Роб Макдональд: Лучшая реклама услуг больницы «Фальк» – сарафанное радио

Больница «Фальк» недавно отметила год работы на рынке медуслуг Владивостока. За этот небольшой срок она уже успела заслужить репутацию одной из самых клиентоориентированных. Пациенту, не разбирающемуся в устройстве финансовых механизмов, а соответственно, не всегда понимающему, как и кому платить за свое здоровье, понравился европейский подход «Фалька». Руководство клиники предложило своему пациенту главное – быть одним из участников процесса, оплачивая только те услуги, которые ему действительно нужны. О философии клиники, которая исключает наживу на проблемах больного, высоком уровне сервиса и менталитете русских врачей и пациентов корр. портала VladMedicina.ru побеседовал с Робом Макдональдом, председателем совета директоров компании «Фальк Медикал Владивосток», инвестиционным директором компании «Меридиан Кэпитал».

- Судя по имеющимся цифрам, во Владивостоке мы уже через год выйдем на окупаемость. Инвесторы присвоили нынешней ситуации код «желтый», но мы пока не планируем останавливать реализацию проектов в других городах России. Как только мы оценим все риски, то примем дальнейшие решения. Вариантов всего три: делать, осматриваться или не делать ничего, оставаясь на прежних позициях.

- Начну с окупаемости проекта. Поскольку инвестиции у нас в евро, чтобы вернуть инвестору вложенные деньги, нужно продать в два раза больше услуг, чем мы предполагали. Однако наши расходы на ежедневное обеспечение работы больницы идут в рублях, как и зарплаты сотрудников, которые мы, кстати, планируем увеличить в марте. Конечно, это скажется на ценах на наши услуги, но не сильно.

Мы стараемся поддерживать хорошую рекламную кампанию, размещая ролики на телевидении, в кинотеатрах, в газетах и журналах. Но главная реклама – это мнение наших довольных пациентов. Отлично заработало сарафанное радио. Сейчас пациенты, перед тем как куда-то идти, обязательно просмотрят форумы, изучат всю информацию об организации и ее услугах, прочитают отзывы. У нас как-то в соседних палатах лежали два соседа по дому. Просто первый посоветовал клинику второму, поскольку знал о высоком уровне оказываемой нами медицинской помощи. Хорошая рекомендация – лучше всякой рекламы.

У нас складываются хорошие отношения со страховыми компаниями, с отдельными докторами, но, к сожалению, пока нет полноценного взаимодействия с местным медицинским сообществом. Я проанализировал ситуацию и пришел к выводу, что так произошло из-за того, что многие не идут на контакт с нами, так как защищают источники своего дохода.

- У нас различные формы оплаты работы, и наши доктора хорошо зарабатывают при условии, если добросовестно выполняют поставленные перед ними задачи. Те специалисты, которые нашу систему оплаты опробовали, остались в клинике. Однако в Приморье исторически сложилась довольно «специфичная» система оплаты, и нам бывает трудно переломить ее, объясняя, как нужно работать, чтобы хорошо зарабатывать в «Фальке».

Например, я трачу немало времени объясняя врачам, что им проще будет сформировать основной поток пациентов в отличной большой больнице, которая хорошо оснащена. Здесь можно вести не только прием, но проводить диагностику и работать в операционной. Таким образом, специалистам не придется бегать по пяти-шести клиникам, чтобы заработать приличную зарплату, а можно спокойно трудиться здесь, совмещая это с работой, например, в госучреждении. Однако все равно многие врачи этого не понимают даже после долгих объяснений, продолжая поглядывать в сторону других частных клиник.

- Порой мы даже не знаем, откуда к нам приходит работать врач. Но если мы начали сотрудничество, то сразу определяем понятные всем правила игры.

У нас действует три вида контрактов для докторов. Во-первых, так как мы - круглосуточная больница, у нас есть постоянные сотрудники, которые не являются совместителями: хирурги, травматологи, анестезиологи, средний медперсонал.

Во-вторых, у нас трудятся специалисты, приглашенные на эксклюзивные условия сотрудничества. Мы им платим небольшую базовую зарплату, а также за каждого принятого пациента. Если у такого специалиста получилось сформировать постоянный плотный поток пациентов, то он получает больше, чем врач, который находится в штате. Но основной персонал в любом случае получает зарплату, вне зависимости от того, есть больные или нет.

В-третьих, у нас есть система контрактов, которые мы заключаем, в основном, с хирургами – совместителями из государственных больниц. Известно, что в государственных клиниках огромная практика. И мы нуждаемся как раз в тех специалистах, которые работают в них, но ведут частную практику у нас. Но мы не очень приветствуем если хирург ходит из одной клиники в другую.

Для специалистов, которых устраивают наши условия, открываются прекрасные перспективы для постоянного профессионального роста. Недавно наш врач вернулся из Италии, где учился в университете, с которым мы установили партнерские отношения. В ближайшее время туда же на первый тренинг поедут наша главная медсестра и анестезиолог.

Есть проблема: после вложенных в модернизацию средств государство ожидает, что больницы начнут самоокупаться. Мы, конечно, не стимулируем докторов, чтобы они переманивали пациентов из медучреждений, но в то же время мы бы хотели, чтобы они не останавливали пациентов, которые настроены оперироваться у нас. Нужно соблюдать баланс. В целом, я доволен многими местными хирургами, которые отлично работают и имеют адекватные ожидания об оплате их труда.

- Мы точно не будем приглашать для строительства местных подрядчиков. Все что нам понадобится для последующих проектов будет полностью строиться в Германии, чтобы потом в разобранном виде поступить в Россию. И уже на месте все будет собираться: начиная от самого здания, заканчивая размещением оборудованием. Многие российские подрядчики подходят безответственно к своим обязанностям.

Также для новых проектов будем заранее готовить специалистов. За полгода до этого люди должны прибыть на место и посмотреть, как тут все устроено. А уже потом съездить, например, в Италию или Данию на тренинг, чтобы к началу работы быть во всеоружии. Такие решения – опыт нашей работы в России.

- Когда у нас будет больший поток пациентов, то, конечно, хотелось бы рассмотреть идею создания полноценного реабилитационного центра и поликлиники на Седанке. Дело в том, что наш стационар преимущественно хирургический. Сейчас мы приступили к операциям по замене тазобедренного сустава, предполагающим долгую реабилитацию, которая у нас не совсем предусмотрена. Мы хотели бы продолжать ее в другом месте, чтобы не занимать койко-место. Аналогичная ситуация с беременными женщинами, которые лежат на сохранении. Природа на Седанке больше располагает к созданию там реабилитационного центра, в котором также можно оказывать и паллиативную помощь.

- Мы интересны для страховых компаний своим трепетным отношением к пациенту. Они понимают, что мы ему окажем пациенту те услуги, на которые он им потом не будет жаловаться. У нас заключены контракты с большинством страховых компаний, с остальными будем развивать сотрудничество уже в этом году. Пока что человек редко покупает страховку сам, за него это делает работодатель. Но сейчас мы готовим и частные программы.

Характерно, что обычно страховщики начинают работу с новой клиникой с простых случаев. А нам они сразу направляли к нам пациентов, с которыми уже никто не желает иметь дело. Но мы зарекомендовали себя на самом сложном уровне, и страховые компании поняли, что с нами можно и нужно работать. Мы никогда не отказываем, знаем свои рамки своих возможностей и оснащения и всегда ищем решение. И постепенно от сложных случаев мы перешли к простым - чек-апам, профосмотрам.

- Люди не всегда едут за рубеж только за лечением, чаще - за сервисом, который в государственных клиниках страдает. Скажу так: 70% пациентов, поступающих к нам, мы оставим у себя, остальных отправим без проблем за границу. Политика больницы в этом вопросе осталась прежней – никакого дополнительного заработка на пациенте.

- Ваши граждане делают все, чтобы сэкономить деньги: приезжают с друзьями на такси - самостоятельно, чтобы получить лечение в нашем приемном отделении или часто сначала вызывают городскую скорую, устают ждать, вызывают нас, но после отменяют, звонят и говорят: «Не приезжайте - тут уже городская скорая приехала».

Люди попадаются разные. Один мужчина обратился с травмой ноги. Наш врач посчитал, что нужно наложить повязку. Мы работаем на дорогих качественных немецких расходных материалах, которые не сползают, не скатываются. Когда нужно было повязку сменить, пациент решил сэкономить и обратился в государственную клинику. И потом пришел к нам ругаться, так как там врач не мог ее долго снять. А я всегда говорю: «Если есть какие-то претензии и вопросы, обратитесь к своему лечащему врачу, он все скорректирует как надо. Между делом поинтересовался, сколько они заплатили за смену повязки и обработку раны. Они заплатили за эту процедуру в медучреждении пять тысяч, хотя у нас можно было сделать ее дешевле.

Некоторые вещи просто обескураживают, например, когда больного ребенка родители везут в другую клинику, так как считают, что у нас дорого. Но при этом спокойно устраивают вечеринку за несколько десятков тысяч в ресторане. В медицине деньги зарабатываются нелегким трудом, поэтому за услуги специалистов не может быть низкая стоимость - он обоснован объективными показателями.

Подчеркну, что у нас есть возможность кредитования. Бывает, что кому-то не хватает денег, но все приходят и оплачивают после, есть и рассрочка. Мы работаем на полном доверии. За все время не было ни одного пациента, который бы сказал, что деньги потрачены впустую. Да, дорого, но оно того стоит, люди полностью с этим согласны, так как знают, за что заплатили. У нас очень детализированный счет: все, вплоть до копеечного медикамента указано. Плюс, в больнице действует строгий внутренний запрет на излишнюю диагностику.

- Сейчас мы делаем брошюру с указанием наших услуг, на последней странице указана программа обследований. Такой легкий упор на то, что мы в любом случае вам поможем, но и вы не забывайте о себе заботиться. Практика показывает, что требуется технически несложная операция, но у пациента столько сопутствующих заболеваний накопленных за долгие годы вредных привычек, что у него полное противопоказание к операции.

Но у нас есть планы по просветительской деятельности, например, в сотрудничестве с различными профильными интернет-порталами. К нам на работу сейчас пришел психотерапевт. Будем с ним проводить совместные обучающие тренинги, уроки для родителей.

Сайт Медицинского центра Фальк

Ранее по теме:

Медицинские услуги должны быть профессиональными, ясными и дружественными

За несколько лет под брендом Фальк в России откроется двадцать клиник