу, третий желает получить результаты анализов. Кто-то вообще пытается выяснить, как попасть на флюорографическое обследование, хотя для этого совершенно не нужно обращаться в регистратуру. И все эти вопрошающие граждане занимают три существующих окна.
Чтобы избавиться от лишней толчеи, руководство лечебного учреждения прибегло к тактике обстоятельного управления, введя в штат двух администраторов. Первый встречает пациентов уже на входе, помогая человеку освоиться и не растеряться в холле поликлиники, а второй постоянно находится на этаже терапевтической службы, контролируя процесс записи на прием и работу с больным уже после его общения с терапевтом. Администратор в этом случае объяснит, как попасть на необходимое диагностическое обследование. Таким образом, пациенту нет нужды вновь отстаивать очередь в регистратуре, чтобы задать один короткий вопрос.
Сейчас лишняя, сопутствующая, как объясняет Ирина Горбунова, работа вынесена из кабинета специалиста. Это ноу-хау первой городской поликлиники уже положительно повлияло на время и скорость приема человека в учреждении. Отмечают этот измененный стиль работы медиков и сами пациенты. Говорят, что прийти на прием по предварительной записи и не скитаться по коридорам, гораздо приятнее. Даже с небольшой температурой.