Электронная запись к врачу: проблемы, достижения, перспективы

Цифровая реальность уверенно вошла в нашу повседневную жизнь, а электронные медицинские сервисы заняли в ней одно из ключевых мест. В частности, записаться в лечебное учреждение на прием к конкретному специалисту посредством портала госуслуг для многих стало привычной отработанной процедурой. Это действительно быстро, просто, доступно и удобно. Благодаря специалистам ГАУЗ «Приморский краевой медицинский информационно-аналитический центр» сервис постоянно развивается и «обрастает» новым актуальным функционалом. Между тем как и любой IT-продукт, он не всегда работает адекватно и нередко вызывает у людей нарекания. Однако в наших силах сделать эту востребованную цифровую услугу более совершенной. Как обычные граждане могут повлиять на доработку, отладку и донастройку системы, что нового появилось в сервисе записи к врачу через ЕПГУ и какие ошибки допускают сами пациенты при его использовании, в интервью порталу VladMedicina.ru рассказала директор ПК МИАЦ Мария Волкова.

Частота использования как фактор развития

- Мария Викторовна, а как часто наши жители записываются к врачу на Едином портале государственных услуг и могут ли они поучаствовать в оптимизации процесса?

- К сожалению, пока не так часто, как нам бы хотелось. К примеру, за первые две недели ноября таким образом записалось только 13% от общего объема всех форм записи, хотя в прошлом году за этот же период цифра была вдвое меньше. С другой стороны, значительно выросло общее количество успешно записавшихся через ЕПГУ граждан. Здесь есть важный ключевой момент - если сервисом не пользоваться, то и развиваться он не будет. Нам необходима обратная связь от жителей, их заинтересованность и вовлеченность в совместный процесс совершенствования системы. Безусловно, какие-то моменты были не учтены при разработке услуги и на этапе ее внедрения, поэтому мы будем рады любым замечаниям и предложениям. Это многоуровневый сервис, который берет истоки в медицинских организациях, проходит через региональный и федеральный сегменты, тесно связан с Министерством цифрового развития, в режиме инцидент-менеджмента отслеживается лично главой Минздрава РФ, курируется ЦНИИ организации и информатизации здравоохранения, и, конечно, всегда замыкается на конечном потребителе. В результате именно пациент может стать его самым ответственным тестировщиком и генератором продуктивных идей.   

- Какие новые полезные разделы появились в сервисе записи за последнее время?

- Мы внедрили функцию записи к врачу по направлению, но пока не все лечебные учреждения ее реализовали технически, хотя такая возможность для жителей уже есть. Смысл в том, что если врач поликлиники по месту прикрепления выдает пациенту номерное направление на прием к специалисту учреждения более высокого уровня, то записаться можно на госуслугах, выбрав соответствующий раздел. Там необходимо ввести номер направления, после чего откроется актуальное расписание врачей того ЛПУ, куда он был направлен. Человеку останется выбрать удобный день, время и подтвердить запись. Для правильной работы сервиса необходимо, чтобы это направление отображалось в базе принимающей медорганизации и там были выполнены все требуемые настройки. Кто-такую возможность уже успешно обеспечил, кто-то пока на подходе. Также на госуслугах достаточно успешно работает функционал вызова врача на дом, в том числе другому человеку. При этом есть возможность ввести любой адрес, не обязательно фактического проживания. Человеку может стать плохо в разных местах - в гостях у мамы, на дружеской вечеринке, на каком-то мероприятии, и т.д. В электронной заявке требуется указать точный адрес с номером подъезда, описать характер жалобы и тогда появится сообщение, что врач будет у вас в такой-то промежуток времени. Затем подтверждаете вызов и ожидаете доктора.

Совместная работа над ошибками

- В этом сервисе могут возникать сбои? Если да, то какие и можно ли их исправить?

- При введении адреса для вызова врача на дом может появиться сообщение: «Внимание! Вы не прикреплены к медицинской организации в выбранном вами регионе. Пожалуйста, проверьте корректность данных». Речь идет не об отсутствии полиса или прикрепления - просто в настройках услуги самой МО не указаны какие-то адреса. Это повод обратиться в свою поликлинику и сообщить о проблеме - там должны добавить ваш адрес и вопрос будет снят. Это как раз пример эффективной обратной связи и участия жителей в оптимизации сервиса. Рекомендую не создавать вал негатива и не писать жалобу сразу в Минздрав или в Минцифры, а использовать форму обратной связи, которая сейчас есть на сайте всех лечебных учреждений.

- Многие пациенты говорят, что им удобно получать и хранить личную медицинскую документацию в электронном виде - такая возможность на госуслугах предусмотрена?

- Да, этот раздел так и называется - «Медицинские документы». Здесь есть возможность получать протоколы очных и телемедицинских консультаций, выписные эпикризы, результаты инструментальных и лабораторных исследований, медико-социальной экспертизы, выписки льготных рецептов на лекарственные препараты и специальное питание, электронные рецепты, направления на госпитализацию, восстановительное лечение и обследование. Данный сервис также требует вовлеченности пациентов и активной обратной связи. Иногда документы выгружаются в личный кабинет пациента с большой задержкой или сотрудники ЛПУ благополучно «забывают» — это сделать. Поэтому нужно проявить инициативу и напомнить врачам после получения той или иной медицинской услуги, чтобы она была оформлена в электронном виде и отравлена на портал госуслуг. А если вы не дождались документа, можно оставить сообщение в разделе обратной связи непосредственно на ЕПГУ. Это будет важным вкладом в отладку и развитие электронного документооборота.

Переход на «витрину данных»

- Что могут делать неправильно сами пациенты при записи к врачу через портал госуслуг?

- Наиболее частая и распространенная ошибка - неточное введение номера медицинского полиса при его сохранении в базовых настройках. В результате система будет его распознавать как недействительный и выдаст запрет на дальнейшие действия. Но это как раз больше надуманная проблема, пресловутый человеческий фактор - просто будьте внимательны и обязательно проверьте верную последовательность цифр.

- Электронный сервис записи к врачу по-прежнему будет доступен на нескольких площадках?

- В ближайшей перспективе он полностью переедет на ЕПГУ и останется только на госуслугах - региональная электронная регистратура er25 уйдет в прошлое. Более того, сейчас активно идет процесс перехода сервиса записи на новую техническую платформу, так называемую витрину данных. Предполагается, что он завершится к марту следующего года и в итоге значительно облегчит участие медицинских организаций, а следовательно, оптимизирует эту электронную услугу и для граждан. В любом случае мы ждем предложения и рекомендации от жителей - вместе мы сможем популяризировать формат записи к врачу на госуслугах в масштабах региона, сделать его еще лучше, функциональней и доступней!