Ольга Перова: к пациенту - с открытым сердцем

Стать первым или одним из первых на государственном рынке оказания первичной медико-санитарной помощи КГБУЗ «Владивостокская поликлиника №1» помогло понимание — от первого впечатления человека, пришедшего на прием, зависит многое. В современных условиях взаимодействия бюджетных медучреждений с территориальным управлением Фонда обязательного медицинского страхования на плаву остается тот, кто пропускает через себя большое количество пациентов, делая это быстро, грамотно и вежливо. Как бы избито не звучала эта фраза, но поликлиника начинается с регистратуры, и это лицо учреждения. А от административного и лечащего персонала уже зависит — открыто оно посетителям или, как говорится, не очень.

Бессменный руководитель поликлиники №1 Ольга Перова поняла это давно. Корр. портала Vladmedicina.ru встретился с главным врачом в канун Нового года, чтобы подвести итоги работы лечебно-профилактического учреждения за последнее время.

- Это для такого учреждения, как наше, в принципе, нормально. Ведь это отношение к человеку, к пациенту. Три года назад купили снегоуборочную машину, и сегодня проблем не знаем. Но это лишь малая толика проделанной работы. Если говорить о наших непосредственных обязанностях, то мы продолжаем придерживаться тенденции применения новых технологий в организации. Самое главное — направление на доступность помощи и удовлетворенность пациентов. Совсем недавно во Владивостоке проходила конференция, посвященная работе регистратуры, и это серьезное событие — несколько лет назад даже представить было невозможно, что эту тему можно обсуждать на таком уровне. Всю работу учреждения мы стали рассматривать как комплексную услугу в целом. Конечно, о качестве лечения мы не забываем — врачей стараемся отправлять на учебу в Москву, Санкт-Петербург, Сочи, Казань — но большой акцент в обслуживании населения делаем на отношении к нему.

 

Где бы я ни выступала с докладом, не устаю повторять: человека можно вылечить, но если его обругают сразу на входе в здание, не запишут к нужному специалисту, не так посмотрят — пациент сразу скажет, что плохая поликлиника. Честно скажу, нам как-то быстро, за последние два года, удалось пройти поистине революционный путь, мы серьезно изменили свое сознание, мировоззрение, подход к пациенту. Наконец, поняли, что если человек, зашедший в поликлинику, не будет информирован, то ничего хорошего из этого не выйдет.

 

- Да. У нас созданы электронные амбулаторные карты. Без ложной скромности скажу, в Приморском крае мы сами продвинутые. Применением информационной системы мы разгружаем врача, освобождаем его от лишней бумажной работы. Ведь студенты сегодня, как только видят, каким количеством бумаги завален врач, сразу отказываются идти работать. Еще мы, проанализировав большой объем обращений и жалоб, выяснили, что чаще всего пациент недоволен, когда ему ничего не объясняют, а если и объясняют, то человек, несведущий в нашей системе, все равно не поймет. Он начинает сразу звонить в департамент здравоохранения, писать в Минздрав, Президенту. Элементарные вопросы задают на таком уровне!..

 

Стало понятно - раз это происходит, значит, где-то не дорабатываем. И вот теперь вы заходите в поликлинику, видите, что на первом этаже сидит администратор, работает электронная очередь в регистратуру, причем она действительно работает — в аппарате есть вся необходимая информация, даже по поводу того, когда не надо стоять в очереди. Сейчас пусто в отделениях, в холле.

 

Что творилось раньше, думаю, многие наши пациенты помнят. У меня настроение портилось сразу, как только заходила в поликлинику. А сейчас… Два человека у одного кабинета, два у другого — видно, что там ведут прием. За небольшой срок мы приучили себя любимых и наших пациентов — не надо занимать очередь. Ведь как было на протяжении долгого времени?! Наше всё - эти бабушки и дедушки — для них поход в поликлинику целое событие, надо прийти, что-то обсудить. Недавно даже жалоба поступила: пришла в поликлинику, а очередей нет. Сегодня же отлично работает запись в интернете, причем пользуется ей не только молодежь. Второй значимый момент — работа администраторов. Мы с их появлением значительно освободили регистратуру, посадили, по сути, помощников врачей на этажах, где наблюдалось самое большое скопление людей — в терапевтическом отделении, рядом с неврологом и окулистом и в холле первого этажа у самой регистратуры.

 

- В том числе. Человек, выйдя от врача, подходит к администратору, который работает в нашей общей системе «Дока Плюс». Тут же пациента записывают на дальнейший прием, поясняют, где и как можно сдать анализы, если что-то непонятно, то снова объяснят. Это огромный пласт работы, который раньше ложился на врача. Безусловно, помогает инфомат, установленный в холле первого этажа. Допустим, пришел человек на флюорографическое обследование, нажал кнопку, а на талончике уже распечатана вся необходимая информация — какой этаж и кабинет.

- Конечно. Яркий пример - диспансеризация. Вы помните, была огромная проблема, два-три года назад люди вообще не шли на комплексное обследование. Мы их буквально зазывали, чуть ли не на улице ловили. Постепенно стали менять ситуацию, проводили круглые столы, благо средства массовой информации нас всегда поддерживают. Так понемногу сознание и поменялось. Бывало даже, что напрямую звонили руководителям больших предприятий и объясняли: вы столько времени потратили, чтобы воспитать специалиста, а если он сегодня вовремя не обследуется, у него может оказаться серьезное заболевание, например, онкология, и вам придется на него еще больше денег и сил потратить. Руководители тоже стали понимать. Теперь никого не зазываем, люди идут сами.

 

Сегодня только по диспансеризации мы должны примерно 5 000 человек в год посмотреть. У населения действительно произошел какой-то перелом в менталитете. К гинекологу попасть хотят! Раньше невозможно было представить себе, что женщина проснется утром и решит спонтанно сходить на прием к такому врачу. А сейчас — пожалуйста! Маммографию сделал, к доктору зашел, кровь сдал. При этом важно помнить, что задача диспансеризации выявить какое-либо заболевание на ранней стадии. Мы можем отлично выявлять онкологию, но, хочу подчеркнуть, что благодаря проведенным обследованиям, мы вовремя выявили пациентов из группы риска по сердечно-сосудистым заболеваниям, с повышенным давлением, гиподинамией. Такие были проблемы, а они и не догадывались… Повышенный уровень сахара, холестерина. В общем, последние годы в нашей поликлинике мы посвятили профилактике. Об этом столько говорится, в советские годы делали на этом упор, и все понимают, что будущее за профилактической медициной. Но в Советском Союзе и еще недавно в России никакой дополнительной финансовой подпитки не было на эти цели, а сегодня диспансеризация оплачивается. Деньги идут из фонда ОМС, учреждение на этом зарабатывает и, что самое главное, выигрывают в зарплате врачи. Если человек постарался, то по итогам месяца он дополнительно получит от 10 до 20 тысяч рублей.

 

- Сразу скажу, что сегодня нет в списке обследований уролога. Если в первые годы диспансеризации он был, то уже на второй год отменили. А проблема предстательной железы, аденомы простаты сейчас велика. Убрали такой показатель по онкологии как ПСА. Но мы это все делаем сами, есть у нас своя программа, проводим скрининговое обследование.

 

- В общем-то, да. Но все же мне радостно, что не прошли десятилетия даром. Диспансеризацией занимаемся плотно — с 1987 года, но первые плоды мы увидели в последние три-четыре года.

 

- Знаете, мы действуем так, чтобы не ждать, когда нам кто-то даст денег, стараемся зарабатывать самостоятельно. Успешно функционирует отделение профосмотров на Комсомольской, 7. На вырученные средства покупаем новое оборудование, так как на старом далеко не уедешь, иначе остановится процесс диагностики на ранних стадиях. Приобрели очень хороший цистоскоп с видеостойкой, купили гастроскоп, на подходе приличный аппарат УЗИ. Это такой весомый аргумент в сторону концепции автономности, мы можем совершенно спокойно работать автономно. Единственное, что у нас нет МРТ и КТ. Понятно, что такое оборудование стоит в стационарах, но сегодня тенденция такова, что неплохо бы иметь все это и в обычных поликлиниках, пускай в одной-двух, но это было бы неплохо.

 

Так что мы не стоим на месте! Мои помощники и заместители прекрасно работают, понимают, что если мы остановимся — нас обгонят. И у нас с коллегами такое здоровое соперничество идет. В городе, конечно, есть учреждения, с которыми приятно конкурировать, и мы идем как бы ноздря в ноздрю. И это стимулирует. К тому же, во Владивостоке очень много частных медицинских клиник, есть те, с которыми конкурируем. Понятно, что бюджетники никогда не сравнятся в оборудовании, но такой системы ведения пациента от самого начала и на протяжении долгих лет ни одна частная компания себе позволить не может, поскольку это очень сложно и дорого для людей, а мы делаем значительную часть бесплатно. С коллегами, главными врачами, пришли к выводу, что учреждению с маленьким прикреплением населения в одиночку очень сложно выживать. Когда только переходили на систему ОМС, появилось и понимание — если пациенты кого-то не выберут, то учреждение может умереть.

- Именно. В этом году у нас появилось еще одно подразделение на острове Русском. В п. Экипажном была больница, сейчас она присоединилась к нам, и мы сделали из нее врачебную амбулаторию. Там раньше находились койки сестринского ухода, их переориентировали на другие больницы, а доктора остались. Кстати, там и бригада станции скорой медпомощи осталась. На Русском столько бухточек и поселков, что с материка «скорая» просто не доедет. В конце года хочется сказать, что, несмотря на все трудности, наш коллектив очень стабильно его прошел. Выплачиваем зарплату, стараемся постепенно долги отдавать, при этом постоянно что-то ремонтируем и приобретаем. Самое главное, что это не влияет на оказание помощи пациентам, не касается лечебных вопросов.

 

Команда у нас подобралась такая, что понимает все задачи. Правда, больной вопрос — кадры. Но тоже решаем. Наше учреждение является и базой для студентов медицинского университета. Регулярно с ними встречаюсь, прошу заключать договора на целевое обучение. И вот в следующем году ждем первый выпуск, который пойдет именно в первичную медико-санитарную сеть. У нас есть возможность доплачивать молодым специалистам, первый год по 10 тысяч рублей к зарплате. В будущем, возможно, будем субсидировать затраты на аренду квартиры для иногородних. Есть стратегический план на перспективу.

 

В канун Нового года хочу поздравить всех коллег. В таких сложных финансовых условиях и работать нелегко, но важно не впадать в уныние. При этом как бы нас не критиковали, все равно во врачах сидит чувство долга. И доктор не может с пациентом сюсюкать и дуть на ранку. Первоочередная обязанность — быстро оказать помощь. Многие уходят из медицины, но я всех призываю этого не делать. Когда ты при профессии, она прокормит. Не сразу, конечно, если вы еще лишь начинающий специалист, а потом обязательно все будет хорошо. Ни разу не видела того, кто бы остался в профессии и влачил жалкое существование. Сужу даже по своим однокурсникам.