Ирина Горбунова: Cтремимся следовать мировым стандартам!

2016 год оказался весьма плодотворным для КГБУЗ «Владивостокская поликлиника №1». В постоянную практику были введены новые методы, которые сегодня кардинально меняют стиль работы одного из лидеров на рынке оказания первичной медико-санитарной помощи краевого центра. Однако 2017-й ожидается не менее интересным и активным, и не только в плане внедрения современных алгоритмов в организации лечебного процесса, но и воспитания у пациентов «нового мышления». Об основных проектах лечебного учреждения корр.портала VladMedicina.ru рассказала заместитель главного врача по медицинской части владивостокской поликлиники №1 Ирина Горбунова.

 

-Совершенно верно. Но вот основная задача осталась прежней - повысить удовлетворенность населения оказанием медицинской помощи. С одной стороны, мы ее решаем, совершенствуя организацию работы, планирование приемов, повышая доступность записи на прием, а с другой  - укомплектованностью лечебного учреждения специалистами.

 

- Конечно, это запись пациентов на прием к специалистам. Мы продолжаем расширять возможности электронных технологий. И по сравнению с прошлым годом, когда записаться посредством интернета можно было только через региональный портал, сегодня количество каналов увеличилось – добавились порталы госуслуг и VL.ru. Разработчики программы постарались соединить переходы так, чтобы  пациенты имели несколько вариантов записи в одно расписание. Еще один новый момент – на прием теперь записывают и в call-центре поликлиники. Это звено работает с прошлого года и, обслуживаемое 6-10 операторами, значительно упрощает дозвон пациентов до лечебного учреждения. Причем оказалось, что 60% обратившихся выбирают запись именно через call-центр и лишь двадцать – через интернет. Людям все-таки легче сориентироваться, общаясь с оператором, который при необходимости и в лист ожидания поставить может. А вот для экстренных пациентов ввели прием дежурного врача, который принимает в день обращения. Правда, человеку придется ожидать своей очереди, но он получает неотложную помощь.

 

- Мы активно их внедряем, но уже первый опыт показал необходимость совершенствования, так что общаемся с разработчиком очень плотно. Тем не менее, абсолютно ясно: электронные медкарты - большое подспорье для врачей! Они освобождают специалиста от лишней бумажной работы, ускоряют документооборот в лечебном учреждении, а пациент не теряет время в регистратуре и может не беспокоиться о том, что результаты его анализов потеряются. Из планов: для бумажных историй болезни планируем в течение 2017 года создать закрытое картохранилище. Алгоритм предполагается следующий - врач после приема распечатывает информацию, после чего работники картохранилища вклеивают ее в карту пациента, а при необходимости поднимают ее на прием к врачу. А в электронной амбулаторной карте на сегодняшний день работают практически все специалисты поликлиники. 

 

- Поликлиника практически полностью укомплектована узкими специалистами – достаточно и неврологов, и отоларингологов, и хирургов. За исключением окулиста, пожалуй. Но, как и в большинстве лечебных учреждений, не хватает участковых терапевтов: из 28 необходимых докторов принимают лишь 14. Из этой ситуации выходим следующим образом: создаем отдельную службу вызовов, а участковых переводим на 6-часовые приемы вместо 4 часов. Таким образом, разделяем терапевтов на две «ветви» - одни врачи обслуживают вызовы пациентов, другие увеличивают прием в поликлинике.

 

- Терапия – самая тяжелая и трудоемкая работа в первичном лечебном звене. Надо много знать, уметь общаться с пациентами. И молодым, так легко говорящим на языке компьютеров, все-таки непросто перестроиться – на это нужно время. Но мы будем терпеливо учить специалистов, которые в этом году, наконец-то, придут в поликлинику после медуниверситета. Среди них обязательно найдутся те, кто останется в терапии.

 

- Администраторы – очень важное звено, которое грамотно распределяет потоки пациентов и снимает с врачей часть работы, не имеющей медицинской составляющей: выдают расходный материал, записывают на диагностические процедуры, объясняют, в каком кабинете сдаются анализы или как подготовиться к их сдаче. Для этой работы не требуется специального образования, и дополнительно к двум работающим в данный момент администраторам будем набирать дополнительно. Сегодня мы пришли к пониманию: если человек не умеет разговаривать с пациентом и не хочет вникнуть в его проблему, если не хватает силы воли улыбаться - нам такой помощник не нужен. Иначе мы не добьемся главного - повышения качества обслуживания! Как театр начинается с вешалки, так и поликлиника начинается с администратора. Если на первом этапе человеку нахамили, то хоть какой золотой доктор его примет дальше, приятного впечатления уже не останется.

 

- Да, совершенствование работы поликлиники во многом зависит и от пациентов. Многим из них стоит поменять отношение к врачам! Когда разбираешь споры и конфликтные ситуации, понимаешь, как сложно порой доктору выдержать агрессивность пациентов. Работать в режиме «вы мне обязаны» невозможно! С врачами мы постоянно поднимаем разговор о том, что люди приходят нездоровые, необходимо понимать их состояние, но все же элементарного уважения никто не отменял. Кроме того, эффект от лечения будет получен только тогда, когда врачи и пациенты найдут взаимопонимание. 20% успеха от лечения зависят от психологической настроенности обеих сторон!

 

- Ни в коем случае. Весь мир давно перешел на профилактический подход. Люди сами знают: раз в два года нужно сделать колоноскопию, раз в год – флюорографию, а женщинам – пройти маммографию. Наша поликлиника следует за мировыми стандартами и прививает пациентам бережное отношение к собственному здоровью. Хочу отдать должное населению: сегодня диспансеризация становится востребованной. Следующей идеей должна стать необходимость прививок. Стоит понять, что над календарем прививок много лет работают научные институты. И если мы говорим, что от гепатита В надо прививаться в определенном возрасте, то не стоит пренебрегать этой рекомендацией. Тем более что это легко сделать бесплатно, по полису ОМС.

 

- Верно. В этом году мы решили еще больше сделать акцент на том, чтобы люди уделяли внимание реабилитационным мероприятиям, в том числе и на внебюджетной основе. Даже вечером в рабочий день или в субботу в отделении восстановительного лечения поликлиники жители города вполне комфортно могут пройти комплекс, который благотворно отразится как на здоровье, так и на внешности с настроением. Например, для женщин он может включать осмотр гинеколога и эндокринолога, УЗИ и расслабляющий массаж, иглорефлексотерапию и ЛФК. Посетительницы получают при этом необходимую нагрузку для желанной стройности и отдых, а специальный комплекс для мужчин будет способствовать их жизненному тонусу. Приглашаю!

 

- Будем уделять внимание отдельной службе вызовов. Мы только начали эту работу, поэтому необходимо ее отладить. Второе – хотим внедрить в полном объеме работу электронных карт в филиалах поликлиники – на Русском острове и мысе Песчаном, на ул. Леонова, 21а, Комсомольской, 7, Океанском проспекте, 35.Совсем недавно начали записывать к узким специалистам пациентов с о. Русский через интернет на Уткинскую, 7 - это большой плюс для людей.

И, конечно, большой проект, реализуемый в этом году – автопоезд «Забота», который мы курируем и являемся ответственными за организацию его работы.

 

- А потому что есть желание работать и помогать людям! Конкуренция на рынке и собственные амбиции – хорошая комбинация для тех, кто хочет быть впереди. Не секрет, что по закрепленному населению происходит финансирование. Но если работа в твоем лечебном учреждении организована плохо, люди уйдут. Поэтому мы вводим различные сервисные составляющие – это и call-центр, и администраторы. Много учимся – в Москве и Санкт-Петербурге несколько специалистов прошли обучение по медицинскому сервису. А еще – у нас отличная команда!