Когда довольны и врачи, и пациенты

Сотрудникам Владивостокской детской поликлиники №3 можно только позавидовать. Сами того не подозревая, они прошли уже несколько стадий в направлении пациентоориентированного медицинского учреждения, не дожидаясь официального старта программы «Бережливая поликлиника» в ЛПУ. Об этом корр. портала VladMedicina.ru рассказала администратор КГБУЗ «Владивостокская детская поликлиника №3» Наталья Войтышина.

- «Бережливая поликлиника» - это довольные пациенты, получившие качественную медицинскую помощь, и порядок внутри медучреждения, - коротко объясняет суть проекта Наталья Викторовна. - Этот проект помогает поликлинике навести, так скажем, внутренний порядок. Правильно организовать маршрутизацию пациента, распределить входящие потоки пациентов, упорядочить запись, исключить  очереди.

В Приморье пилотный проект Бережливая поликлиника» стартовал в июле 2017 года. Его основная цель – повышение доступности и качества медицинской помощи за счет оптимизации процессов и устранения потерь. Первые официальные курсы по программе были организованы в сентябре нынешнего года во Владивостоке и в Санкт-Петербурге. А Владивостокская детская поликлиника №3 только подключилась к проекту.

Обучающий курс построен по японским стандартам, ведь японцы – признанные гении организованности и аккуратности в работе. Отсюда и название системы обучения «5S»: SEIRI (сортировка), SEITON (упрощение), SEISO (уборка), SEIKETSU (стандартизация) и SHITSUKE (поддержание и улучшение). Эти этапы – пять шагов на пути к «бережливой» поликлинике.

Первый шаг: анализ всех процессов, выявление проблемных зон, мешающих процессу эффективно функционировать. Чтобы понять, что мешает работать, необходимо проанализировать абсолютно каждое действие.

Второй шаг: улучшение качества обслуживания, обеспечение его доступности –удовлетворенность пациента.

- Человеку необходимо попасть на прием, и он попадает, каким бы способом не записался: обратившись в поликлинику лично, через портал ЕПГУ, либо по телефону. Это и есть доступность, - объясняет администратор. – Для этого необходимо исключить очередь совсем. Схема работы построена так, что каким бы способом человек не записался, он идет на прием, минуя регистратуру.

Третий шаг: совершенствование организации рабочих мест. Проведение хронометража операций процесса на рабочих местах. Проще говоря, это замер всевозможных действий персонала: передвижения по кабинету, расположение мебели, временных затрат.

Начать совершенствовать рабочие места Наталья Войтышина решила с себя. В картотеке у администратора полный порядок: все подписано и отсортировано. И это действительно экономит время. Как бы хорошо сотрудник не знал, что и где лежит, в стрессовой ситуации времени на поиски тратится в разы меньше, когда бумаги отсортированы и подписаны. И эта маленькая деталь – тоже инструмент «Бережливой поликлиники».

Четвертый шаг: постоянный контроль. Внедрили новый процесс – за ним нужно непрерывно следить.

Пятый шаг: постоянное усовершенствование. Ежедневно что-то меняется. В теории все выглядит красиво, а на практике выявляются подводные камни. В усовершенствование входит анкетирование и обучение персонала.

Первое, что сделала поликлиника еще до официального старта проекта  – убрала очереди в регистратуру. По словам администратора ЛПУ, на сегодняшний день толкучки нет.

- Когда я пришла сюда работать, в первый же свой выход (так получилось, что это был день записи на прием), увидела 400 человек, стояли даже на улице. Я спросила, почему столько людей? Мне объяснили, что сегодня день записи на прием к узким специалистам, - вспоминает Наталья Викторовна. - Необходимо было что-то срочно менять. Это же не выход. Люди пришли в пять-шесть часов утра, отстояли очередь, а на прием могут и не записаться – мест не хватит. То есть половина этой очереди уходила ни с чем, ругаясь. Был шквал жалоб. Мы изменили процесс записи на прием: теперь все в режиме онлайн. Таким образом, записаться на прием можно ежедневно. Самое сложное – приучить к этому людей. Они боятся, что не смогут дозвониться, записаться через Интернет или еще что.

Чтобы оптимизировать работу регистраторов, создали отдельный call-центр. Теперь все манипуляции с обработкой звонков проводят операторы. Регистратура только подготавливает медицинские карты и талоны. Как это выглядит: человек, который пришел в поликлинику по предварительной записи, идет сразу на прием к врачу, минуя регистратуру. Отсюда исчезновение очередей.

- Понятное дело, людям нужно какое-то время, чтобы к этому привыкнуть, - объясняет специалист. - Некоторые до сих пор по старой памяти идут в регистратуру: «А можно спросить?». Получается, пациенты сами сбивают этот процесс. Но таких уже единицы. Например, родители, которые были последний раз полгода назад и еще не пробовали на практике наши нововведения.

Многие оставляют медицинскую карту ребенка на хранение в ЛПУ: боятся, что она будет утеряна. Действительно, такие истории раннее имели место быть. Но сегодня существуют программы по поиску карты. Специалист может видеть, в каком кабинете находится документ. Как отмечает администратор Владивостокской детской поликлиники №3, проблем с потерями карт сегодня в учреждении нет. Осталось вернуть те, что у родителей «на руках».

- Медицинские карты отдаются врачам под подпись, - говорит Наталья Викторовна. – За день до приема регистратор отбирает необходимые, выбивает талоны и несет к врачу. Таким образом, пациент идет сразу на прием к специалисту, минуя регистратуру. Необходимые бумаги уже ждут его там. Но на данный момент такая схема доставки карт осуществляется только в поликлинике на Снеговой Пади.

Чтобы медицинские карты можно было доставлять из всех структурных подразделений, ВДП №3 работает над созданием единого информационного поля. Тогда регистратор в филиале сможет видеть, какие карты, к какому врачу необходимо направить. Водители, которые ежедневно будут доставлять и забирать медицинские документы, уже есть. Остались только технические проблемы: покупка недостающих компьютеров, программного обеспечения. Также работе в новой системе нужно обучить персонал. Но, по словам специалиста, все проблемы решаемы, и совсем скоро единое информационное поле вступит в борьбу за качество и доступность медицинского обслуживания.

Решили в поликлинике и проблему контакта здоровых детей с заболевшими. В понедельник, среду и  пятницу больные дети приходят на прием к участковому педиатру, и чтобы здоровый ребенок мог пройти, например, осмотр перед выдачей справки, организован прием врача в отделении здорового ребенка. В дни здорового ребенка (вторник, четверг) прием больных детей ведется дежурным педиатром в боксе с отдельным входом. Таким образом, потоки маленьких пациентов не перемешиваются. В итоге все получают медицинскую услугу по своим требованиям, и при этом никто не заболевает.

Обязательный пункт «Бережливой поликлиники» - контроль над уже внедренными процессами и их совершенствование. Для этого в ВДП №3 работает официальный сайт, где дети и их родители могут обратиться с любым вопросом или предложением. Так же проводится анкетирование среди пациентов. Есть ящик, куда люди бросают анкеты, а раз в неделю сотрудники их обрабатывают. Смотрят, на какие моменты стоит обратить внимание.

- Мы не можем сами понять, что людям не нравится. Для этого и анкетирование, - объясняет администратор. – Но не все хотят тратить время на заполнение анкет, а вот поговорить лично или по телефону с удовольствием. Операторы call-центра обзванивают пациентов, чтобы узнать - удовлетворены ли те оказанной медицинской помощью.

Также есть анкетирование для сотрудников с целью определить приоритетные направления улучшений. Каждый сотрудник пишет свое личное мнение, описывает не только проблему, но и возможные пути ее решения. Таким образом, администратор видит, чего не хватает медработникам, что нужно изменить.

- Конечно, сначала к новшествам относятся скептически, - делится Наталья Викторовна. - Человек по природе своей боится перемен. Поэтому первое время приходится тяжело. Но когда процесс начинает приносить видимую пользу, никто уже и не представляет работу по старинке. Какие-то моменты люди не понимают, но, увидев реальный результат, начинают доверять.

Наталья Войтышина признается, что на семинаре испытала чувство гордости за свою поликлинику. Ведь пока другие только берут на вооружение новую программу по повышению качества и доступности медицинского обслуживания, ВДП №3 своими силами достигла практически конечного этапа проекта «Бережливая поликлиника».