Владивостокская поликлиника №4: стремимся к взаимопониманию!

Обращение в медицинское учреждение амбулаторно-поликлинического звена всегда сопряжено с необходимостью соблюдения ряда некоторых обязательных формальностей. И.о. заместителя главного врача по лечебной работе, заведующая кабинетом медицинской статистики КГБУЗ «Владивостокская поликлиника №4» Оксана Остякова поделилась с корр. Vladmedicina.ru самыми распространенными заблуждениями пациентов при получении медпомощи в таких ЛПУ.

- Определен порядок оказания медицинской помощи амбулаторно-поликлинического звена, который гласит, что пациент первично должен обращаться к терапевту, а не решать самостоятельно, какой вид исследования и какого врача ему необходимо пройти с той или иной проблемой, - рассказывает Оксана Сергеевна. - Основным видом деятельности терапевта как раз и является первичный прием больных и их распределение к узким специалистам, он же определяется с объемом обследований и дальнейшей тактикой лечения и ведения пациента.

Ранее утро сегодняшнего дня. Поликлиника только-только начала свою работу. Ко мне в кабинет, минуя секретаря и не обращая внимания на мое рабочее совещание с коллегами,врывается женщина со словами: «Я уже год не могу попасть к вам на УЗИ! Примите срочные меры!». Видя взволнованность пациентки, пытаюсь быстро разобраться в сложившейся ситуации. К слову, у нас в поликлинике три врача УЗИ-диагноста и максимальный срок ожидания исследования даже не 14 дней, как предписывает программа госгарантий оказания гражданам бесплатной медицинской помощи, а в среднем 5-7 дней со дня направления пациента на обследование.

Выясняется, что женщина была на приеме в частном медицинском центре, где ей порекомендовали пройти УЗИ. В нашу поликлинику пациентка предыдущие два года вообще не обращалась и сейчас, чтобы попасть на исследование, ей для начала нужно посетить терапевта.С одной стороны, я понимаю ее переживания –зачем еще раз обращаться к врачу, если и так ясно, что нужно сделать УЗИ. Но это вовсе не бюрократические требования – ведь сколько серьезных, социально значимых заболеваний выявляются при обычном визите к терапевту: гипертония, сахарный диабет, туберкулез и другие… Все делается в интересах человека. Ни один врач не желает своему пациенту зла и не стремится сделать больному хуже. Казалось бы, такая рядовая ситуация, а сколько нервов и сил потрачено!

Также совсем недавно ко мне приходил раздраженный мужчина преклонных лет – ему нужно на прием к неврологу, так как у него болит колено. Но почему к неврологу-то? Говорит, что некогда терять время на визиты к терапевту. Я ему пояснила, что у нас еще принимают прекрасные специалисты - ревматолог, физиотерапевт, травматолог…Мужчина задумался, ушел.Как потом оказалось, он все-таки обратился к терапевту и остался всем доволен. В его случае требовалась комплексная терапия, которую он по итогу полностью получил в стенах нашего учреждения.

- Другой случай. В один из рабочих дней в 9.30 ко мне в кабинет врывается агрессивно настроенный молодой человек. В руках у него статистический талон, направление на сдачу анализов и талончик в лабораторию, который мы в обязательном порядке даем с целью упорядочивания пациентопотока. «Вы нарушает мои права!» - почти с порога заявляет он мне. Спрашиваю, что случилось, и кто конкретно нарушает его права. Он протягивает мне талон, на котором указан номер кабинета и временной промежуток для сдачи анализов с 9.30 до 10.30. Но молодой человек посчитал, что ни раньше, ни позже, а строго в 9.30 - это ЕГО личное время, когда должны принять именно его! Но так не бывает!

У нас более 40 000 человек прикрепленного взрослого населения, и каждый день мы принимаем до 100 пациентов на сдачу крови. У нас все рассчитано, и ежедневно до 10.30 принимают всех, кто пришел.Объясняю это молодому человеку. Подтверждаю, что раз сегодня он здесь, то его гарантированно примут до указанного времени. Но снова слышу: «Это МОЕ время!». Понимаете в чем дело? И ему все равно, что впереди него в этот же кабинет ожидает своей очереди бабушка с клюкой, что во время процедуры ввиду физиологических особенностей организма кому-то может стать нехорошо (хотя все кабинеты у нас оснащены кондиционерами), и медицинским работникам нужно будет какое-то время, чтобы привести человека в чувство. Что у некоторых пациентов из-за многочисленных инъекций тяжело найти вену, и медсестры вынуждены уделять им чуть больше времени, чем остальным… Ему в принципе плевать на остальных. Это же ЕГО время! Меня расстраивает такое отношение к другим людям наших же пациентов. Проблема ведь не в том, что ему нужно будет немного подождать своей очереди, проблема в том, что он кроме себя никого не видит. Это очень горько.

- Был недавно инцидент, когда одна пациентка меня укусила. Да-да, я не шучу.

Бабушка маленького роста, с виду тихая и спокойная женщина, сидела напротив меня в этом же самом кабинете и просила выдать ей на руки амбулаторную карту. Безусловно, у нас определен порядок ознакомления с медицинской документацией (Письмо Минздравсоцразвития РФ от 04.04.2005 N 734/МЗ-14 «О порядке хранения амбулаторной карты»), и в этом плане мы тоже всегда идем пациентам навстречу. Даем им ксерокопии, если нужно, доктора пишут выписки, в исключительных случаях с разрешения главного врача учреждения по заявлению отдаем карту на руки. Объясняю это бабушке. Тут, неожиданно для меня, эта хрупкая пожилая женщина резко вскакивает с места, вцепляется мертвой хваткой в свою медкарту, которую я держу в руках, протаскивает меня вперед по столу вместе с картой - а у меня от стресса произошел мышечный спазм, я не могла даже отпустить документ - и кусает меня за кисть! Потом я была вынуждена обращаться к инфекционисту, так как было ослюнение кожных покровов и глубокие следы от зубов. От полученного шока я очень долго отходила.

Еще один случай, особо не связанный с амбулаторной картой, но тоже довольно типичный. На днях приходит письмо с просьбой наказать и уволить терапевта за некомпетентность. Со слов пациента, врач, осмотрев его и не выявив никакого заболевания, направила к другим специалистам, которые также ничего не выявили, «благодаря чему», утверждает пациент, ему не дали инвалидность. Исходя из написанного, я понимаю, что человеку очень нужен этот статус, присвоению которого мы, с его слов, препятствуем. Но мы не даем инвалидность – лечащий врач только инициирует эту процедуру, оформляя посыльный лист, где описывается соматическое состояние пациента и проведенный объем обследований больного. На основании этих данных бюро медико-социальной экспертизы принимает решение, является ли данный человек инвалидом или нет.

Но вернемся к врачам, которые «ничего не нашли» у пациента. Понимаю, что как-то слишком уж все странно и запутанно. Но оказалось, все гораздо проще. Открываю амбулаторную карту больного и вижу там рецепты на лекарства, выписанные нашими специалистами. Я в недоумении смотрю на пациента. Почему не дошел до аптеки? Вот же то самое лечение и те самые рекомендации, о которых шла речь! «Мне ничего из этого не помогает, я пить это не буду! А на физиотерапию вашу я сходил один раз – а толку никакого!». Понимаете, в чем дело? У пациента непоколебимая уверенность в том, что ему ничего не поможет. При этом, я понимаю, раз он придерживается такого мнения, значит что-то его замучило, что-то его допекло, что-то его беспокоит. Возможно, он просто устал от своей болезни, устал пить таблетки, устал бегать по врачам. Я все понимаю. Но нет такой волшебной пилюли, выпив которую можно было бы проснуться наутро молодым и красивым, нет! И много ли пациентов сами готовы прилагать усилия в плане укрепления своего здоровья – больше проводить времени на свежем воздухе, нормально высыпаться, соблюдать рекомендованную диету, заниматься посильными физическими упражнениями??? Ни один доктор не стремиться ухудшить пациенту жизнь, и порой надо действительно просто довериться специалисту и строго соблюдать все рекомендации, чтобы процесс выздоровления начался.

Сейчас - лето. Пора несчастных случаев на воде, дорожных происшествий на трассах города, традиционный период детской «аварийности». Травмпункт Владивостокской поликлиники №4 – единственный в городе, работающий круглосуточно. В месяц через него проходит до 3000 человек, а летом эта цифра значительно увеличивается… На врачей этого подразделения ложится колоссальная нагрузка. Вот, например, еще одно свежее обращение! Пациентка недовольна тем, что она долго стучалась в три часа ночи и ей никто не открыл. А если ей никто не открыл, значит, медики просто спали на рабочем месте – в этом она уверена. Начинаем разбираться. Поднимаю журнал регистрации обращений в травмпункт и вижу, что за 15 минут до ее прихода, поступил пациент в тяжелом состоянии с колото-резаной раной. То есть в три часа ночи - время прихода нашей пациентки - врачи оперировали тяжелого больного, и спать они просто не могли! Закрывают же дверь в травмпункт в очень редких случаях ввиду личной безопасности, когда нет пациентов, однако на эти моменты предусмотрен звонок, который у нас хорошо освещен и подписан. Но тем не менее мы обязаны разбирать обращение гражданина в кратчайшие сроки.

Запись на примем к специалистам осуществляется следующими способами: при личном визите в регистратуру (1, 3, 4 окно) с 7.30 до 15.00, суббота, воскресенье – выходные; по телефонам: 231-92-43, 8 984-199-52-48, 8 966-287-50-71 с 10:00 до 13:00 (справка по записи с 8.00 до 15.00); через сайт поликлиники, через сайт registratura25.ru.

Как видите, способов записаться достаточно много, и нет никакой надобности приходить ни свет ни заря и маяться в ожидании открытия поликлиники…Единственное, необходимо не позднее, чем за 15 минут до назначенного времени приема (вне зависимости от способа записи), получить в регистратуре талон амбулаторного пациента. При себе нужно иметь паспорт, полис ОМС, СНИЛС, (пенсионное страховое свидетельство). Однако если человеку плохо здесь и сейчас, то минуя регистратуру, он может пройти в каб. №12, где ему всегда окажут неотложную помощь.

- Я не хочу сказать, что все обращения негативны, и все больные неблагодарны, - замечает Оксана Сергеевна. - Вовсе нет. Со многими нашими пациентами мы находимся в теплых, дружеских отношениях и, поверьте, мы очень дорожим этим. И мы всегда прислушиваемся к пожеланиям и замечаниям наших посетителей. Просто сегодня я привела вам в пример самые распространенные недовольства, которые чаще всего появляются от элементарного незнания.

Работа нашей поликлиники выстроена таким образом, чтобы оптимизировать маршрут пациента и помочь ему оперативно решить его проблему. И я уверена, что любую, даже самую сложную ситуацию всегда можно разрешить цивилизованно. Очень важно, чтобы не только врач относился к пациенту с пониманием, уважением и добротой, но и наоборот.

Взаимопонимание и конструктивный диалог всегда способствуют достижению хорошего результата!