С оптимизацией - по пути

Время движется вперед, жизнь ускоряется, и технические новшества уже давно стали привычными атрибутами нашей повседневности. Информатизация и автоматизация коснулись в той или иной степени всех сфер нашей с вами деятельности, будь то работа, получение образования или досуг. В более глобальном плане, на уровне государства, изменения происходят чуть медленнее, но масштабнее. Электронные формы оказания услуг можно увидеть в пенсионной сфере, миграционной и паспортной службах, жилищно-коммунальном хозяйстве, судебной системе. Одной из таких модернизаций стали процессы, происходящие в здравоохранении, позволяющие сделать медицинскую помощь доступнее и оперативнее, сохранив при этом ее качество.

О том, как теперь происходит запись на прием, какие новшества появились в организации регистратуры, и как удалось сократить очереди, корр. портала VladMedicina.ru рассказала заместитель главного врача КГБУЗ «Владивостокская поликлиника №1» Ирина Горбунова.

Стремимся улучшить сервис

- Ирина Георгиевна, насколько своевременны происходящие сейчас изменения не только в первой поликлинике, но и во всех лечебных учреждениях?

- Без сомнения, те рутинные методы, которыми мы пользовались раньше, постепенно уходят в прошлое, теряют актуальность. На первый план сейчас выходит оперативность при сохранении высокого качества медико-санитарной помощи, поэтому меняются все лечебные учреждения. Уже нет необходимости приходить лично, чтобы, к примеру, записаться на прием к врачу. Ушли те времена, когда люди толпились около входа чуть ли не с шести утра, чтобы успеть занять очередь в регистратуру, и мерзли до восьми часов, когда поликлиника начинала работать. В итоге пациенты буквально штурмовали окошки регистратуры и зачастую выплескивали накопленный за время ожидания негатив и раздражение друг на друга и на сотрудников. Согласитесь, приятного мало, с учетом того, что это было лишь начало трудового дня.

Теперь подобных моментов удается избежать благодаря по-новому выстроенной системе работы. В век высоких технологий на помощь нам приходят компьютерные программы и современное оборудование, ускоряющее многие процессы. Мы всеми силами стремимся к тому, чтобы наши пациенты чувствовали себя комфортно и были уверены в том, что, обратившись с проблемой к доктору, они получат все необходимое для ее решения, будь то консультация, обследование или направление в другое лечебное учреждение краевого уровня.

- То есть, по сути, речь идет именно об оперативности и качестве сервиса?

- Да, именно так. Качество самой медицинской помощи по-прежнему остается высоким, и мы прилагаем к этому все усилия, а над организацией сервиса для пациентов идет масштабная работа, затрагивающая все имеющие к этому отношение подразделения. Чем, как правило, в большей степени остаются довольны посетители частных клиник? На что они сразу обращают внимание, что их привлекает? Внимательность персонала и отсутствие задержек. Записался человек на удобное для него время в нужный день, пришел – специалист принял его без ожидания и дополнительной бумажной волокиты. К этому стремимся и мы, ведь все мы платим налоги и имеем право на квалифицированное медицинское обслуживание по полису ОМС на достойном уровне.

Я не сомневаюсь, что со временем все это придет к нам в полном объеме, как когда-то интернет и мобильная связь. Молодежь относится к таким нововведениям легче, люди старшего поколения привыкают постепенно, но комфорт, который такие перемены приносят в нашу жизнь, ценят все.

На прием к врачу – без очереди

- Расскажите, что нового появилось в организации деятельности поликлиники, чем это полезно пациентам и каким образом облегчает работу медперсонала?

 - Мы занимаемся несколькими направлениями: к примеру, упрощение процедуры записи на прием и внедрение электронной амбулаторной карты пациента через информационную систему ДОКа. Вместе с коллегами – Владивостокской поликлиникой №6 – мы приняли участие в пилотном проекте по реорганизации работы регистратуры.

Как показала практика, опыт можно назвать успешным, людям удобно записываться к врачу как через интернет, так и с помощью операторов колл-центра. Человеку остается только определиться с датой и временем и выбрать из предложенных вариантов наиболее удобный для себя, а затем в обозначенный день идти на прием. Согласитесь, это быстро и удобно для пациентов, а нас избавляет от очередей и конфликтных ситуаций, экономит временной ресурс и позволяет работать более четко и слаженно. Когда трубку нескольких телефонов берут десять операторов вместо одного, дозвониться значительно проще, не так ли? Такая система позволяет более четко организовать трудовой день специалиста и сократить время ожидания.

Конечно, если необходима помощь в день обращения (пациент с температурой, простудился), талон в регистратуру придется взять и немного повременить, но на эти случаи у нас есть дежурные врачи и фельдшеры доврачебной помощи, которые принимают как раз такую категорию больных. В период простудных заболеваний это очень актуально.

 - Какие еще функции переданы колл-центру?

- Через него также принимаются заявки на вызовы неотложной помощи. И здесь тоже важно понять, что времена, когда участкового терапевта вызывали на дом, чтобы выговориться по поводу своих проблем со здоровьем, прошли. Функцию социальных работников в данном случае должны взять на себя родственники – дети, внуки. Недавно к нам приезжала японская делегация, так вот они никак не могли понять суть процедуры посещения на дому, так как у них ничего подобного нет. В программе, обеспечивающей нам государственные гарантии оказания бесплатной медицинской помощи, указаны случаи, когда врач может посетить пациента дома. Это артериальная гипертензия, выраженный болевой синдром, который невозможно купировать и температура выше 38 градусов. Во всех остальных случаях необходимо идти в поликлинику.

С одной стороны, температура может повышаться или понижаться за короткий промежуток времени, допустим, ночью была 38,5, а к утру упала до 37 градусов. С другой стороны, чтобы поставить верный диагноз, доктору недостаточно просто взглянуть на больного, поэтому и выписывают направления на анализы крови, рентген, УЗИ и прочие обследования. На дому за 15 минут этого не сделаешь, и пока далеко не все пациенты это осознают, но мы понимаем, что на все необходимо время.

Карты бумажные меняем на электронные

- Как происходит переход на систему электронных амбулаторных карт? В чем их удобство?

- Мы только внедряем эту систему, но уже видны ее несомненные достоинства, хотя поначалу и нам, и населению было непривычно работать в таком формате. Суть его в том, что вся информация хранится не в обычной бумажной карте, со временем становящейся пухлым «гроссбухом», а в компьютерной программе. Это как минимум компактно, как максимум – надежно и лучше структурировано.

На приеме врачу нет необходимости тратить драгоценное время на перелистывание карты в поисках бланка с результатом анализа годичной давности, к примеру. Он может потратить несколько секунд и за два-три клика мышкой узнать обо всех посещениях и проведенных обследованиях за последние два года, причем не только по своим назначениям, но и записи коллег. При направлении в другое лечебное учреждение пациент всегда может запросить выписку из карты в виде распечатки.

- Как относятся к таким переменам люди? Пациенты довольны?

- Признаюсь честно, мнения разные. Для молодежи такой подход давно стал естественным положением вещей, так как она и выросла среди гаджетов и тотальной информатизации и другого попросту не знает. Тем, кто постарше, порой не все понятно, но как только человек вникает в суть, то с удовольствием пользуется предоставленной возможностью. Всем нравится уменьшение очередей, это несомненно.

Что касается электронной амбулаторной карты, то людям крайне непривычно идти на прием к врачу и не держать в руках этот увесистый у некоторых «книжный том», ведь раньше многие карты находились у пациентов, а не в регистратуре. Пока не у всех произошел этот перелом сознания, не появилось понимание того, что электронный вариант удобнее, компактнее и надежнее. Но тенденция уже наметилась, и мы этому очень рады.

Взгляд в перспективу

- Какие шаги будут предприняты в дальнейшем? Каков планируемый конечный результат такой реорганизации?

- Все медицинское сообщество идет к тому, чтобы со временем объединить всю информацию на специальных серверах, сделав ее доступной без оглядки на расстояния. К примеру, человек из Владивостока едет на лечение в Москву. Ему не нужно собирать все выписки и справки здесь и везти эту пачку документов. Столичным врачам достаточно будет открыть программу и посмотреть все в электронном виде. Недавно я была на семинаре по организации оказания первичной медицинской помощи в Москве, где мы с коллегами обменивались опытом, рассказывали о наработках, что-то получается, что-то пока не очень. И я увидела там много того, что появляется и у нас в Приморье. Например, лист ожидания, куда записывают пациентов, если свободных мест на приеме нет. Как только время появляется, человеку звонит наш сотрудник и записывает его на прием.

Конечно, количество приписного населения там несоизмеримо больше. У нас есть поликлиники с 19 тысячами пациентов, у кого-то эта цифра около 26, где-то 50 тысяч человек. Там же в 2014 году прошла реорганизация лечебных учреждений с последующим их объединением в амбулаторные центры по районам. Допустим, пять поликлиник – на них единый диагностический центр, МРТ, КТ и прочие услуги. Такие меры консолидируют ресурсы, маломощные поликлиники приобретают большую финансовую стабильность и получают возможность обследовать пациентов у себя, не отправляя в другие лечебные учреждения. Возможно, меры в этом направлении будут приняты и у нас, с учетом территориальной ситуации и краевых особенностей, разумеется.В любом случае, такие новшества происходят повсюду, по всей стране, и оптимизация будет продолжаться, ведь положительные результаты, которые мы уже получили, говорят сами за себя.