Кирилл Мосолов: Делай добро и бросай его в море…

В честь своего 10-летнего юбилея информационный портал Приморского края VladMedicina.ru сделал своим читателям достойный и по-настоящему важный подарок – новый сервис обратной связи на платформе бизнес-мессенджера. Теперь при каждом заходе на ресурс www.vladmedicina.ru в правом нижнем углу появляется диалоговое окно чата с фразой «Здравствуйте! Я могу вам чем-то помочь?». Здесь в режиме on-line посетитель может получить компетентную и квалифицированную консультацию по интересующему вопросу оказания медицинской помощи в приморских лечебных учреждениях, дополнительную справочную информацию или разрешить возникшую конфликтную ситуацию. Причем совершенно бесплатно и максимально оперативно.

 

В каких ситуациях может помочь такой сервис пациентам, кто непосредственно ведет диалог и будет ли расширен функционал мессенджера, рассказал главный редактор портала VladMedicina.ru Кирилл Мосолов.

 

 

 

- Это наш подарок всем читателям в честь 10-летнего юбилея единственного в регионе профильного издания и единой виртуальной площадки здравоохранения Приморского края. В 2009 году VladMedicina.ru задумывался и реализовывался именно как информационно-справочный портал, где жители региона смогут получить любые интересующие их сведения по оказываемым в государственном и частном секторах здравоохранения медицинским услугам, сделать обоснованный выбор клиники или конкретного врача.

 

Со временем портал стал полноценным СМИ, где профессиональные журналисты освещают актуальные события и явления в медицинской жизни городов и районов Приморского края. Но его главная – просветительская – миссия, безусловно, сохранилась, и вышла на качественно новый уровень. Таким образом, бизнес-мессенджер стал мобильным звеном, дополнительным элементом яркой, разнообразной, многоуровневой информационной среды под названием VladMedicina.ru. Теперь наши посетители и читатели могут не только самостоятельно найти  нужную им информацию в разделах портала, но и задать уточняющий вопрос во всплывающем диалоговом окне. А основная цель проекта – сделать оказываемую в крае медицинскую помощь еще более доступной, максимально приближенной к людям и персонифицированной.

 

 

- Пока новый сервис работает в тестовом beta-режиме, и обязанность отвечать на вопросы посетителей я взял на себя. Это правильно и логично – я являюсь не просто главным редактором издания, но и дипломированным врачом, у которого налажены тесные конструктивные  связи со всеми государственными и частными ЛПУ, личные контакты с многочисленным медицинским сообществом Приморья. Благодаря этому есть возможность без задержек и проволочек получать и передавать актуальную и объективную информацию из первых рук. К примеру, когда мне поступает вопрос, касающийся приема конкретного специалиста, я могу оперативно с ним связаться по WhatsApp, получить нужные сведения и тут же озвучить их заинтересованному лицу. В результате обратная связь занимает считанные минуты.

 

Таким образом, я и человеку могу помочь, и анализирую наиболее частые коммуникативные затруднения при поиске нужной услуги. На основании этой информации наша техническая служба вносит изменения в собственную структуру портала для еще большего удобства наших посетителей. И таких ситуаций, где я выступаю своего рода триггером и компетентным модератором, достаточно много. И, конечно, я без промедления отвечаю на вопросы, касающиеся получения информации из собственной базы данных, которая у меня всегда под рукой, направляю пациента в необходимую больницу или поликлинику, даю прямые ссылки на сайты медучреждений, график их работы, приема врачей, телефоны дежурных служб, и т.д. При этом очевидна польза и для самих лечебных учреждений – мы разъясняем пациентам все особенности и нюансы их работы, порядок записи на прием, условия получения ВМП

 

 

 

- В среднем в день поступает порядка 20-30 вопросов, причем я отвечаю на них и в праздники, и выходные дни. Сервис действительно становится чрезвычайно актуальным и востребованным, особенно учитывая, что портал Владмедицина.ру посещает в сутки уже восемь тысяч человек. Это очень серьезный и значимый показатель, объективное свидетельство крайне высокой популярности нашего ресурса. Ориентировочно 70% обращений касается получения медицинских услуг по полису ОМС в рамках системы госгарантий, т.е. люди интересуются, на какие виды помощи и диагностических обследований они могут рассчитывать бесплатно. Куда обратиться, как записаться, где и что можно сделать. Значимое число вопросов связано с получением квот на ВМП – как их оформить, где делают те или иные высокотехнологичные операции, в какие сроки. Ни один такой вопрос не остается без внимания и подробного ответа, а вот некоторые попадают в папку «спам». Конечно, я не веду прямого on-line консультирования как практический врач, скорее, как врач-администратор.

 

 

- Я не отвечаю на вопросы, касающиеся интимной сферы, коих приходит немало, оставляю без внимания обращения не по медицинской тематике, не вступаю в переписку и полемику на отвлеченные темы, и, конечно, игнорирую факты интернет-хулиганства и комментарии, составленные с использованием ненормативной лексики. Также я дифференцирую обращения по степени важности и срочности.А всего за время использования сервиса полноценную консультативную помощь получили уже более 200 человек.

 

 

- Нет, всплывающее окно появляется и при открытии сайта со смартфона или планшета. При этом в настоящее время наше электронное издание полностью адаптировано под мобильный формат, и порядка половины вопросов поступает именно с таких устройств. Это удобно как для пользователей, так и для меня: пациент может задать свой вопрос, а я – ответить на него в дороге, в магазине, на деловой встрече и пр. Я всегда на связи, держу руку на пульсе, кроме позднего вечера и ночи. Киборгам тоже нужно отдыхать. Тем более что некоторые спрашивают: «Вы робот или человек?».

 

 

 

- В большей степени, да, но не только. Признаюсь, это даже стало для меня в некотором роде неожиданностью. Помимо Владивостока и самых отдаленных районов Приморья обращаются жители центральных областей России, Москвы и Санкт-Петербурга, стран АТР, братских республик Средней Азии, Украины, Белоруссии, Прибалтики и даже США. Приведу только два наиболее характерных случая. Один напрямую связан с ростом въездного медицинского туризма – вопрос задал наш бывший соотечественник, проживающий в Южной Корее, который интересовался, сколько стоит, и где во Владивостоке можно сделать бариатрическую операцию. Дело в том, что у нас даже с учетом перелета они значительно дешевле, чем у корейских соседей, а по качеству ни в чем не уступают. Еще была интересная просьба от американского доктора, который спрашивал, где можно ознакомиться с трудами уважаемого профессора Беляева.

 

 

- Конечно, и если жалоба конструктивная и по существу, она будет оперативно отработана. И у меня уже было несколько прецедентов, когда человек спрашивал, почему он не может получить конкретную помощь в конкретном ЛПУ. Я переадресовывал вопрос руководителю этого медучреждения, оставлял ему координаты для связи, и с пациентом напрямую связывалась заведующая отделением, в итоге проблема решалась к обоюдному удовольствию. Это характерный и наглядный пример действующей и эффективной обратной связи, успешного разрешения конфликтной ситуации. Здесь портал VladMedicina.ru выступает в качестве поля для конструктивного диалога – разбирая жалобу в пользу пациента на нашем уровне, мы делаем бессмысленным ее дальнейший ход в вышестоящие инстанции, снижаем общий градус негатива к людям в белых халатах, а возможно, и поднимаем престиж профессии медицинского работника в целом.

Пациенты благодарят нас…..

 

 

- Конечно, мы стараемся более оперативно и качественно реагировать на вопросы и обращения, подключая к ответам на стандартные вопросы сотрудников редакции и обеспечивая своих респондентов максимальным объемом актуальной именно на сегодняшний день справочной информации.

 

Так что, заходите на сайт, спрашивайте, и мы обязательно вам ответим, добро пожаловать!

Фото: Павел Ванифатов